聯(lián)邦快遞用IT兌現(xiàn)顧客的服務(wù)承諾

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向董事會(huì)推銷IT戰(zhàn)略

聯(lián)邦快遞是一個(gè)徹底發(fā)掘IT潛力的公司。但問題是怎樣才能使所有的這一切都行之有效？

簡(jiǎn)而言之，我們不能單單說IT是戰(zhàn)略性的或是多么重要。實(shí)際工作中，IT必須在業(yè)務(wù)運(yùn)作中占有一席之地并且要被認(rèn)為是業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中的一個(gè)平等合作的伙伴。IT不能只是公司的附屬，必須能夠引起CEO的重視并能提供價(jià)值。

每一位CIO都會(huì)抱怨“我們的意見沒被重視”，但在董事會(huì)獲得一席之地是IT負(fù)責(zé)人的職責(zé)——在聯(lián)邦快遞，更緊密地貼近業(yè)務(wù)一直以來都是在引起高層管理人員注意方面采用的主要戰(zhàn)略之一。作為CIO，任務(wù)就是要充分理解業(yè)務(wù)——尤其是客戶的需求——在提高服務(wù)質(zhì)量或工作效率方面提出建議與解決方案。當(dāng)公司的不同業(yè)務(wù)部門認(rèn)識(shí)到其中的價(jià)值時(shí)，他們便會(huì)把IT當(dāng)作一個(gè)合作伙伴而非業(yè)務(wù)成本。

聯(lián)邦快遞IT戰(zhàn)略的有力之處在于，公司所有發(fā)展、實(shí)施的IT項(xiàng)目均是著眼于客戶的利益。它并不是為了科技而科技，而是為了提高客戶服務(wù)水準(zhǔn)而使用并引進(jìn)科技。我們與公司不同部門合作，讓他們知道什么是必需的，并使他們充分認(rèn)識(shí)到這不是出于一時(shí)之需，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。因此，其它的業(yè)務(wù)部門同樣了解IT的價(jià)值。

在聯(lián)邦快遞，我們優(yōu)先確保IT戰(zhàn)略和聯(lián)邦快遞“獨(dú)立運(yùn)作、共同競(jìng)爭(zhēng)、協(xié)同管理”的全球戰(zhàn)略相匹配。這個(gè)戰(zhàn)略的每一個(gè)部分都是相互關(guān)聯(lián)的。

信息化的優(yōu)先權(quán)與維度

取得成功的重要的因素之一是能夠理清各項(xiàng)需要處理事務(wù)的先后次序，必須確保正在努力攻克的項(xiàng)目正是對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的一個(gè)。這要經(jīng)歷一個(gè)理清先后次序的過程，還要保證對(duì)公司業(yè)務(wù)有著透徹的了解以便在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說“是”，更重要的是，能在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候說“不”。

按照重要程度而將所有的項(xiàng)目進(jìn)行優(yōu)先順序排列，這樣的一套程序能夠?qū)镜馁Y源使用及消耗狀況有一個(gè)完全的了解。例如，人力資源部可能僅僅有一個(gè)項(xiàng)目，但是它卻可能需要5種資源并花費(fèi)8個(gè)月的時(shí)間才能完成。而且這個(gè)項(xiàng)目并不能像另外一個(gè)需要更長(zhǎng)時(shí)間但是卻能改善客戶服務(wù)的項(xiàng)目那樣提供給客戶更多的利益。有了觀察所有項(xiàng)目的大視野，才能避免把全部注意力放在某一個(gè)項(xiàng)目上——只是因?yàn)樗俏覀兡軌蚩吹轿ㄒ坏囊粋€(gè)。理清優(yōu)先順序同樣也是做到事半功倍的關(guān)鍵。把更多的資源放在最緊急的項(xiàng)目上對(duì)公司來說是最有意義的。對(duì)于那些“可有可無”的，或是可以被延期的項(xiàng)目，完全可以把（原本用在他們上面的）資源用于更緊急的項(xiàng)目上面。

IT取得成功的另一個(gè)關(guān)鍵的要素是掌握業(yè)務(wù)需求和期望。我們必須幫助其它業(yè)務(wù)部門了解IT部門正在計(jì)劃什么，在可能的情況下，我們制作模型，借助這個(gè)模型和他們溝通，讓他們了解IT計(jì)劃取得的結(jié)果是什么。

