現(xiàn)代標(biāo)桿管理

　　一、引 言

　　企業(yè)標(biāo)桿管理，70年代末由施樂(lè)公司首創(chuàng)，后經(jīng)美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心系統(tǒng)化和規(guī)范化。企業(yè)標(biāo)桿管理是現(xiàn)代西方發(fā)達(dá)國(guó)家企業(yè)管理活動(dòng)中支持企業(yè)不斷改進(jìn)和獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的管理方式之一。標(biāo)桿管理的基本環(huán)節(jié)是以最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)或那些行業(yè)中領(lǐng)先和最有名望的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的績(jī)效及實(shí)踐措施為基準(zhǔn)，樹立學(xué)習(xí)和追趕的目標(biāo)，通過(guò)資料收集、比較分析、跟蹤學(xué)習(xí)、重新設(shè)計(jì)并付諸實(shí)施等一系列規(guī)范化的程序。將本企業(yè)的實(shí)際狀況與這些基準(zhǔn)進(jìn)行定量化評(píng)價(jià)和比較，分析這些基準(zhǔn)企業(yè)達(dá)到優(yōu)秀績(jī)效水平的原因，并在此基礎(chǔ)上選取改進(jìn)本企業(yè)績(jī)效的最佳策略，爭(zhēng)取趕上和超過(guò)對(duì)手，成為強(qiáng)中之強(qiáng)。標(biāo)桿管理方法蘊(yùn)含科學(xué)管理規(guī)律的深刻內(nèi)涵，較好地體現(xiàn)了現(xiàn)代知識(shí)管理中追求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的本質(zhì)特性，因此具有巨大的實(shí)效性和廣泛的適用性。如今，標(biāo)桿管理已經(jīng)在庫(kù)存管理、質(zhì)量管理、市場(chǎng)營(yíng)銷、成本管理、人力資源管理、新產(chǎn)品開發(fā)、企業(yè)戰(zhàn)略、研究所管理、教育部門管理等各個(gè)方面得到廣泛的應(yīng)用，并不斷拓寬新的應(yīng)用領(lǐng)域。據(jù)美國(guó)1997年的一項(xiàng)研究表明，1996年世界500強(qiáng)企業(yè)中有近90％的企業(yè)在日常管理活動(dòng)中應(yīng)用了標(biāo)桿管理，其中包括AT＆T，Kodak，F(xiàn)ord，IBM，Xerox等。

　　二、標(biāo)桿管理的作用與影響

　　標(biāo)桿管理之所以能引起各大企業(yè)的如此重視并風(fēng)靡于世界，其根本原因在于它能給企業(yè)帶來(lái)巨大的實(shí)效。標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了一種可行、可信的奮斗目標(biāo)，以及追求不斷改進(jìn)的思路，是發(fā)現(xiàn)新目標(biāo)以及尋求如何實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)的一種手段和工具，具有合理性和可操作性。

　　1．標(biāo)桿管理是企業(yè)績(jī)效評(píng)估的工具。標(biāo)桿管理是一種辨識(shí)世界上最好的企業(yè)實(shí)踐并進(jìn)行學(xué)習(xí)的過(guò)程。通過(guò)辨識(shí)最佳績(jī)效及其實(shí)踐途徑，企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位、管理運(yùn)作以及需要改進(jìn)的地方，從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略。

　　2．標(biāo)桿管理是企業(yè)持續(xù)改進(jìn)的工具。研究表明，標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)節(jié)省30％—40％的開支，為企業(yè)建立一種動(dòng)態(tài)測(cè)量各部門投入和產(chǎn)出現(xiàn)狀及目標(biāo)的方法，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)簿弱環(huán)節(jié)的目的。

　　3．標(biāo)桿管理是企業(yè)提高績(jī)效的工具。標(biāo)桿管理通過(guò)設(shè)定可達(dá)目標(biāo)來(lái)改進(jìn)和提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效。目標(biāo)有明確含義，有達(dá)到的途徑，可行、可信，使企業(yè)可以堅(jiān)信績(jī)效完全有辦法提高到最佳。

　　4．標(biāo)桿管理是企業(yè)戰(zhàn)略制定的工具。競(jìng)爭(zhēng)者可能維持某種現(xiàn)狀，通過(guò)標(biāo)桿管理，企業(yè)有可能發(fā)現(xiàn)和應(yīng)用適合本企業(yè)的新戰(zhàn)略，超越競(jìng)爭(zhēng)者。

　　5．標(biāo)桿管理是企業(yè)增進(jìn)學(xué)習(xí)的工具。標(biāo)桿管理的另一個(gè)重要因素是，企業(yè)可以通過(guò)標(biāo)桿管理方法，克服不足，增進(jìn)學(xué)習(xí)，使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織。樹立基準(zhǔn)，可以幫助企業(yè)員工增強(qiáng)信心，相信本企業(yè)還有更好的競(jìng)爭(zhēng)手段。

