IT項(xiàng)目需要周全的交流計(jì)劃

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在與冰山碰撞之后，泰坦尼克號(hào)企圖力挽狂瀾，重新開(kāi)動(dòng)顛簸著離開(kāi)了冰山，朝著返回哈利法克斯的方向前進(jìn)。 整條船看起來(lái)安然無(wú)恙，但是在以8哩/小時(shí)的速度行進(jìn)了20分鐘后，顯然最初的決定是非常錯(cuò)誤的。向前行駛情況會(huì)更糟，并且船已經(jīng)進(jìn)了很多海水。船起初有一部分沒(méi)有受到影響，但是由于海水壓力的影響也開(kāi)始出現(xiàn)了爆裂，越來(lái)越多的海水涌了進(jìn)來(lái)，災(zāi)難也將開(kāi)始上演。

今天，在所有事情中，通過(guò)臨時(shí)修補(bǔ)或永久性修補(bǔ)來(lái)及時(shí)恢復(fù)服務(wù)首當(dāng)其沖。然而，在這樣的情形下，對(duì)服務(wù)提供的環(huán)境是否進(jìn)行了修補(bǔ)進(jìn)行密切監(jiān)控也非常重要。

第二搜索救援組（內(nèi)有造船專(zhuān)家托馬斯.安德魯和木匠約翰.哈奇森）匯報(bào)了海水主要進(jìn)入了五個(gè)船艙，并且他們知道泰坦尼克號(hào)撐不住了。船底的碾磨嚴(yán)重地割裂了外殼，并且使雙層殼也受到了破壞。海水以不同的速度涌入六個(gè)主要的船艙，這意味著頂殼也被破壞了。這樣大范圍的損傷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是船的設(shè)計(jì)者所能預(yù)料到的。

在今天的IT項(xiàng)目中，針對(duì)修補(bǔ)無(wú)法解決問(wèn)題以及情況超過(guò)了IT方案的平均修復(fù)時(shí)間范圍這些意外事件，項(xiàng)目小組對(duì)其未雨綢繆顯得至關(guān)重要。那些再也無(wú)法修補(bǔ)的服務(wù)對(duì)于最終客戶(hù)來(lái)說(shuō)，也是無(wú)法再獲得的。在這種情況下，專(zhuān)業(yè)化員工（操作人員/ 技術(shù)支持人員）在項(xiàng)目進(jìn)行時(shí)就必須建立、準(zhǔn)備、計(jì)劃及測(cè)試好災(zāi)難修復(fù)程序。

造船專(zhuān)家清楚地知道泰坦尼克號(hào)船上的情況已經(jīng)超出了正常的問(wèn)題修復(fù)范圍，災(zāi)難即將來(lái)臨。他斷定問(wèn)題無(wú)法修復(fù)，并強(qiáng)調(diào)船還有2.5到3個(gè)小時(shí)的時(shí)間會(huì)完全沉沒(méi)。許多船艙都破裂了，海水大量涌入，抽水機(jī)也抽不過(guò)來(lái)了。將船艙分隔的防水壁高度未能達(dá)到水密線。因此，當(dāng)輪船傾斜時(shí)，海水從一個(gè)船艙溢出流向另一個(gè)。舞廳此時(shí)則成了海水流入輪船內(nèi)部的巨大通道。

故事進(jìn)行到此刻，我們終于可以明白為什么在項(xiàng)目建造過(guò)程時(shí)非功能需求所做出的讓步最后會(huì)令泰坦尼克號(hào)遭至如此大的災(zāi)難。

只有船長(zhǎng)和許多高管知道船受損的真實(shí)情況，但也只是聽(tīng)任輪船沉沒(méi)。"放棄輪船"的命令或正式的災(zāi)難通知都沒(méi)有下達(dá)到乘客當(dāng)中。大約在與冰山碰撞的65分鐘后，船長(zhǎng)才向高管下令，將救生艇放下，讓乘客和水手在甲板上準(zhǔn)備就緒。在泰坦尼克號(hào)輪船上，正式的災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃沒(méi)有在合適的時(shí)機(jī)進(jìn)行。