向其它業(yè)務(wù)部門介紹IT部門所取得的成績(jī)也同樣重要。每當(dāng)取得一項(xiàng)容易被量化的成果時(shí)，我們就有意與其它部門對(duì)此進(jìn)行討論，這樣一方面可以幫助他們理解IT團(tuán)隊(duì)的能力，同時(shí)也可以更好地去了解什么是對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展最重要的。

雇用和保持一個(gè)出眾的IT團(tuán)隊(duì)永遠(yuǎn)都是一個(gè)挑戰(zhàn)，需要堅(jiān)持不懈地投入時(shí)間和精力去應(yīng)對(duì)。有時(shí)，IT管理人員太過專注于技術(shù)工作，而沒有花費(fèi)足夠的時(shí)間去培訓(xùn)和加強(qiáng)IT組織和員工的能力。和管理人員一起投入時(shí)間去發(fā)掘潛在的增長(zhǎng)點(diǎn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)弱點(diǎn)并盡力去克服是至關(guān)重要的。

我們非常重視對(duì)員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)。在最初的實(shí)際應(yīng)用階段，我們會(huì)首先安排技術(shù)支持人員到位，這些人員可以向其他人傳授正確的方法。我們還把供應(yīng)商請(qǐng)到公司為所有人做演示。

聯(lián)邦快遞培養(yǎng)人員的另外一種方法是將一線員工派駐到其它國(guó)家一段時(shí)間，這樣，這批人或者成為從各地方到總部的“大使”，或者成為從總部到各地方的“大使”。這種方法有助于增進(jìn)對(duì)不同地區(qū)文化的理解，提高解決問題的能力，也可以在彼此之間建立高度的相互信任。

在過去的幾年間，聯(lián)邦快遞充分發(fā)掘服務(wù)供應(yīng)商以及合同承包商的能力，重點(diǎn)提高公司的可變帶寬。在相同的條件下，對(duì)業(yè)務(wù)的需求量也不是相同的。有時(shí)各種需求鋪天蓋地，大大超出能力范圍，有時(shí)則正好和所期望的相一致。因此，需要整合IT資源去應(yīng)對(duì)不同等級(jí)的需求，通過承包商和外部服務(wù)供應(yīng)商來做這些事情。

為一個(gè)高度一致/標(biāo)準(zhǔn)化的操作環(huán)境提供支持無疑能更加節(jié)約成本且效率更高。當(dāng)達(dá)到全球標(biāo)準(zhǔn)化的程度時(shí)，就可以定義臺(tái)式機(jī)或筆記本的操作標(biāo)準(zhǔn)，然后在這些機(jī)器上將程序測(cè)試一次，做到每個(gè)人的操作環(huán)境都是相同的。標(biāo)準(zhǔn)化是成功在全球范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的關(guān)鍵，這包括：硬件標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)用軟件標(biāo)準(zhǔn)以及在任何地方都使用相同的工具和流程。

過去人們使用PC機(jī)，他們對(duì)“個(gè)人電腦”中的“個(gè)人”理解太過書面化了，他們覺得可以買任何機(jī)器用于辦公使用。然而，維護(hù)這種（由不同種類硬件所構(gòu)成的）系統(tǒng)的支持成本是巨大的。不同的硬件和操作系統(tǒng)使系統(tǒng)很難正常工作，并且調(diào)試的程序也復(fù)雜多變，這些問題并不能給客戶或者公司帶來任何好處。

然而，現(xiàn)實(shí)中還存在各種各樣的障礙。許多亞洲地區(qū)的供應(yīng)商都是當(dāng)?shù)氐幕蛘叩貐^(qū)性的，而不是全球性的。所以我們發(fā)現(xiàn)服務(wù)器、處理器或筆記本的設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)都是不同的。但是，我們堅(jiān)持要求供應(yīng)商能夠努力達(dá)到“相同”的設(shè)備和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。這不僅僅對(duì)于發(fā)展中國(guó)家而言是一個(gè)挑戰(zhàn)，即使對(duì)于發(fā)達(dá)國(guó)家來講，也同樣是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

