怎樣融合知識管理和流程管理？

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

相對于流程管理來說，知識管理是精神運動，不斷地吸收、創(chuàng)造和提升，使得企業(yè)神清氣爽，并將流程管理中的知識系統(tǒng)化。而知識管理也需要借助流程管理，不斷地優(yōu)化知識共享的流程，使得知識可以不斷地創(chuàng)造、分享。
 
在信息化熱潮的今天，不斷有新的名詞或新的概念出現(xiàn)，BPM和KM就是近兩年來企業(yè)應(yīng)用軟件的新寵。其實兩者就其理論研究已經(jīng)源遠流長，只是如何把它們有機地融合，引入企業(yè)并實際發(fā)揮效應(yīng)，這對大多數(shù)企業(yè)來說是一個挑戰(zhàn)。只有將知識的創(chuàng)造、擴散和應(yīng)用同業(yè)務(wù)流程結(jié)合起來，才能為企業(yè)創(chuàng)造巨大的價值。
 
業(yè)務(wù)流程管理——塑其形    
 
業(yè)務(wù)流程管理(Business Process Management，BPM)是由企業(yè)的業(yè)務(wù)流程運轉(zhuǎn)需要資源的支持如：人、財、時間等，就需要對其進行管理以控制成本，提高收益。    
 
BPM包含了三個層面的內(nèi)容。分別是業(yè)務(wù)流程規(guī)范、業(yè)務(wù)流程改善和業(yè)務(wù)流程重組。規(guī)范是對現(xiàn)有的流程進行梳理和統(tǒng)一，并在一定范圍內(nèi)達成共識；改善是通過對現(xiàn)有的流程進行分析、評估，對某些環(huán)節(jié)進行重新設(shè)計，以節(jié)省更多的成本或達到更好的效果；重組則是在分析和評估之后，完全廢棄之前的流程，根據(jù)業(yè)務(wù)目標和企業(yè)資源重建新的流程。BPM是企業(yè)的塑身運動，旨在打造一副適合經(jīng)營和市場的身形。    
 
工作流程軟件是輔助BPM的有效工具，它能提供建模平臺，及各種分析統(tǒng)計工具，能夠幫助企業(yè)規(guī)范流程，分析流程效果并優(yōu)化流程。它能提供一些重要的收益：如增加業(yè)務(wù)收入；改善關(guān)鍵環(huán)節(jié)的績效；減少因返工和多余工作而導(dǎo)致的成本；促進上下左右的良好溝通；使團隊成員在業(yè)務(wù)目標、方向和重要性上有一致的認同；降低IT的維護成本和系統(tǒng)整合成本等等。
 
知識管理——蘊其神    
 
知識管理(Knowledge Management, KM)并非是簡單的知識分類存放、定時更新，知識管理的關(guān)鍵在于分享和創(chuàng)造，知識只有在流動中才能不斷增值。一個有效的知識管理系統(tǒng)能做到：    
 
公司高層能夠承受更高的員工流動率，因為知識資本不曾流失；    
 
人事主管能夠讓新員工更快融入企業(yè)，因為知識正被快速復(fù)制；    
 
生產(chǎn)主管能夠便捷地找到所需要資料，因為知識地圖條理清晰；    
 
信息主管能夠大量削減檔案保管成本，因為知識存儲快速有效；    
 
市場主管能夠及時了解最新業(yè)務(wù)信息，因為知識引擎功能強大；    
 
資訊主管能夠輕松掌握網(wǎng)絡(luò)信息資源，因為知識分享快速有效；    
 
銷售主管能夠充分管理時間，忙而不亂，因為知識桌面?zhèn)€性實用；    
 
直線主管能夠迅速提高員工專業(yè)能力，因為知識交互實時迅速；    
 
外點人員能夠安心獨當一面，舉重若輕，因為專家在線支援及時；
相對于流程管理來說，知識管理是精神運動，不斷地吸收、創(chuàng)造和提升，使得企業(yè)神清氣爽，并將流程管理中的知識系統(tǒng)化。而知識管理也需要借助流程管理，不斷地優(yōu)化知識共享的流程，使得知識可以不斷地創(chuàng)造、分享。
 
把KM融入BPM——神形兼?zhèn)?nbsp;   
 
知識驅(qū)動著企業(yè)的競爭。要在市場中獲勝，調(diào)整好企業(yè)的方向和實力，企業(yè)就需要相關(guān)知識——關(guān)于客戶、產(chǎn)品和流程的知識。而知識管理并不是額外的工作或新興的職能，它跟企業(yè)運營管理和流程是緊密結(jié)合的。知識只有在不斷的流動中才能創(chuàng)造價值，所謂神形兼?zhèn)?，才能身手矯健，先發(fā)制人。    
 
