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全媒體、多渠道客戶服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢
常見的客戶服務(wù)方式為呼叫中心、客戶人員上門服務(wù)等方式，通過互聯(lián)網(wǎng)方式的客戶服務(wù)可以極大降低服務(wù)成本、提升服務(wù)質(zhì)量。
簡單理解包括以下路徑：
一、客戶服務(wù)內(nèi)部知識庫的外化：使用戶可以直接查詢組織內(nèi)部的知識庫，解決各自的問題
可能存在的問題：內(nèi)容的可用性：不會用知識庫、找到了但不理解、不知道如何找、沒有相應(yīng)的習(xí)慣。
二、客戶與官方之間的互聯(lián)網(wǎng)交互
通過社會化方法（問答、微博、SNS）等方式，由官方快速回復(fù)客戶問題，并進(jìn)行有效互動，結(jié)果可共享給后續(xù)有類似問題的用戶。
三、官方建立相應(yīng)環(huán)境，客戶之間知識互助
通過客戶幫助客戶的方式，解決客戶面臨的問題，鼓勵客戶主動分享個人在產(chǎn)品和服務(wù)使用中的經(jīng)驗和教訓(xùn)，建議客戶間交互的社區(qū)。
類似可采用經(jīng)驗、問答、社區(qū)討論的方式。
該部分相當(dāng)于建立一個知識社區(qū)，可借鑒的方式為微軟的開發(fā)者社區(qū)、聯(lián)想的問吧等。
運(yùn)營方式：拉客-接客-待客-留客
核心角色：普通用戶、知識專家、官方
Forrester公司訪談了4200名客戶，根據(jù)行業(yè)不同，有45-70%的客戶都感覺他們獲取的客戶服務(wù)“太復(fù)雜”了，受不了！
英國YouGov的一份研究發(fā)現(xiàn)，44%的客戶在聯(lián)系聯(lián)絡(luò)中心時就沒有預(yù)期有合理的解決方案。在這些人中，有71%的人會說整個政府的服務(wù)都很垃圾。
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