就這點(diǎn)而言，在亞太區(qū)部署設(shè)備的最大挑戰(zhàn)來自于無線技術(shù)——主要是因?yàn)樵诓煌模▉喬﹪?guó)家之間使用不同的無線通訊標(biāo)準(zhǔn)。亞太區(qū)各國(guó)都有適合自己國(guó)家情況的電信職能部門和代理商，他們通?；诒緡?guó)的情況有權(quán)設(shè)立相關(guān)法規(guī)，使電信業(yè)在自己的控制約束下發(fā)展。例如，日本政府有權(quán)在考慮技術(shù)發(fā)展和投資的時(shí)候，將當(dāng)?shù)鼐用竦男枨蠹{入考慮范圍之內(nèi)，馬來西亞、香港或澳大利亞的政府也會(huì)做出這樣的決定。

聯(lián)邦快遞所面臨的挑戰(zhàn)是建立覆蓋整個(gè)地區(qū)的、一流的、能適應(yīng)各國(guó)不同的基礎(chǔ)設(shè)施的通訊系統(tǒng)。與美國(guó)等國(guó)家相比，亞太區(qū)國(guó)家也有自己的優(yōu)勢(shì)，其中一個(gè)就是，區(qū)內(nèi)各國(guó)的電信基礎(chǔ)設(shè)施都是在過去的10－15年間建設(shè)完成了。新技術(shù)的應(yīng)用將會(huì)容易得多。這些新技術(shù)在各國(guó)的應(yīng)用實(shí)現(xiàn)了規(guī)模效應(yīng)，也為未來的現(xiàn)代無線通訊技術(shù)升級(jí)提供了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

IT工具為戰(zhàn)略而生

以下是我們通過實(shí)踐得到的一些經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)：

1. 為技術(shù)支持計(jì)劃制訂協(xié)議并做好溝通工作

需要為技術(shù)支持計(jì)劃制訂完備的協(xié)議。舉例來講，你也許認(rèn)為如果將整個(gè)技術(shù)支持部門安置在一個(gè)中心位置會(huì)使工作更加方便，其實(shí)這恰恰錯(cuò)了！技術(shù)支持工作也許會(huì)陷入語(yǔ)言的障礙困擾中，其結(jié)果就是很難去診斷并解決問題。為了將這種支持?jǐn)U展并覆蓋到整個(gè)區(qū)域，就需要完備的方案，并且必須確保該方案能夠被準(zhǔn)確傳達(dá)和充分理解。

2. 一次性制定一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，不要多次重復(fù)修訂

一次性制定一個(gè)統(tǒng)一的解決方案，不要3次、4次或者5次的反復(fù)修改。如果你在香港需要一個(gè)解決方案，那么將來或許在圣地亞哥和新德里你也會(huì)需要同樣的解決方案。如果不著眼于制定一個(gè)全球化的解決方案，那么將為一次又一次犯同樣的錯(cuò)誤而付出代價(jià)。

3. 使用商品化硬件和一個(gè)開放源代碼

你需要使用商品化的硬件和開放源代碼來降低成本。第三世界國(guó)家的勞動(dòng)力不斷壓低勞動(dòng)力成本；現(xiàn)在，我們利用Linux這樣的軟件來降低系統(tǒng)成本。并且要尋找適用于所有國(guó)家的經(jīng)濟(jì)有效的解決方案。在美國(guó)適用的解決方案不一定同樣適用于菲律賓。

4. 建設(shè)一支多元化的團(tuán)隊(duì)

你需要一個(gè)具有多元化的團(tuán)隊(duì)。無論在亞洲還是在孟菲斯總部，聯(lián)邦快遞都雇傭來自世界各地的員工，因?yàn)樗麄儠?huì)帶來不同的想法，沒有他們，將不能發(fā)展。

展望未來，我們?nèi)匀辉谡務(wù)撛S多相同的問題，這些問題不會(huì)因?yàn)榧夹g(shù)的改變而改變。

·我們需要繼續(xù)追求低成本高效率。
·我們需要提高速度，并且提高服務(wù)水平，以適應(yīng)不斷提高的商業(yè)發(fā)展速度。這要通過各種各樣的創(chuàng)新方法來實(shí)現(xiàn)，而不僅是依靠努力工作。
·我們更需要努力工作以確保在亞太地區(qū)的業(yè)務(wù)與全球的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)一致發(fā)展?？蛻魳I(yè)務(wù)越來越向全球化發(fā)展，這需要我們確保能夠提供相應(yīng)的支持。

（本文由《環(huán)球供應(yīng)鏈》供稿）