ITIL的軟著陸需要合適的ITSM工具支持

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ITIL要實現(xiàn)“軟著陸”，ITSM工具必不可少。現(xiàn)有的ITSM工具大到Remedy、MRO，小到國內(nèi)各種基于工作流開發(fā)的自主系統(tǒng)。但真正能夠象金蝶、用友這么普遍應用在合肥OA領域一樣應用在ITSM的工具少之又少。合肥OA，我們買不起SAP和Oracle，但我們還有金蝶、用友的選擇。但 IT部門呢？沒有這么多的預算去購買remedy或mro，即使是adventnet和frontrange也是要想爭取些預算去購買，也是一件難事。

外資企業(yè)對IT部門的工具認識比國內(nèi)企業(yè)早一步。我們可以想想自己服務的IT部門對與ITSM工具是如何認識的。看著IT部門的人在各個部門之間穿梭，少有時間坐在自己的辦公桌前整理思路。即使坐下來，要么是裝機、要么是填寫采購單。ITSM工具存在的前提IT管理根本不存在。都說IT部門是成本中心，但大家往往都關注在硬件投資上。所以，財務才會嚴把采購關。能用的硬件盡量用，不能用的先修，不能修的再買。讓財務來控制IT部門的成本有道理，但他們畢竟無法深入了解到IT部門的運作，真正實現(xiàn)成本的節(jié)約還是要靠IT部門的努力。

IT部門的救火職能，我覺得目前還是基本職能。但在基本職能之外，發(fā)現(xiàn)火源的職能也是IT部門管理工作提高的方向。有一些cio認識到提高IT部門的管理離不開ITSM工具的支持。所以，即使現(xiàn)在用不起remedy 或Mro，但是我可以先用其他軟件過渡。我覺得這個思路是比較現(xiàn)實的。管理離不開數(shù)字。不能計量IT部門的管理難以見到效果。自然就無法體現(xiàn)IT部門的價值所在。

IT部門如何應用ITSM工具，目前我覺得有幾種類型：

1. 大客戶型：買得起remedy等國外貴且專業(yè)的ITSM工具。有錢是主要特征，其次，IT管理需求非一般工具能夠滿足。再者自身是外企在中國的辦事處或分部，總部使用，所以分部也要統(tǒng)一采納。

2. 實用型：合適就是最好的。這些公司中也不乏知名的跨國企業(yè)。不是買不起remedy，只是目前的現(xiàn)狀不需要用這么高級的工具，先選擇一個合適的工具過渡。目前見到的兩款軟件能夠快速部署、符合IT部門基本管理需求的軟件還是國外的。國內(nèi)的ITSM工具，我還沒見到做的比這兩款更好的，當然我沒見到不等于沒有。

3.自開發(fā)型：IT部門擁有開發(fā)力量，技術人員的自負往往會讓他們覺得開發(fā)一個ITSM工具并不難，而且CIO們也會覺得養(yǎng)一幫子開發(fā)人員不用干嘛呢？于是，一幫子開發(fā)人員開始自創(chuàng)“最符合自身企業(yè)IT管理需要的ITSM工具”。但最終的結果往往由于不是很了解ITIL，開發(fā)出來的工具并不符合IT管理的需要。而僅僅是一個工作流工具，與OA的思路無異。

另外還有一種自開發(fā)型就是用Excel開發(fā)ITSM工具，雖然功能簡單，但比純粹的手工管理要前進一步。這方面，我是經(jīng)歷過。那一段時間我天天寫VBA代碼，最后的結果令人滿意。當然，這么做也只是符合當時的背景，現(xiàn)在讓我再去寫，我也沒有那時的心情了。

以上三種是企業(yè)IT部門應用ITSM工具分類。另外在ITSM工具開發(fā)上還有兩種類型：

1. 創(chuàng)業(yè)型：ITSM工具市場的幾家公司獨大，讓一些國內(nèi)廠商甚至個人開始琢磨走類似金蝶、用友的Erp之路。雖然目前還沒有出現(xiàn)ITSM領域的金蝶、用友，但有人關注至少給了我們更多的期待。我也有朋友在做這樣的事情，所以我很希望他能夠作出并快速市場化，這樣我們就多一個選擇。

2.轉型型：原有的網(wǎng)絡監(jiān)控廠商在監(jiān)控和告警方面都有著不錯的能力，但在后續(xù)的生成工單、事件管理和監(jiān)督、問題管理等方面的能力還是欠缺。我曾見到一家知名的網(wǎng)絡監(jiān)控廠商已經(jīng)開始開發(fā)ITSM工具，以便與其原有的網(wǎng)絡監(jiān)控工具集成為更為全面的ITSM工具。

沒有ITSM工具，ITIL始終無法落地，沒有合適的工具，ITIL就無法真正落地。（AMT）