IT部門(mén)盲目追求用戶滿意不明智

對(duì)“用戶滿意”一詞應(yīng)加以關(guān)注，愿望良好但不精心選擇目標(biāo)通常會(huì)使企業(yè)做一些費(fèi)力不討好的事情。 
 
我接觸過(guò)很多IT部門(mén)，他們都把“用戶滿意”作為企業(yè)追求的主要目標(biāo)。可不幸的是，以此為目標(biāo)通常得到的是不盡如人意的結(jié)果。獲得較高用戶滿意度的愿望是良好的，但出人意料的結(jié)果往往使企業(yè)感到迷茫。制定企業(yè)目標(biāo)是一件復(fù)雜的工作。愿望良好但不精心選擇目標(biāo)往往會(huì)使企業(yè)所做的努力事與愿違。

比如，Avis汽車(chē)出租公司，他們的口號(hào)是“我們會(huì)更努力”。我認(rèn)為，他們的信條強(qiáng)調(diào)的是每天更努力工作的重要性。作為一個(gè)優(yōu)秀的公司，員工應(yīng)該一貫地努力工作，這是非常好、非常傳統(tǒng)的工作態(tài)度，但是作為一名用戶，我對(duì)公司員工的工作是否努力并不太關(guān)心。而我關(guān)心的是他們獲得了多大的成功。如果他們沒(méi)有經(jīng)過(guò)艱苦努力就為我提供了完美的服務(wù)與合適的價(jià)格，那么我也會(huì)為此而激動(dòng)不已。如果他們經(jīng)過(guò)辛勤工作和艱苦努力后，為我提供的是價(jià)格昂貴、交易繁瑣的商品和服務(wù)，那么我也不會(huì)感激他們。這就是所謂的“費(fèi)力不討好”。我的觀察是，用戶滿意度一般成為企業(yè)目標(biāo)之一，它從兩個(gè)方面誤導(dǎo)了人們：用戶和滿意?？雌饋?lái)不起眼的一個(gè)微小措辭可能會(huì)導(dǎo)致整個(gè)行為方向產(chǎn)生偏差。不恰當(dāng)?shù)谋扔骺赡軙?huì)給日常的決定帶來(lái)巨大的麻煩。

確切說(shuō)，IT部門(mén)所擁有的并不是用戶，而是客戶。在詞典中“用戶”的定義是：購(gòu)買(mǎi)商品和服務(wù)的人。為了用戶滿意而努力的員工認(rèn)為，用戶的交易行為是獨(dú)立的，一次性的。

但是，IT用戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)并不是短期的行為，他們將與業(yè)務(wù)精通的專業(yè)人士保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系。他們確切地說(shuō)是企業(yè)的客戶。在詞典中“客戶”的定義是：享受他人專業(yè)服務(wù)，聽(tīng)取專業(yè)意見(jiàn)的人。這種靈活的專業(yè)合作關(guān)系與那種商品交易關(guān)系是截然不同的。

認(rèn)為“用戶永遠(yuǎn)是正確的”對(duì)每一次新交易來(lái)說(shuō)是非常必要的。但是，在這種情況下用戶也不總是正確的。客戶向企業(yè)尋求的是專業(yè)的咨詢，而不是阿諛?lè)畛小?/P>

滿意度來(lái)自于體驗(yàn)，而不是技術(shù)。很多技術(shù)部門(mén)的員工認(rèn)為，客戶對(duì)他們進(jìn)行判斷和評(píng)價(jià)是根據(jù)他們的技術(shù)質(zhì)量來(lái)進(jìn)行的。當(dāng)然，這是一種非常自然的想法，技術(shù)當(dāng)然是客戶購(gòu)買(mǎi)的對(duì)象。

用戶可以通過(guò)對(duì)其所購(gòu)產(chǎn)品質(zhì)量的判斷來(lái)表達(dá)自己的滿意程度。但是，客戶則不是這樣的。由于客戶尋求的專業(yè)化，他們很少以員工工作質(zhì)量作為滿意的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。

客戶通常能夠區(qū)分企業(yè)做工作的充分與否。但他們不能在工作的良好與出色之間做出判斷。如果他們能夠?qū)ζ髽I(yè)員工工作的優(yōu)良程度進(jìn)行判斷，那么他們也許就不需要你的幫助了。

實(shí)際上，客戶對(duì)你的工作質(zhì)量的判斷是基于對(duì)代理人工作質(zhì)量的判斷。作為客戶，他們判斷的依據(jù)是他們自身的體驗(yàn)，而不是你擁有多么好的企業(yè)信條。

設(shè)想一下，你雇一位律師為你起草一份企業(yè)聲明。在什么情況下能夠讓你滿意呢？你的聲明內(nèi)容不需要使用華麗的辭藻，這樣一個(gè)有法律效力的文件只需要包括你所要聲明的內(nèi)容就可以了。那么，你的判斷就會(huì)完全依據(jù)律師的工作經(jīng)驗(yàn)。

他們能夠按時(shí)完工嗎？他們的解釋你能夠理解嗎？你是否得到他們的尊重？?jī)r(jià)格是否如承諾的那樣？當(dāng)你需要時(shí)，律師是否能夠隨時(shí)提供法律咨詢？

對(duì)專業(yè)合作關(guān)系的滿意程度更多的是基于對(duì)這種關(guān)系的實(shí)際體驗(yàn)，而非產(chǎn)品的質(zhì)量。經(jīng)常使用用戶滿意度作為企業(yè)目標(biāo)，會(huì)使企業(yè)把精力過(guò)多放在通過(guò)改進(jìn)產(chǎn)品提高用戶滿意度方面，而這方面正是客戶所不關(guān)注的。

所以，與其把目光投放在用戶滿意度上，倒不如積極創(chuàng)造一種“客戶體驗(yàn)”質(zhì)量。如果你做到了這一點(diǎn)，你和你的客戶就都可以享受一個(gè)更滿意的合作關(guān)系。