面向客戶(hù)服務(wù)的整合業(yè)務(wù)流程管理模型研究

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

一、引 言

20世紀(jì)90年代初，美國(guó)學(xué)者Hammer教授在西方掀起了業(yè)務(wù)流程再造（BPR）的浪潮，德國(guó)學(xué)者Scheer教授在1998年提出業(yè)務(wù)流程管理（BPM），業(yè)務(wù)流程成為現(xiàn)代企業(yè)管理關(guān)注的焦點(diǎn)。國(guó)內(nèi)外發(fā)展的趨勢(shì)表明，戰(zhàn)略執(zhí)行、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)流程與信息化日益密切結(jié)合，許多企業(yè)出現(xiàn)了整合戰(zhàn)略、變革、業(yè)務(wù)流程、企業(yè)信息化、架構(gòu)等管理的組織與崗位。

在市場(chǎng)客戶(hù)需求和信息技術(shù)可行性的推動(dòng)下，企業(yè)從單一維度去思考變革已不可行，需要形成戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息系統(tǒng)的協(xié)同，全面、多維地挖掘企業(yè)改進(jìn)的潛力。當(dāng)前，企業(yè)對(duì)整合業(yè)務(wù)流程管理的現(xiàn)實(shí)需求主要體現(xiàn)在：（1）全資源運(yùn)營(yíng)，應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化和競(jìng)爭(zhēng)；（2）多專(zhuān)業(yè)融合，整體推動(dòng)流程管理，降低風(fēng)險(xiǎn)；（3）多層次融合，減少客戶(hù)價(jià)值和企業(yè)價(jià)值流失；（4）多成果承接，支持基于流程的企業(yè)知識(shí)高效共享和傳承。

在現(xiàn)實(shí)需求的推動(dòng)下，國(guó)內(nèi)外不少企業(yè)和學(xué)者在業(yè)務(wù)流程的要素整合方面進(jìn)行了大量研究。美國(guó)管理學(xué)家卡普蘭和諾頓提出的平衡記分卡（Balanced Score Card）體系從財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)層面，說(shuō)明戰(zhàn)略執(zhí)行是如何將財(cái)務(wù)目標(biāo)、客戶(hù)價(jià)值主張、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)聯(lián)系起來(lái)的。IDS Scheer公司提出了業(yè)務(wù)流程管理的ARIS房式結(jié)構(gòu)模型，通過(guò)組織架構(gòu)、數(shù)據(jù)信息、功能、產(chǎn)品服務(wù)，構(gòu)建業(yè)務(wù)流程視圖，形成了流程建模的多視圖概念。朱海平提出生命周期和多視圖的業(yè)務(wù)流程管理三維框架，三維分別代表生命周期維、多視圖維和支撐方法維，其中，生命周期維包括了流程設(shè)計(jì)、流程定義、流程運(yùn)行、流程挖掘和流程再造五個(gè)階段。王世英提出將客戶(hù)需求滿(mǎn)足流程和企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合的概念，強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)觸點(diǎn)管理對(duì)客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意的重要性。張玲玲提出將信息技術(shù)、企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)構(gòu)整合的關(guān)系模型，強(qiáng)調(diào)了企業(yè)信息化對(duì)企業(yè)戰(zhàn)略、組織結(jié)構(gòu)和企業(yè)流程的影響逐步增加。俞東慧提出了流程變革管理模型框架，將業(yè)務(wù)流程變革管理的影響因素分為“硬因素”（戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施管理）和”軟因素”（人員和企業(yè)文化管理）。安德斯·古斯塔夫松提出，客戶(hù)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)要建立在流程協(xié)同、資源整合的層面上，形成對(duì)手難以復(fù)制和模仿的企業(yè)活動(dòng)組合。英國(guó)商務(wù)部OGC開(kāi)發(fā)的IT行業(yè)服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)ITIL（Information Technology Infhstmcture Libmry）模型提出，由業(yè)務(wù)牽引IT的服務(wù)提供和服務(wù)支持，應(yīng)用、數(shù)據(jù)、基礎(chǔ)設(shè)施和安全等管理需圍繞IT服務(wù)進(jìn)行配置。