　　6．標(biāo)桿管理是企業(yè)增長(zhǎng)潛力的工具。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，任何企業(yè)都有可能將注意力集中于尋求增長(zhǎng)的內(nèi)在潛力，形成固定的企業(yè)文化。通過(guò)對(duì)各類標(biāo)桿企業(yè)的比較，不斷追蹤把握外部環(huán)境的發(fā)展變化，從而能更好地滿足最終用戶的需要。

　　7．標(biāo)桿管理是衡量企業(yè)工作好壞的工具。標(biāo)桿管理已經(jīng)在世界范圍內(nèi)展開且變化迅速，不同企業(yè)的標(biāo)桿管理者已經(jīng)和正在結(jié)為一體，形成知識(shí)網(wǎng)絡(luò)，相互體驗(yàn)標(biāo)桿管理的方法以及成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。標(biāo)桿管理通過(guò)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)及工作流程的系統(tǒng)而嚴(yán)格的檢驗(yàn)，達(dá)到工作的高度滿意，進(jìn)而產(chǎn)生巨大成就感。

　　8．標(biāo)桿管理是企業(yè)實(shí)行全面質(zhì)量管理的工具。標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主要內(nèi)容。企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好，就必然要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法。

　　三、標(biāo)桿管理的類型

　　標(biāo)桿管理可以分為以下四類：

　　1．內(nèi)部標(biāo)桿管理——以企業(yè)內(nèi)部操作為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。它是最簡(jiǎn)單且易操作的標(biāo)桿管理方式之一。辨識(shí)內(nèi)部績(jī)效標(biāo)桿的標(biāo)準(zhǔn)，即確立內(nèi)部標(biāo)桿管理的主要目標(biāo)，可以做到企業(yè)內(nèi)信息共享。辨識(shí)企業(yè)內(nèi)部最佳職能或流程及其實(shí)踐，然后推廣到組織的其他部門，不失為企業(yè)績(jī)效提高最便捷的方法之一。除非用作外部標(biāo)桿管理的基準(zhǔn)，單獨(dú)執(zhí)行內(nèi)部標(biāo)桿管理的企業(yè)往往持有內(nèi)向視野，容易產(chǎn)生封閉思維。因此在實(shí)踐中、內(nèi)部標(biāo)桿管理應(yīng)該與外部標(biāo)桿管理結(jié)合起來(lái)使用。

　　2．競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理——以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)象為基準(zhǔn)的標(biāo)桿管理。競(jìng)爭(zhēng)標(biāo)桿管理的目標(biāo)是與有著相同市場(chǎng)的企業(yè)在產(chǎn)品、服務(wù)和工作流程等方面的績(jī)效與實(shí)踐進(jìn)行比較，直接面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者。這類標(biāo)桿管理的實(shí)施較困難，原因在于除了公共領(lǐng)域的信息容易接近外，其他關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)的信息不易獲得。

　　3．職能標(biāo)桿管理——以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。這類標(biāo)桿管理的合作者常常能相互分享一些技術(shù)和市場(chǎng)信息，標(biāo)桿的基準(zhǔn)是外部企業(yè)(但非競(jìng)爭(zhēng)者)及其職能或業(yè)務(wù)實(shí)踐。由于沒(méi)有直接的競(jìng)爭(zhēng)者，因此合作者往往較愿意提供和分享技術(shù)與市場(chǎng)信息。不足之處是費(fèi)用高，有時(shí)難以安排。

　　4．流程標(biāo)桿管理——以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理。標(biāo)桿管理是類似的工作流程，而不是某項(xiàng)業(yè)務(wù)與操作職能或?qū)嵺`。這類標(biāo)桿管理可以跨不同類組織進(jìn)行。雖然被認(rèn)為有效，但也很難進(jìn)行。它一般要求企業(yè)對(duì)整個(gè)工作流程和操作有很詳細(xì)的了解。

　　每個(gè)企業(yè)應(yīng)仔細(xì)評(píng)價(jià)自己的方方面面，開始標(biāo)桿管理過(guò)程的唯一有效方法就是首先確定是為財(cái)務(wù)需要還是為滿足顧客的需要。任何類型的標(biāo)桿管理，如果能正確地應(yīng)用。都將使企業(yè)受益。

