現(xiàn)代企業(yè)電子文檔管理系統(tǒng)成果影響因素分析

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Z21

   電子文檔管理系統(tǒng)是一種新興的管理思維，成熟的方法仍在探索之中，具體的實(shí)施過程也根據(jù)各個企業(yè)所在的行業(yè)特點(diǎn)、企業(yè)本身的情況而各不相同。那么，哪些是影響知識管理成功與否的因素呢？總結(jié)國外企業(yè)在知識管理方面的實(shí)踐，我們可以得出以下幾點(diǎn)：  

     1.知識管理所帶來的收益     企業(yè)經(jīng)營的目的是為所有者創(chuàng)造財富，投資者投資的不是公司所擁有的知識，而是這些知識所能帶來的效益。因此，成功的知識管理必須能直接或間接的為企業(yè)帶來經(jīng)濟(jì)效益。這就需要把知識管理的效果和財務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來。當(dāng)然，傳統(tǒng)的財務(wù)評估方法在評價知識管理項(xiàng)目的經(jīng)濟(jì)收益方面有一定的困難，因?yàn)檫@種收益往往是間接的。但是目前也有一些企業(yè)的嘗試取得了很有前途的成功。         首先，可以直接計(jì)算某些知識管理項(xiàng)目為企業(yè)帶來的收益，一般指上面提到的第四類知識管理，即把某一類知識作為資產(chǎn)來管理。         另外一種方法是計(jì)算間接收益，如通過產(chǎn)品生產(chǎn)周期、顧客滿意度等指標(biāo)來衡量。Hoffmann公司的知識管理項(xiàng)目致力于減少產(chǎn)品上市的時間，該公司通過計(jì)算，如果晚一天上市將帶來100萬美元的損失。 前面提到的HP公司的電子銷售伙伴系統(tǒng)縮短了顧客等待時間，另外一個顧客支持方面的知識管理項(xiàng)目在兩年內(nèi)減少了顧客一半的電話費(fèi)用，并且可以讓公司聘用缺少技術(shù)經(jīng)驗(yàn)的顧客服務(wù)工程師。         有很多公司測算了其知識管理項(xiàng)目的直接經(jīng)濟(jì)回報，恩永公司計(jì)算的回報率是6％，麥肯錫公司的回報率是10％。電子文檔管理系統(tǒng)項(xiàng)目費(fèi)用很大，所以如果同經(jīng)濟(jì)利益和競爭優(yōu)勢聯(lián)系起來會得到更多的支持。象咨詢產(chǎn)業(yè)這一知識密集型企業(yè)，知識是成功的關(guān)鍵，從知識管理的回報也就比較容易測算出來。當(dāng)然，知識管理的改善往往為企業(yè)帶來更多無形的和長遠(yuǎn)的效益，如促進(jìn)企業(yè)的創(chuàng)新活動，改變競爭戰(zhàn)略，發(fā)掘新市場等，這些收益是難以用傳統(tǒng)的回收率來衡量的。         2.技術(shù)和組織基礎(chǔ)    電子文檔管理系統(tǒng)需要良好的技術(shù)基礎(chǔ)和組織基礎(chǔ)，構(gòu)建知識管理系統(tǒng)。技術(shù)基礎(chǔ)比較容易建立，現(xiàn)在已經(jīng)有一些可以應(yīng)用的知識管理軟件，如Lotus Notes、Dataware、KMPRO公司開發(fā)的軟件包、 互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)等。很多公司同時使用多種技術(shù)工具，例如美國的國民半導(dǎo)體公司，工程師喜歡用網(wǎng)絡(luò)，但是市場營銷人員喜歡用Lotus Notes。 另外人們比較熟悉的計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)也是知識管理項(xiàng)目的技術(shù)基礎(chǔ)。         建立有效的組織基礎(chǔ)是一個難題，形式也有很多種，有的公司設(shè)立了首席知識官（CKO），有的公司確定了編輯、管理知識網(wǎng)絡(luò)的人員。例如恩永公司由CKO 和幾個委員會選擇具體的知識管理項(xiàng)目并確定企業(yè)的知識戰(zhàn)略，設(shè)立了幾個新組織來管理22個不同的知識網(wǎng)絡(luò)。