本文將戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三層要素整合，提出基于客戶(hù)服務(wù)和生命周期管理的整合BPM模型，對(duì)企業(yè)從多個(gè)維度開(kāi)展業(yè)務(wù)流程管理具有良好的理論指導(dǎo)意義和應(yīng)用價(jià)值。

二、業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)服務(wù)性和資源載體性

隨著多個(gè)領(lǐng)域和行業(yè)的實(shí)踐，業(yè)務(wù)流程的定義也在不斷發(fā)展和豐富。Hammer教授、Scheer教授等知名學(xué)者，質(zhì)量管理、服務(wù)管理、供應(yīng)鏈等行業(yè)領(lǐng)域，都對(duì)業(yè)務(wù)流程定義和特征進(jìn)行過(guò)闡述?？傮w而言，業(yè)務(wù)流程的客戶(hù)服務(wù)性、目標(biāo)導(dǎo)向性、資源整合性越來(lái)越受到重視。

本文歸納給出業(yè)務(wù)流程的定義如下：業(yè)務(wù)流程是以客戶(hù)需求為輸入、以提供對(duì)客戶(hù)有價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)為輸出，按照既定目標(biāo)、邏輯相關(guān)、可持續(xù)執(zhí)行的一系列活動(dòng)。業(yè)務(wù)流程活動(dòng)將多種企業(yè)資源動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)組合起來(lái)，共同為客戶(hù)提供有價(jià)值的產(chǎn)品服務(wù)。企業(yè)資源是對(duì)在為客戶(hù)提供產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中可使用的所有對(duì)象的統(tǒng)稱(chēng)。

從系統(tǒng)分析的觀點(diǎn)看，業(yè)務(wù)流程是一個(gè)具有系統(tǒng)開(kāi)放性的復(fù)雜關(guān)聯(lián)對(duì)象，對(duì)外與客戶(hù)和環(huán)境發(fā)生產(chǎn)品服務(wù)和信息的交換；對(duì)內(nèi)關(guān)聯(lián)著眾多企業(yè)資源，成為客戶(hù)服務(wù)和企業(yè)資源之間的重要關(guān)聯(lián)載體。

三、COSPRI整合BPM模型的提出

本文借鑒BSC戰(zhàn)略執(zhí)行管理、客戶(hù)服務(wù)管理、產(chǎn)品管理、流程管理、項(xiàng)目管理、績(jī)效管理、ITIL模型等多個(gè)理論思想，將戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三層價(jià)值整合。以客戶(hù)為中心、戰(zhàn)略目標(biāo)為導(dǎo)向、產(chǎn)品服務(wù)為輸出、業(yè)務(wù)流程為載體、績(jī)效為衡量、資源為保障、信息技術(shù)為支撐，構(gòu)建“客戶(hù)、戰(zhàn)略目標(biāo)、產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、項(xiàng)目、績(jī)效、資源、信息技術(shù)”的價(jià)值整合鏈，嵌入業(yè)務(wù)流程生命周期管理，總結(jié)提出了COSPRI整合BPM模型。

COSPRI整合BPM模型中，C代表客戶(hù)（Customer），O代表戰(zhàn)略目標(biāo)（Strategic Objective），S代表產(chǎn)品服務(wù)（Product and Service），P代表流程、項(xiàng)目和績(jī)效（Process，Project and Performance），R代表可投入到流程和項(xiàng)目運(yùn)作中的各種企業(yè)資源（Resource），I代表支撐業(yè)務(wù)流程管理和業(yè)務(wù)流程運(yùn)作所需要的信息技術(shù)（Infonllation Technology）。

COSPRI整合BPM模型如下圖1所示。

圖1 COSPRI整合BPM模型

四、整合BPM模型的層次化描述

COSPRI整合BPM模型分為客戶(hù)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和信息技術(shù)三個(gè)層次，體現(xiàn)了價(jià)值整合的概念：一方面，業(yè)務(wù)流程管理需要向上支持企業(yè)在財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方面戰(zhàn)略目標(biāo)的執(zhí)行和調(diào)整，向下指導(dǎo)企業(yè)信息化的規(guī)劃和實(shí)施，形成企業(yè)戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三個(gè)層面的企業(yè)上下價(jià)值整合；另一方面，業(yè)務(wù)流程管理還要關(guān)注跨企業(yè)間的業(yè)務(wù)流程價(jià)值鏈整合，形成面向客戶(hù)統(tǒng)一價(jià)值鏈的企業(yè)內(nèi)外價(jià)值整合。

