從零開始設(shè)計(jì)一個(gè)IT系統(tǒng)

假設(shè)在油輪中發(fā)現(xiàn)有大量的并行事物，Cunard的IT部門的員工通過艱苦的努力讓系統(tǒng)盡量變得簡單，易于用戶使用。但是，他們不是單獨(dú)來完成的，很多工作是在市場營銷部門的幫助下完成的。項(xiàng)目經(jīng)理Jeff Boltz認(rèn)為：“這樣的做法超出了IT項(xiàng)目本身的策略。為了幫助那些有手動操作需要的客戶，Boltz利用交互式電視系統(tǒng)對乘務(wù)員進(jìn)行了培訓(xùn)?！笨蛻艋皇怯?jì)算機(jī)一方就能解決的問題。很多人沒認(rèn)識到這一點(diǎn)，其原因就是他們不能在情況不佳的時(shí)候抓住問題的關(guān)鍵。

對于Cunard而言，系統(tǒng)最重要的問題是如何提高客戶體驗(yàn)，并讓QM2號油輪的系統(tǒng)有別于其他油輪上的系統(tǒng)。此外，從操作的角度來看，這也能減少員工花在應(yīng)答電話或解決客戶需要的時(shí)間。系統(tǒng)還提供了獲取更多的海外利潤的機(jī)遇——這對Cunard而言是很關(guān)鍵的，任何利潤的機(jī)遇都不能錯(cuò)過。

命令中心（Command Central）

對于油輪來說，存在著3個(gè)無特征的數(shù)據(jù)中心。在住業(yè)務(wù)操作中心坐落著一些單薄的服務(wù)器和PBX通信系統(tǒng)和公告系統(tǒng)（包括油輪的關(guān)鍵安全系統(tǒng)）。要把這些系統(tǒng)都集成在一個(gè)房間里的設(shè)計(jì)就是有別于傳統(tǒng)的油輪IT系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法的新方式。這樣的設(shè)計(jì)的一大優(yōu)點(diǎn)就是我們可以花更多的錢在公共基礎(chǔ)架構(gòu)上，如，用好的地板，更好的爐子、儲存更多的能量。

Finch還考慮到將來房間的增加而造成的計(jì)算機(jī)方的擴(kuò)展問題，目的是讓用戶使用起來感覺更舒服。

為世界上最大的遠(yuǎn)洋航線設(shè)計(jì)一個(gè)IT基礎(chǔ)架構(gòu)，這表明Cunard的所有IT員工要面臨所有的各種各樣的挑戰(zhàn)。Richman解釋說：“人們已經(jīng)在支持著70%~80%的其他的已有的系統(tǒng)，與此同時(shí)又在嘗試學(xué)習(xí)新的方式方法，試著把所有已有的系統(tǒng)集成在新油輪里?！?Finch先前已經(jīng)具有一些在油輪上構(gòu)建IT系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，所以由他來領(lǐng)導(dǎo)這個(gè)項(xiàng)目，他給予了業(yè)務(wù)方很大的支持。對于Cunard而言，IT不再是業(yè)務(wù)的附屬品，這一點(diǎn)已經(jīng)越來越明顯。Finch認(rèn)為：在IT設(shè)計(jì)中最大的挑戰(zhàn)就是如何鋪設(shè)電纜。其他的新型油輪的典型做法是在電纜架上鋪設(shè)電纜。QM2號油輪沒有這樣做，有2500個(gè)數(shù)據(jù)交匯點(diǎn)（junctions）分布在不同的包房中，還有40個(gè)或一些無線結(jié)點(diǎn)也要考慮進(jìn)來。對此，最初的規(guī)劃始于4年前，在每個(gè)包房內(nèi)設(shè)置了一個(gè)容納電纜位置。

