流程：效率和體驗(yàn)

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  一位朋友在一家影樓拍攝婚紗照，照片拍攝完之后，影樓聯(lián)系我朋友到店里進(jìn)行選片，當(dāng)天選完照片后，朋友回到家，感覺有幾張照片不是很滿意，于是和影樓進(jìn)行聯(lián)系希望能夠把這兩張照片更換一下，但影樓的門市堅(jiān)持照片選完之后就不能更換，原因是公司的選片流程規(guī)定：客戶沒有選擇的照片，當(dāng)場就從電腦刪除掉，公司不進(jìn)行備份。朋友帶著很大的不滿情緒和我大致分享了一下影樓的選片流程，第一輪快速看完所有的照片并刪除認(rèn)為不好的照片，第二輪選擇放大和擺臺等照片，最后一輪是從剩余的照片里直接刪除，只保留所要的數(shù)量。

  這個故事反應(yīng)的就是在執(zhí)行流程的過程中，影樓過于追求效率，而客戶需要的是一種對照片的滿意感。當(dāng)客戶對照片不滿意提出更換時，影樓的門市拿出的對策就是公司的流程。這種現(xiàn)象在我們的生活和工作過程中會經(jīng)常碰到，在執(zhí)行流程的時候，效率成為流程的一個重要考核指標(biāo)。而往往我們忘記了一點(diǎn)就是，在流程的管道里面，流動的是有情感的個體，在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代，用戶的感受需要放到更高的位置上進(jìn)行考量。

  哈默認(rèn)為流程就是把一個或多個輸入轉(zhuǎn)換為對客戶有價(jià)值的輸出的一系列活動。流程是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化的關(guān)鍵在于發(fā)現(xiàn)增值活動，刪減不增值的活動。德魯克說，企業(yè)生存的唯一理由就是實(shí)現(xiàn)和創(chuàng)造客戶價(jià)值。但很多的企業(yè)忘記了這個常識，對內(nèi)部的關(guān)注大于對客戶的關(guān)注，所以任正非提出員工要屁股對著老板，眼睛看著客戶。因此，在流程的設(shè)計(jì)和執(zhí)行時，非常有必要問一句：這是誰要的效率？一旦是從自身而不是從客戶的角度進(jìn)行流程設(shè)計(jì)，客戶的體驗(yàn)感受就一定會很差。經(jīng)常在飯店吃飯的人，一定會碰到一個奇怪的現(xiàn)象，就是酒店的傳菜員把菜送到房間的桌子上，如果房間的上菜員正好在服務(wù)其他房間時，這個菜就遲遲不能上餐桌。從酒店的角度來看，這個流程設(shè)計(jì)是很有效率的，但由于流程銜接不暢，導(dǎo)致客戶的用餐體驗(yàn)不理想。

  實(shí)際上，很多流程的設(shè)計(jì)和優(yōu)化可以獲得雙贏的結(jié)果?？蛻敉ㄟ^快速處理完所要處理的事情，從而獲得較好的體驗(yàn)，流程的設(shè)計(jì)者也有助于工作效率的提高。銀行排隊(duì)流程的改進(jìn)就是一個很好的案例。很早的時候，去銀行處理事情，每個用戶都需要在窗口進(jìn)行排隊(duì)，有時人很多，等到處理完事情后，腿也站酸了。后來，銀行營業(yè)廳引進(jìn)取號機(jī)，用戶就可以坐在大廳的椅子上進(jìn)行等待。招行在此基礎(chǔ)上，對流程進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化，在營業(yè)廳安排人員對用戶的需求進(jìn)行分類并處理非關(guān)鍵事項(xiàng)，甚至有些事項(xiàng)不需要到柜面就可以幫助客戶處理完。對客戶來說，事情處理的效率提高了；對銀行來說，既提高了工作效率，也有效降低了柜面的人力需求。

  提高效率能夠增加客戶的體驗(yàn)感受，但客戶的體驗(yàn)感受遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過效率這一范疇。即使不能提高流程的效率，也可以在客戶接觸點(diǎn)增加活動，幫助客戶提升體驗(yàn)感受。登陸首都機(jī)場的官方網(wǎng)站，可以看到流程引導(dǎo)一欄，里面包括出發(fā)、到達(dá)和中轉(zhuǎn)等流程，里面不僅僅只有一個流程運(yùn)轉(zhuǎn)程序，對每一個流程都有詳細(xì)的描述，還包括了航站樓流程示意圖，步行距離提示，周邊道路圖，行李服務(wù)和交通工具等相關(guān)信息，讓乘客對乘坐飛機(jī)有一個形象化和立體化的認(rèn)知，增加了乘客的體驗(yàn)感受。

  對流程進(jìn)行設(shè)計(jì)和優(yōu)化，需要把關(guān)注點(diǎn)放在增值活動上。哈默認(rèn)為“客戶愿意付費(fèi)的活動”都是增值的活動。效率和體驗(yàn)都是客戶所需要的，客戶也愿意對此付費(fèi)。既需要追求流程的效率，更需要關(guān)注客戶的感受。只要當(dāng)把客戶的價(jià)值放在首位的時候，流程的效率才可以發(fā)揮雙贏的作用，否則的話，就是以忽視或傷害客戶的利益而獲得好處，這樣的利益是不可持續(xù)的。對客戶來說，效率僅僅是提升用戶體驗(yàn)的一個方面，即使難以提高效率，也可以通過增加客戶接觸點(diǎn)的方式，為客戶提供其他的服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)客戶的良好體驗(yàn)。