1．客戶(hù)戰(zhàn)略層

強(qiáng)調(diào)以客戶(hù)為中心，制定企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，以多層次的產(chǎn)品服務(wù)組合，通過(guò)有效的營(yíng)銷(xiāo)，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值。戰(zhàn)略目標(biāo)的制定分為財(cái)務(wù)、客戶(hù)、運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)維度。每個(gè)目標(biāo)的都需要績(jī)效指標(biāo)的衡量、業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的體現(xiàn)，以及具體行動(dòng)方案項(xiàng)目實(shí)施的支撐。在客戶(hù)需求和戰(zhàn)略目標(biāo)的均衡統(tǒng)領(lǐng)下，企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效指標(biāo)、資源配置、信息化協(xié)同實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值和客戶(hù)價(jià)值。

2．業(yè)務(wù)流程層

（1）流程與項(xiàng)目的整合運(yùn)作。產(chǎn)品和服務(wù)是連續(xù)的統(tǒng)一體，產(chǎn)品和服務(wù)的交付，主要通過(guò)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作和項(xiàng)目運(yùn)作兩種方式實(shí)現(xiàn)。業(yè)務(wù)流程是標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)?；a(chǎn)品服務(wù)提供的有效手段，項(xiàng)目是高難度、創(chuàng)新性產(chǎn)品服務(wù)提供的有效手段。項(xiàng)目規(guī)范化管理和實(shí)施也是基于流程的，而項(xiàng)目也是推動(dòng)流程管理的一種主要形式。

（2）全資源的概念引入。業(yè)務(wù)流程和項(xiàng)目的良好運(yùn)作需要企業(yè)各種資源的配置和運(yùn)用。傳統(tǒng)的流程觀點(diǎn)以關(guān)注內(nèi)部有形資源為主，認(rèn)為流程的運(yùn)作由功能各異的活動(dòng)按照一定的邏輯進(jìn)行。隨著信息時(shí)代的到來(lái)和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，要求業(yè)務(wù)流程具有良好的適應(yīng)性、敏捷性和價(jià)值鏈整合作用，因此COSPRI整合BPM模型引入了“全資源”概念。“全資源”既包含了企業(yè)的“有形資源”和“無(wú)形資源”，也包含了企業(yè)的“內(nèi)部資源”和跨企業(yè)的“外部資源”，這些資源都對(duì)業(yè)務(wù)流程的運(yùn)作起作用。全資源的分類(lèi)視圖如圖2所示。

圖2 全資源分類(lèi)視圖

（3）業(yè)務(wù)流程的生命周期管理。從業(yè)務(wù)流程管理持續(xù)改進(jìn)的特點(diǎn)出發(fā)，本文在COSPRI模型嵌入的業(yè)務(wù)流程生命周期管理，并結(jié)合其他學(xué)者的研究做了以下4點(diǎn)完善：強(qiáng)調(diào)流程管理整體性，提出了策略規(guī)劃環(huán)節(jié)；加強(qiáng)流程的執(zhí)行力，顯著強(qiáng)調(diào)了業(yè)務(wù)流程部署和資源就緒環(huán)節(jié)；強(qiáng)調(diào)支撐企業(yè)運(yùn)營(yíng)有效性、效率性和創(chuàng)新性，分別提出了業(yè)務(wù)流程控制和優(yōu)化環(huán)節(jié)；強(qiáng)調(diào)流程資源的及時(shí)釋放，加入了流程退出環(huán)節(jié)。

從而，COSP砌模型中流程生命周期管理形成了策略、設(shè)計(jì)、部署、執(zhí)行、控制、優(yōu)化和退出共七個(gè)環(huán)節(jié)。