　　四、標(biāo)桿管理的若干問(wèn)題

　　1．企業(yè)倫理問(wèn)題

　　企業(yè)倫理指任何商業(yè)團(tuán)體或機(jī)構(gòu)以合法手段從事經(jīng)營(yíng)時(shí)所應(yīng)遵循的倫理規(guī)則，是企業(yè)在處理內(nèi)外部關(guān)系時(shí)所應(yīng)遵守的行為規(guī)范。簡(jiǎn)單地說(shuō)，企業(yè)倫理就是處理“人”與“人”之間關(guān)系的行為規(guī)范。

　　標(biāo)桿管理中要考慮的企業(yè)倫理主要指確定“個(gè)人”與組織間交流協(xié)議的原則、規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。在標(biāo)桿管理過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)許多倫理問(wèn)題，其中包括：(1)開展標(biāo)桿活動(dòng)的企業(yè)有沒(méi)有權(quán)利發(fā)展標(biāo)桿企業(yè)管理的概念和方法等內(nèi)容。(2)如果開展活動(dòng)的企業(yè)收集到標(biāo)桿企業(yè)極有價(jià)值的信息，那么它有沒(méi)有權(quán)利在其廣告等活動(dòng)中使用。這些問(wèn)題不是很快或很容易就能夠回答的。標(biāo)桿合作者需要在這些問(wèn)題上交流相互的期望和感覺(jué)并遵循一些基本規(guī)范。它們需要建立具體的行為規(guī)則，包括不應(yīng)該通過(guò)分享信息來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但可以通過(guò)分享信息彼此改進(jìn)或相互受益。另外，開展活動(dòng)的企業(yè)不應(yīng)該向標(biāo)桿企業(yè)索要一些敏感性數(shù)據(jù)，也不應(yīng)該為了使標(biāo)桿管理活動(dòng)能繼續(xù)進(jìn)行而施加壓力，迫使合作者公開這些信息。數(shù)據(jù)資料應(yīng)視為機(jī)密，不應(yīng)該用來(lái)限制競(jìng)爭(zhēng)或獲得優(yōu)勢(shì)。

　　2．法律問(wèn)題

　　標(biāo)桿管理要求參與者意識(shí)到這種標(biāo)桿關(guān)系的一些法律問(wèn)題，包括期望、所有者信息、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、反托拉斯和不平等交易、證據(jù)、貶低和交易誹謗等。

　　期望指每個(gè)合作者認(rèn)為什么應(yīng)該公開且怎么使用。企業(yè)之間應(yīng)該相互意識(shí)到對(duì)方的期望。標(biāo)桿企業(yè)應(yīng)該問(wèn)自己，分享這些信息是否會(huì)違背標(biāo)桿活動(dòng)者的期望。

　　所有者信息指標(biāo)桿企業(yè)創(chuàng)造、獲得或控制的還沒(méi)有公開發(fā)布且如無(wú)限制仍希望繼續(xù)保持機(jī)密的任何信息。這需要行業(yè)規(guī)范來(lái)保證。

　　知識(shí)產(chǎn)權(quán)指科研成果、工業(yè)設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)程序等，包括專利、商標(biāo)和版權(quán)。合作雙方應(yīng)了解各自所擁有的知識(shí)產(chǎn)權(quán)的性質(zhì)，并對(duì)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的限制進(jìn)行法律咨詢。

　　反托拉斯和不平等交易實(shí)踐是政府關(guān)心的問(wèn)題。參與標(biāo)桿管理的各方應(yīng)該充分意識(shí)到反托拉斯和不平等交易實(shí)踐，因?yàn)榉刹幌嘈艈渭兊暮献骰顒?dòng)，相反會(huì)仔細(xì)審視這些行為和動(dòng)機(jī)。標(biāo)桿管理本身不是反競(jìng)爭(zhēng)的，然而當(dāng)涉及到競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，界限就容易模糊。合作者應(yīng)該事先就競(jìng)爭(zhēng)和限制交易的權(quán)利展開討論，同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)者應(yīng)避免討論定價(jià)、生產(chǎn)能力等問(wèn)題。量后，開展標(biāo)桿管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)該盡量通過(guò)圖書館、Internet和咨詢等安全的方式來(lái)獲取信息。

　　證據(jù)雖然關(guān)健，卻是相對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題。它指一個(gè)合作企業(yè)(標(biāo)桿企業(yè))給予另一個(gè)企業(yè)(開展標(biāo)桿管理活動(dòng)的企業(yè))的信息。這些信息包括標(biāo)桿企業(yè)成功和失敗兩方面的信息。提供的信息應(yīng)對(duì)接收者有用，同時(shí)也不要傷害提供者自己。另外，所有信息都應(yīng)該真實(shí)。在國(guó)外，這已經(jīng)成為大多數(shù)企業(yè)的共識(shí)。

　　貶低和誹謗不應(yīng)該成為標(biāo)桿管理活動(dòng)的目的。標(biāo)桿活動(dòng)應(yīng)該把注意力放在向標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)方面。

