IT部門盲目追求用戶滿意不明智

對“用戶滿意”一詞應加以關注，愿望良好但不精心選擇目標通常會使企業(yè)做一些費力不討好的事情。 
 
我接觸過很多IT部門，他們都把“用戶滿意”作為企業(yè)追求的主要目標?？刹恍业氖牵源藶槟繕送ǔ５玫降氖遣槐M如人意的結(jié)果。獲得較高用戶滿意度的愿望是良好的，但出人意料的結(jié)果往往使企業(yè)感到迷茫。制定企業(yè)目標是一件復雜的工作。愿望良好但不精心選擇目標往往會使企業(yè)所做的努力事與愿違。

比如，Avis汽車出租公司，他們的口號是“我們會更努力”。我認為，他們的信條強調(diào)的是每天更努力工作的重要性。作為一個優(yōu)秀的公司，員工應該一貫地努力工作，這是非常好、非常傳統(tǒng)的工作態(tài)度，但是作為一名用戶，我對公司員工的工作是否努力并不太關心。而我關心的是他們獲得了多大的成功。如果他們沒有經(jīng)過艱苦努力就為我提供了完美的服務與合適的價格，那么我也會為此而激動不已。如果他們經(jīng)過辛勤工作和艱苦努力后，為我提供的是價格昂貴、交易繁瑣的商品和服務，那么我也不會感激他們。這就是所謂的“費力不討好”。我的觀察是，用戶滿意度一般成為企業(yè)目標之一，它從兩個方面誤導了人們：用戶和滿意?？雌饋聿黄鹧鄣囊粋€微小措辭可能會導致整個行為方向產(chǎn)生偏差。不恰當?shù)谋扔骺赡軙o日常的決定帶來巨大的麻煩。

確切說，IT部門所擁有的并不是用戶，而是客戶。在詞典中“用戶”的定義是：購買商品和服務的人。為了用戶滿意而努力的員工認為，用戶的交易行為是獨立的，一次性的。

但是，IT用戶購買產(chǎn)品和服務并不是短期的行為，他們將與業(yè)務精通的專業(yè)人士保持長期的合作關系。他們確切地說是企業(yè)的客戶。在詞典中“客戶”的定義是：享受他人專業(yè)服務，聽取專業(yè)意見的人。這種靈活的專業(yè)合作關系與那種商品交易關系是截然不同的。

認為“用戶永遠是正確的”對每一次新交易來說是非常必要的。但是，在這種情況下用戶也不總是正確的?？蛻粝蚱髽I(yè)尋求的是專業(yè)的咨詢，而不是阿諛奉承。

滿意度來自于體驗，而不是技術。很多技術部門的員工認為，客戶對他們進行判斷和評價是根據(jù)他們的技術質(zhì)量來進行的。當然，這是一種非常自然的想法，技術當然是客戶購買的對象。

用戶可以通過對其所購產(chǎn)品質(zhì)量的判斷來表達自己的滿意程度。但是，客戶則不是這樣的。由于客戶尋求的專業(yè)化，他們很少以員工工作質(zhì)量作為滿意的評判標準。

客戶通常能夠區(qū)分企業(yè)做工作的充分與否。但他們不能在工作的良好與出色之間做出判斷。如果他們能夠?qū)ζ髽I(yè)員工工作的優(yōu)良程度進行判斷，那么他們也許就不需要你的幫助了。

實際上，客戶對你的工作質(zhì)量的判斷是基于對代理人工作質(zhì)量的判斷。作為客戶，他們判斷的依據(jù)是他們自身的體驗，而不是你擁有多么好的企業(yè)信條。

設想一下，你雇一位律師為你起草一份企業(yè)聲明。在什么情況下能夠讓你滿意呢？你的聲明內(nèi)容不需要使用華麗的辭藻，這樣一個有法律效力的文件只需要包括你所要聲明的內(nèi)容就可以了。那么，你的判斷就會完全依據(jù)律師的工作經(jīng)驗。

他們能夠按時完工嗎？他們的解釋你能夠理解嗎？你是否得到他們的尊重？價格是否如承諾的那樣？當你需要時，律師是否能夠隨時提供法律咨詢？

對專業(yè)合作關系的滿意程度更多的是基于對這種關系的實際體驗，而非產(chǎn)品的質(zhì)量。經(jīng)常使用用戶滿意度作為企業(yè)目標，會使企業(yè)把精力過多放在通過改進產(chǎn)品提高用戶滿意度方面，而這方面正是客戶所不關注的。

所以，與其把目光投放在用戶滿意度上，倒不如積極創(chuàng)造一種“客戶體驗”質(zhì)量。如果你做到了這一點，你和你的客戶就都可以享受一個更滿意的合作關系。