策略環(huán)節(jié)包括流程體系規(guī)劃、策略制定和流程持續(xù)性的組織制度管理。設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)包括流程問(wèn)題分析、流程設(shè)計(jì)建模、流程會(huì)審、流程試行和流程發(fā)布。部署環(huán)節(jié)包括流程信息化支撐、流程資源就緒，以保障流程運(yùn)作所需要的組織設(shè)置、崗位人員培訓(xùn)、IT系統(tǒng)等相關(guān)資源配置就緒。執(zhí)行環(huán)節(jié)包括流程培訓(xùn)、流程執(zhí)行和問(wèn)題反饋。流程控制環(huán)節(jié)包括流程執(zhí)行取證、流程運(yùn)行控制，以保障流程執(zhí)行的有效性?？刂骑L(fēng)險(xiǎn)，保持標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)化環(huán)節(jié)包括流程穿越、數(shù)據(jù)采集、監(jiān)測(cè)分析、流程優(yōu)化和流程創(chuàng)新，通過(guò)對(duì)流程服務(wù)能力的分析優(yōu)化和創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)價(jià)值和效益。退出環(huán)節(jié)包括流程廢止、資源釋放。

將業(yè)務(wù)流程生命周期管理的七個(gè)環(huán)節(jié)按增值鏈的方式進(jìn)行展開(kāi)，如圖3所示。

圖3 業(yè)務(wù)流程生命周期管理增值鏈展開(kāi)圖

流程生命周期管理這個(gè)七個(gè)環(huán)節(jié)呈周期性螺旋式運(yùn)動(dòng)，向上關(guān)聯(lián)產(chǎn)品服務(wù)生命周期管理、向下關(guān)聯(lián)信息技術(shù)生命周期管理，不斷推動(dòng)業(yè)務(wù)流程的持續(xù)優(yōu)化和服務(wù)創(chuàng)新。

3．信息技術(shù)層

業(yè)務(wù)流程生命周期與信息技術(shù)生命周期密切相關(guān)，業(yè)務(wù)流程的策略、設(shè)計(jì)、部署、執(zhí)行、控制、優(yōu)化和退出，分別對(duì)應(yīng)著信息技術(shù)的規(guī)劃投資、需求管理、開(kāi)發(fā)、運(yùn)行、維護(hù)監(jiān)控、完善和退出。業(yè)務(wù)流程的生命周期管理也需要基于數(shù)據(jù)庫(kù)的流程管理系統(tǒng)的支持。

同時(shí)，信息技術(shù)是業(yè)務(wù)流程運(yùn)作的使能器和分析器，信息技術(shù)從兩個(gè)方向?qū)I(yè)務(wù)流程運(yùn)作發(fā)揮作用。自上而下方向，SOA技術(shù)、工作流技術(shù)和EAI技術(shù)集成了用戶(hù)界面、信息數(shù)據(jù)與應(yīng)用功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程運(yùn)作功能的自動(dòng)化。自下而上方向，數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)和數(shù)據(jù)分析挖掘技術(shù)發(fā)揮重要作用，實(shí)現(xiàn)流程運(yùn)行數(shù)據(jù)的采集提取，用于流程內(nèi)控取證、流程分析挖掘。支持業(yè)務(wù)流程服務(wù)的保持、優(yōu)化和創(chuàng)新。

五、結(jié)束語(yǔ)

以流程資產(chǎn)重用為基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)流程創(chuàng)新和價(jià)值工程等研究也正在全面推進(jìn)，企業(yè)實(shí)施BPM時(shí)必須有一套理論先進(jìn)且現(xiàn)實(shí)可行的方法支持。本文將戰(zhàn)略執(zhí)行、業(yè)務(wù)流程和企業(yè)信息化三層的價(jià)值要素整合，提出的面向客戶(hù)服務(wù)和生命周期管理的COSPRI整合BPM模型，將對(duì)企業(yè)開(kāi)展流程建模、流程敏捷實(shí)施、流程服務(wù)優(yōu)化和流程策略制定等方面的持續(xù)性業(yè)務(wù)流程管理行動(dòng)起到良好的指導(dǎo)作用。（萬(wàn)方數(shù)據(jù)）