流程的有效性在于本身的正確性及執(zhí)行的力度，而正確與否是在實踐中檢驗出來的。實踐中的經(jīng)驗、心得、建議或外來的指導(dǎo)性文字都是知識，可以說知識是在流程中產(chǎn)生的。那些在流程中不斷積累的知識又運用于流程中。才使得流程的優(yōu)化與重組得以實現(xiàn)。    
 
然而，KM和BPM的融合并非每家企業(yè)都可以做到，前提是兩者都要有系統(tǒng)的管理。一個流程雜亂、不規(guī)范，知識零落存放，隱性知識多于顯性知識的企業(yè)，根本不能受益于兩者融合所帶來的更大價值。要做到完美融合，就要做到以下幾點：    
 
1、要有培訓(xùn)輔助。比如：知識管理使得知識共享更快捷、方便，工作流使得流程更規(guī)范、追尋更簡單、統(tǒng)計分析更清晰。在臺灣明基公司里，新員工最重要的培訓(xùn)就是對業(yè)務(wù)流程的熟悉，它不僅包含顯性知識，如：管理制度；還包含隱性知識，如：前任員工留下的經(jīng)驗等。通過企業(yè)的知識管理，將這些知識系統(tǒng)化地培訓(xùn)傳授，便可以使個人的培訓(xùn)周期從3－6個月降低到1.5－2個月，從而提高了工作效率，節(jié)約了工資成本。    
 
2、要有良好的機制。機制包括一些硬性制度或激勵措施，比如：定期考核員工的KM知識貢獻度并作為績效考核的評定指標，針對公司流程提出建設(shè)性意見的員工將得到適當?shù)莫剟睿@些都需要通過BPM對知識管理的分享進行流程優(yōu)化。    
 
3、營造良好的氛圍。知識管理的難點在于促進組織的知識共享，而這光靠硬性的制度是很難實現(xiàn)的，還需要透過軟性企業(yè)文化的滲入。比如：學(xué)習(xí)型組織的建立：關(guān)鍵流程以電子化的形式被執(zhí)行；關(guān)鍵流程產(chǎn)生的知識要能隨時積累保存，知識能在特定的范圍內(nèi)分享；分享的知識能被利用并促進關(guān)鍵流程的增值。在明基公司，KM和入職流程的有效融合使得新員工能在KM中根據(jù)崗位特征獲取相應(yīng)的知識地圖，而且新人的建議或帶來的新知識也能方便地與相關(guān)的同仁共享，在組織中形成了良好的共同學(xué)習(xí)、互相提升的氛圍，這也是公司每年補充新鮮血液的初衷。
 
案例一：美國紐可    
 
自20世紀60年代末期以來，鋼鐵業(yè)在美國經(jīng)濟中是獲利性和成長性最差的產(chǎn)業(yè)之一，但紐可公司在陷于困境的產(chǎn)業(yè)中經(jīng)營了30年，并在2003年全球鋼鐵企業(yè)競爭力排名中列位第三。紐可公司的成功之道就在于專精做好一件事：成為全球最有效率的鋼鐵公司。之所以能夠做到這一點，是因為他們培養(yǎng)并持續(xù)提升了三項策略性的獨特能力：對建廠和營運新廠的技術(shù)知識不斷整理和累積；對有關(guān)制造流程的專業(yè)知識整理和累積；比別人更早更先采用突破性技術(shù)，且運用新技術(shù)的效益比競爭對手更高。
 
案例二：臺灣明基    
 
品牌，制造和服務(wù)是臺灣明基的三大支柱。如何使三大支柱不斷增值，獲得業(yè)務(wù)的持續(xù)增長?那就是不斷優(yōu)化核心流程，積累專業(yè)知識，運用積累的知識更好地執(zhí)行標準流程，創(chuàng)造更大的附加價值。比如：明基的客戶服務(wù)中心，每天會將本日客戶投訴的問題存入知識管理庫中，接著發(fā)郵件通知后端的技術(shù)工程師。技術(shù)工程師在幫客戶解決問題后，會把問題的解決方案再存入知識管理庫中，并以此為依據(jù)改進現(xiàn)有的研發(fā)流程。日積月累，問題庫中的解決方案越來越多，當再有類似的投訴產(chǎn)生時，其他的客服人員和技術(shù)工程師都可以很快找到解決辦法，從而使得企業(yè)實現(xiàn)極速響應(yīng)客戶反饋，增強企業(yè)的競爭力。

mso-hansi-font-family: 'Times New Roman'">知識管理和業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的融合使明基用于新雇員培養(yǎng)、新產(chǎn)品開發(fā)的成本，大幅度降低，積累在2000多項專利技術(shù)中的開發(fā)流程和研發(fā)經(jīng)驗被全部存在了知識庫中，供全球所有研發(fā)人員共享，每日平均幾千人訪問知識庫。這里就體現(xiàn)了流程——知識——流程的良性循環(huán)，知識在流程中流動，最終為企業(yè)創(chuàng)造了更多的價值。

來源：KMCENTER