　　3．實(shí)施問(wèn)題

　　標(biāo)桿管理很有效，但實(shí)施中往往容易出現(xiàn)偏差。

　　(1)容易將注意力集中于數(shù)據(jù)方面。標(biāo)桿管理的真正價(jià)值應(yīng)該是弄明白產(chǎn)生優(yōu)秀績(jī)效的過(guò)程，并在本企業(yè)實(shí)施，而不應(yīng)該只注重某幾個(gè)財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)本身。

　　(2)不明白數(shù)據(jù)的真正來(lái)源。標(biāo)桿管理者往往注重績(jī)效數(shù)據(jù)，但對(duì)數(shù)據(jù)的來(lái)源不重視，這很容易產(chǎn)生比較錯(cuò)誤，從而難以進(jìn)行對(duì)口比較。

　　(3)偏離顧客和員工。為了很快實(shí)現(xiàn)標(biāo)桿管理目標(biāo)，開展標(biāo)桿活動(dòng)的企業(yè)有時(shí)會(huì)采取快收慢付等手段來(lái)達(dá)到利己的收集數(shù)字的目標(biāo)，這反過(guò)來(lái)會(huì)影響與顧客、供應(yīng)商及員工的關(guān)系。

　　(4)來(lái)自員工的抵觸情緒。意識(shí)到執(zhí)行的障礙有助于標(biāo)桿管理者開展工作。障礙之一來(lái)自于員工。有些員工往往不愿與新政策合作。最佳實(shí)踐不能強(qiáng)加，要讓員工意識(shí)到或看到將來(lái)會(huì)發(fā)生什么。

　　(5)執(zhí)行不當(dāng)。標(biāo)桿管理最終的執(zhí)行者是員工。因此，員工從一開始就應(yīng)該明白這一過(guò)程，而不是等到要執(zhí)行時(shí)才想到員工。

　　(6)意識(shí)和觀念問(wèn)題。標(biāo)桿管理是一種持續(xù)過(guò)程，而不是一次性工程。有些企業(yè)會(huì)以為別人的東西不一定是好的；有些企業(yè)怕通過(guò)標(biāo)桿管理暴露自己的弱點(diǎn)。標(biāo)桿管理是企業(yè)的長(zhǎng)效管理，應(yīng)該變?yōu)槠髽I(yè)的日?；顒?dòng)。

　　4．費(fèi)用問(wèn)題

　　標(biāo)桿管理無(wú)疑需要一定的經(jīng)費(fèi)，包括差旅費(fèi)和其他間接費(fèi)用，如研討費(fèi)、咨詢費(fèi)等。降低費(fèi)用的一個(gè)辦法是在尋求和考察標(biāo)桿企業(yè)之前作好充分的準(zhǔn)備。1997年的一項(xiàng)研究表明，在1992年，一項(xiàng)標(biāo)桿管理活動(dòng)的平均費(fèi)用是5萬(wàn)美元，1996年降到5000美元。這說(shuō)明，合理籌劃可以大大降低標(biāo)桿管理活動(dòng)的成本。

　　五、成功的標(biāo)桿管理對(duì)企業(yè)的基本要求

　　標(biāo)桿管理需要企業(yè)內(nèi)部各方面的參與協(xié)作。管理者應(yīng)該有充分的信心達(dá)到標(biāo)桿目標(biāo)。充分的計(jì)劃、培訓(xùn)和部門之間的廣泛交流是標(biāo)桿管理有效執(zhí)行的重要方面，另外，標(biāo)桿管理是一門應(yīng)用學(xué)科，通過(guò)書本和課堂難以掌握，必須要實(shí)踐。要實(shí)踐，失誤就不可避免，但是一些無(wú)謂失誤應(yīng)該盡量避免。

　　下列幾條是成功的標(biāo)桿管理活動(dòng)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的基本要求：

　　標(biāo)桿管理的實(shí)質(zhì)是企業(yè)在明確產(chǎn)品、服務(wù)或流程方面的最高標(biāo)準(zhǔn)，然后作必要的改進(jìn)來(lái)達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)桿管理是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的產(chǎn)物，是一種擺脫傳統(tǒng)的封閉式管理方法的有效工具。企業(yè)要生存，要獲得競(jìng)爭(zhēng)能力，就要全面實(shí)施標(biāo)桿管理。標(biāo)桿管理是組織和文化變革的種子。標(biāo)桿管理的總體目標(biāo)是幫助企業(yè)獲得世界一流的競(jìng)爭(zhēng)能力。隨著我國(guó)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷發(fā)展和完善，標(biāo)桿管理必將在我國(guó)企業(yè)廣泛展開，并成為企業(yè)管理活動(dòng)的日常工作。