CRM十大發(fā)展趨勢

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  最近，F(xiàn)orrester公司發(fā)布了一份報告，總結了今年應用程序開發(fā)和交付（AD＆D）人員制定CRM計劃時需要考慮的十大行業(yè)趨勢?，F(xiàn)在，我們一起看看這些行業(yè)新趨勢：

   經(jīng)驗驅動

  Forrester預測，2014年，公司將采用更嚴格的方法，以實現(xiàn)客戶體驗轉型。你可以通過以下四個階段；來提升客戶體驗成熟度：修復，提升，優(yōu)化和區(qū)分。為成功的做到這一點，企業(yè)需要具備以下6種學科的知識：客戶理解，測量，管理，戰(zhàn)略，設計和文化。

  從客戶的角度思考問題

  為了取得更有意義的改進，企業(yè)需要調整其客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)。這就需要深度的理解客戶的需求，從客戶的角度體驗以及一定的社交客戶洞察力。企業(yè)將在2014年踏上這種新的轉變過程。

  數(shù)字噪音的增加

  一旦企業(yè)使用數(shù)字工具或者平臺給消費者提供產(chǎn)品服務，總會產(chǎn)生一些數(shù)字噪音。在我們的一項數(shù)字噪音準備狀況的調查中，89%的高管表示數(shù)字噪音會對他們產(chǎn)生一些影響，只有32%的高管相信通過他們政策和做法，公司將適應這些情況。

  移動化觀念推動CRM的轉變

  移動CRM解決方案將繼續(xù)快速發(fā)展，每一個CRM廠商都將提供一個移動版本。但是，要想開發(fā)一款滿足移動化員工的特殊需求或者客戶體驗的移動CRM解決方案，需要達到技術，流程以及人員決策的完美結合。

  大數(shù)據(jù)將發(fā)揮更重要的作用

  我們期待更多的企業(yè)將大數(shù)據(jù)引入商業(yè)世界中。但是，大多數(shù)企業(yè)都毫無頭緒。因此，F(xiàn)orrester提供了一個框架，可以幫助企業(yè)衡量成熟度，引導客戶數(shù)據(jù)管理能力的改進計劃，捕捉，分析，共享數(shù)據(jù)和發(fā)展組織，以支持CRM策略。

  社交技術將發(fā)揮著越來越重要的作用

  社交技術已經(jīng)改變了企業(yè)和客戶交流的方式。然而，盡管最近10年社交媒體興起，大多數(shù)高管依然對社交媒體技術并不感冒。對此，我們預測，越來越多的企業(yè)會將社交技術應用于客戶生命周期的各個階段。

  采用SaaS CRM解決方案進行快速部署

  Forrester預測，70%的各種規(guī)模的企業(yè)將部署或者計劃部署SaaS CRM解決方案。這不僅僅因為價格因素。在大部分情況下，它可以給組織提供更大的靈活性，以快速響應不斷變化的業(yè)務壓力。

  越來越多的企業(yè)轉向敏捷生產(chǎn)

  所有的企業(yè)都渴望對消費者有更多的了解，他們通過結構化流程，交易系統(tǒng)和打包應用程序以實現(xiàn)這一點。然而，隨著時間的推移，這些不靈活體系結構的系統(tǒng)已經(jīng)形成了各種信息孤島，給企業(yè)快速響應造成了障礙。2014年，我們希望看到越來越多的公司將這些技術，流程以及組織結構變得更敏捷，以此提升競爭力。

  了解客戶需求，并充分利用之

  大多數(shù)企業(yè)都將營銷技術當作一套購買和使用的工具來對待，而不是企業(yè)的核心能力。營銷人員搜集了很多具備使用價值的數(shù)據(jù)。2014年，我們預測，這些數(shù)據(jù)將在企業(yè)營銷項目中起更大的作用。

  敞開大門，讓員工接受新技術

  在最近的一次對超過600家企業(yè)的調查結果顯示，超過五分之二的受訪者表示他們遇到的最大的CRM問題是“人的問題”。如：用戶采用率低下，培訓不當，工作方式轉化中遇到的難題。結果必然會導致CRM投資的回報率低下。我們預測，越來越多的企業(yè)將吸取這些過去失敗的經(jīng)驗教訓，以成功的部署CRM技術。