這些機(jī)構(gòu)保證了知識管理項(xiàng)目更有成效。         企業(yè)應(yīng)該建立多種知識轉(zhuǎn)移的途徑。知識可以通過多種渠道轉(zhuǎn)移，如面對面的交流等，這些渠道可以相互促進(jìn)。成功的知識管理項(xiàng)目都強(qiáng)調(diào)通過多種渠道進(jìn)行知識轉(zhuǎn)移，每一種渠道通過不同方式增加了知識的價值并促進(jìn)了知識的使用。麻省理工學(xué)院的著名學(xué)者Tom Allen 曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)科學(xué)家和工程師之間的知識轉(zhuǎn)移與面對面的交流有很大的關(guān)系，一些已經(jīng)開展了知識管理的公司的情況也表明了這一點(diǎn)。但是，面對面的交流成本很高，尤其當(dāng)交流者分布在不同的地方更是如此。隨著互聯(lián)網(wǎng)和全球電訊系統(tǒng)的發(fā)展，各種交流的渠道大大增加了，有限的面對面的交流的往往由大量的電訊和網(wǎng)絡(luò)交流所補(bǔ)充。         在公司的組織中還應(yīng)該重視對知識共享的激勵。很多知識不容易在個人和組織間流動。例如員工失敗的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)雖然對公司來說非常有價值，但是由于害怕解雇，所以這些失敗者不愿意與他人共享這方面的知識。另外很多掌握了關(guān)鍵的技術(shù)和訣竅的人也不愿意與其他人共享知識，因?yàn)檫@些知識與其在公司中的地位和待遇緊密聯(lián)系在一起，如果把知識傳授給他人就會影響他們工作的穩(wěn)定性和個人利益。因此，建立知識的生產(chǎn)、傳播和應(yīng)用的激勵機(jī)制非常關(guān)鍵。合適的激勵應(yīng)該是長期的，并且與評價和補(bǔ)償機(jī)制相結(jié)合。如果激勵是短期的，它們就應(yīng)該足夠引起人們的注意。如Buckman公司在引進(jìn)了知識共享網(wǎng)絡(luò)之后， 宣布最好的150個參與知識共享的人可以享受公司提供的短期度假。 很快增加員工對知識共享網(wǎng)絡(luò)的參與。德州儀器公司每年都獎勵采用其他人的主意和與他人分享主意的員工。         3.企業(yè)文化    電子文檔管理系統(tǒng)和企業(yè)文化聯(lián)系得非常緊密。企業(yè)文化是決定知識管理項(xiàng)目成功與否的重要因素，同時文化問題也是知識管理者最難處理的，但是必須處理的問題。         成功的知識管理需要企業(yè)有尊重知識的文化，高度認(rèn)識到學(xué)習(xí)的價值，并且重視經(jīng)驗(yàn)、專業(yè)技術(shù)和創(chuàng)新。很多公司都有這樣的企業(yè)文化，包括大的咨詢公司和高技術(shù)公司、小的知識型企業(yè)等，在這些公司中，就較容易推行知識管理。但是有些企業(yè)的文化就不利于知識管理，例如廣告和建筑設(shè)計(jì)行業(yè)非常注重原創(chuàng)性，很少重視現(xiàn)有知識的共享。在高技術(shù)公司也同樣會遇到了這樣的問題。在一個大的電訊公司中，工程師都希望自己提出一個新的設(shè)計(jì)，把采用別人的設(shè)計(jì)當(dāng)作是羞辱。        電子文檔管理系統(tǒng)還需要與現(xiàn)有的企業(yè)文化協(xié)調(diào)起來，不適應(yīng)企業(yè)文化的知識管理不可能得到大的成效。HP公司的組織特點(diǎn)是各個業(yè)務(wù)部門相對獨(dú)立，不可能支持一個協(xié)調(diào)的、自上而下的項(xiàng)目，也不會接受公司層次的高級知識管理人員。因此，該公司所開展的知識管理項(xiàng)目就采取分散模式，也取得了較好的效果。         4.高級管理者的支持     同全面質(zhì)量管理（TQM ）和企業(yè)業(yè)務(wù)重組（BPR）等改革項(xiàng)目一樣，知識管理項(xiàng)目也需要高級管理者的支持，尤其是對于注重知識轉(zhuǎn)移的項(xiàng)目。高層管理者提供的支持包括向企業(yè)所有員工宣傳知識管理和組織學(xué)習(xí)對成功的重要作用，提供資助和其他需要的資源，明確對公司最重要的知識類型等。