數(shù)據(jù)管理

IT后臺基礎(chǔ)架構(gòu)是一個(gè)資產(chǎn)管理系統(tǒng)，它用來處理游客和員工的信息。該系統(tǒng)管理的信息是與現(xiàn)金無關(guān)的管理。其他主要的IT系統(tǒng)的接口都與資產(chǎn)管理系統(tǒng)相聯(lián)。在QM2號油輪上和很多其他的由Cunard建造的油輪上，那些系統(tǒng)都有自己的數(shù)據(jù)庫，連接和復(fù)制這些數(shù)據(jù)庫是很令人頭疼的事。設(shè)計(jì)QM2號油輪上的IT系統(tǒng)的一個(gè)主要的實(shí)際目標(biāo)就是讓為保持環(huán)境情況的復(fù)制工作實(shí)現(xiàn)線性化，并盡可能地?zé)o縫化。最終，IT員工可以減少對三來數(shù)據(jù)庫的復(fù)制任務(wù)：the PBX, TVs和 POS。為了確保通信系統(tǒng)在管理系統(tǒng)出問題時(shí)仍能保持操作的正常。

資產(chǎn)管理系統(tǒng)也允許QM2號油輪達(dá)載更多的乘客和員工，這就需要巡航艦和航空方面在油輪出發(fā)和到達(dá)之前傳送來必要的信息。Cunard提供的另一個(gè)系統(tǒng)就是AVO。為了避免口頭定貨，AVO賦予員工在沒有打電話或進(jìn)行物理跟蹤的情況下匯報(bào)各種情況的權(quán)利。例如：如果管家注意到水龍頭有漏水的情況，他可以PC把問題自動匯報(bào)給有關(guān)部門的有關(guān)員工，這樣有可以安排人直接來維修了。工人也可以看到每一個(gè)其他的預(yù)先安排給自己的工作，當(dāng)天必須要完成的任務(wù)是什么等信息。一旦維修任務(wù)完成了，工人就可以進(jìn)入信息系統(tǒng)，這樣有助于提高工作效率。

AVO集成了輪船規(guī)劃了的維護(hù)與購買系統(tǒng)，該系統(tǒng)存儲有船上倉庫的信息，還有每個(gè)設(shè)備的維護(hù)情況信息。通過把AVO系統(tǒng)整合在自己的系統(tǒng)中就可以優(yōu)化工作管理。

對于無線接入點(diǎn)，QM2號油輪的做法也很先進(jìn)，完全跟上了21世紀(jì)的新潮流——船上所有的餐廳和很多酒吧采用了Wi-Fi來聯(lián)系客戶的定單。

將整個(gè)項(xiàng)目計(jì)劃化整為零（Tearing Up the Project Plans ）

QM2號油輪上技術(shù)的成功模糊了IT員工工作中的一些問題。就象先前提到的那樣，他們不得不在研法中心建立IT系統(tǒng)，而這是油輪本身也還在建造之中。因此，為了在這樣的研發(fā)中心里要集成和測試所有的系統(tǒng)，就得把所有的設(shè)備分拆在組裝，然后再跨過大西洋運(yùn)到輪船所在的法國。為了避免在這一過程出現(xiàn)混亂，他們雇傭了6000多名工人來完成整個(gè)過程。

安裝設(shè)備實(shí)際上變成了一個(gè)加強(qiáng)力量和精力的練習(xí)。Beliveau, Boltz和其他有些幫忙者在沒有工作電梯幫忙的情況下完成了每個(gè)包房的電視的安裝。Finch花了3個(gè)月的時(shí)間在船上忙碌，試圖管理混亂的情況。最終他僅用了3天的時(shí)間就解決了問題。

最終，QM2號油輪在1月初被命名為伊麗莎白女王II號，并帶著IT系統(tǒng)在海上順利航行了5個(gè)月。28名IT員工的辛勞工作沒有白費(fèi)，初見成效，實(shí)現(xiàn)了在世界上最大的油輪上建立完善的IT系統(tǒng)的創(chuàng)舉。這其中全面考慮各個(gè)技術(shù)要素，并結(jié)合業(yè)務(wù)要求與特色是功不可抹的，這其中值得我們借鑒的就是我們應(yīng)該認(rèn)識到：技術(shù)是多方面的、多樣性的。
 
來源：AMT