如果是在今天的世界，接下來(lái)的一步將是調(diào)用一個(gè)災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃，并且和船上所有的人就此計(jì)劃進(jìn)行溝通交流。每個(gè)災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃必須伴有一個(gè)深思熟慮的溝通計(jì)劃。這必須要能與不同的聽(tīng)眾進(jìn)行交流。

泰坦尼克號(hào)的船長(zhǎng)在船與冰山碰撞后較快地了解了情況的嚴(yán)重性，但是他沒(méi)有把這個(gè)告訴下面的船員也沒(méi)有通知船上的乘客。這使得情況越加復(fù)雜，尤其是船員們。諸如，輪機(jī)艙派了一些輪機(jī)員到救生艇甲板上，但是橋樓又把他們遣回輪機(jī)艙。關(guān)于泰坦尼克號(hào)缺乏交流的可能解釋如下：

輪船擁有非常有限的通訊工具。連有線廣播也沒(méi)有。重要的通知往往讓船員去一個(gè)一個(gè)船艙及公共休息室敲門(mén)口頭通知?？紤]到有成百個(gè)船艙。通知完所有人得花上好幾個(gè)小時(shí)。

船員并不真正了解船上的情形o因此最后乘客得到的信息也各不相同。經(jīng)驗(yàn)豐富的船長(zhǎng)對(duì)輪船的安全系統(tǒng)深信不 疑。并且覺(jué)得造船專(zhuān)家的判斷非常難以接受。 因?yàn)樵谧畛醯囊粋€(gè)小時(shí)里所有的事情都是如此正常。船長(zhǎng)幾乎認(rèn)為情況一切正常。

船長(zhǎng)意識(shí)到救生艇的數(shù)量不夠。船上約有2,223人，而 救生艇的總裝載容量?jī)H為此人數(shù)的一半。能做到的只有讓大家鎮(zhèn)靜下來(lái)。在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候有序上艇。輪船的層次結(jié)構(gòu)和社會(huì)等級(jí)分類(lèi)意味著一等艙的乘客最有機(jī)會(huì)坐上救生艇。

船長(zhǎng)害怕船上恐慌漫延。他和船上其它高管想起了早在14年前就沉沒(méi)的法國(guó)輪船La Bourgogne號(hào)。由于救生艇的數(shù)量?jī)H能裝載船上一半人。大面積的恐慌開(kāi)始了。史密斯船長(zhǎng)知道他只能挽救那些有機(jī)會(huì)走上救生艇的人。因此他可能要避免通知到所有人。尤其是三等艙的乘客。

在今天的世界里，一個(gè)交流計(jì)劃可能和一個(gè)災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃一樣重要，主要有以下幾個(gè)原因：

與您的員工在內(nèi)部進(jìn)行交流將大大有利于控制災(zāi)難的影響程度。同時(shí)。交流的速度也是至關(guān)重要的。例如，先通知那些直接與客戶(hù)打交道的員工，因此他們能通知客戶(hù)。

在外部與您的客戶(hù)進(jìn)行交流也很重要。并且此交流計(jì)劃必須視問(wèn)題或?yàn)?zāi)難的嚴(yán)重程度來(lái)使用不同渠道與各個(gè)客戶(hù)進(jìn)行溝通。同時(shí)也必須提供一個(gè)保留客戶(hù)的策略。

與媒體的交流也很重要。這要取決于服務(wù)丟失的嚴(yán)重度。這點(diǎn)要求識(shí)別關(guān)鍵信息，交流的方式是什么，以及通過(guò)什么渠道。當(dāng)記者借助技巧性問(wèn)題來(lái)向缺心眼的員工套話時(shí)，許多公司在這時(shí)都會(huì)防不勝防。

結(jié)論

今天，許多IT項(xiàng)目沒(méi)有為最壞的情況有所準(zhǔn)備就在操作上作出了讓步。在今天的世界里，光有平均修復(fù)時(shí)間程序是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。除了一個(gè)災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃外，還必須要有一個(gè)合適且周全的交流計(jì)劃。

來(lái)源：AMT