IT項(xiàng)目需要周全的交流計(jì)劃

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在與冰山碰撞之后，泰坦尼克號企圖力挽狂瀾，重新開動顛簸著離開了冰山，朝著返回哈利法克斯的方向前進(jìn)。 整條船看起來安然無恙，但是在以8哩/小時的速度行進(jìn)了20分鐘后，顯然最初的決定是非常錯誤的。向前行駛情況會更糟，并且船已經(jīng)進(jìn)了很多海水。船起初有一部分沒有受到影響，但是由于海水壓力的影響也開始出現(xiàn)了爆裂，越來越多的海水涌了進(jìn)來，災(zāi)難也將開始上演。

今天，在所有事情中，通過臨時修補(bǔ)或永久性修補(bǔ)來及時恢復(fù)服務(wù)首當(dāng)其沖。然而，在這樣的情形下，對服務(wù)提供的環(huán)境是否進(jìn)行了修補(bǔ)進(jìn)行密切監(jiān)控也非常重要。

第二搜索救援組（內(nèi)有造船專家托馬斯.安德魯和木匠約翰.哈奇森）匯報(bào)了海水主要進(jìn)入了五個船艙，并且他們知道泰坦尼克號撐不住了。船底的碾磨嚴(yán)重地割裂了外殼，并且使雙層殼也受到了破壞。海水以不同的速度涌入六個主要的船艙，這意味著頂殼也被破壞了。這樣大范圍的損傷遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是船的設(shè)計(jì)者所能預(yù)料到的。

在今天的IT項(xiàng)目中，針對修補(bǔ)無法解決問題以及情況超過了IT方案的平均修復(fù)時間范圍這些意外事件，項(xiàng)目小組對其未雨綢繆顯得至關(guān)重要。那些再也無法修補(bǔ)的服務(wù)對于最終客戶來說，也是無法再獲得的。在這種情況下，專業(yè)化員工（操作人員/ 技術(shù)支持人員）在項(xiàng)目進(jìn)行時就必須建立、準(zhǔn)備、計(jì)劃及測試好災(zāi)難修復(fù)程序。

造船專家清楚地知道泰坦尼克號船上的情況已經(jīng)超出了正常的問題修復(fù)范圍，災(zāi)難即將來臨。他斷定問題無法修復(fù)，并強(qiáng)調(diào)船還有2.5到3個小時的時間會完全沉沒。許多船艙都破裂了，海水大量涌入，抽水機(jī)也抽不過來了。將船艙分隔的防水壁高度未能達(dá)到水密線。因此，當(dāng)輪船傾斜時，海水從一個船艙溢出流向另一個。舞廳此時則成了海水流入輪船內(nèi)部的巨大通道。

故事進(jìn)行到此刻，我們終于可以明白為什么在項(xiàng)目建造過程時非功能需求所做出的讓步最后會令泰坦尼克號遭至如此大的災(zāi)難。

只有船長和許多高管知道船受損的真實(shí)情況，但也只是聽任輪船沉沒。"放棄輪船"的命令或正式的災(zāi)難通知都沒有下達(dá)到乘客當(dāng)中。大約在與冰山碰撞的65分鐘后，船長才向高管下令，將救生艇放下，讓乘客和水手在甲板上準(zhǔn)備就緒。在泰坦尼克號輪船上，正式的災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃沒有在合適的時機(jī)進(jìn)行。

如果是在今天的世界，接下來的一步將是調(diào)用一個災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃，并且和船上所有的人就此計(jì)劃進(jìn)行溝通交流。每個災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃必須伴有一個深思熟慮的溝通計(jì)劃。這必須要能與不同的聽眾進(jìn)行交流。

泰坦尼克號的船長在船與冰山碰撞后較快地了解了情況的嚴(yán)重性，但是他沒有把這個告訴下面的船員也沒有通知船上的乘客。這使得情況越加復(fù)雜，尤其是船員們。諸如，輪機(jī)艙派了一些輪機(jī)員到救生艇甲板上，但是橋樓又把他們遣回輪機(jī)艙。關(guān)于泰坦尼克號缺乏交流的可能解釋如下：

輪船擁有非常有限的通訊工具。連有線廣播也沒有。重要的通知往往讓船員去一個一個船艙及公共休息室敲門口頭通知?？紤]到有成百個船艙。通知完所有人得花上好幾個小時。

船員并不真正了解船上的情形o因此最后乘客得到的信息也各不相同。經(jīng)驗(yàn)豐富的船長對輪船的安全系統(tǒng)深信不 疑。并且覺得造船專家的判斷非常難以接受。 因?yàn)樵谧畛醯囊粋€小時里所有的事情都是如此正常。船長幾乎認(rèn)為情況一切正常。

船長意識到救生艇的數(shù)量不夠。船上約有2,223人，而 救生艇的總裝載容量僅為此人數(shù)的一半。能做到的只有讓大家鎮(zhèn)靜下來。在適當(dāng)?shù)臅r候有序上艇。輪船的層次結(jié)構(gòu)和社會等級分類意味著一等艙的乘客最有機(jī)會坐上救生艇。

船長害怕船上恐慌漫延。他和船上其它高管想起了早在14年前就沉沒的法國輪船La Bourgogne號。由于救生艇的數(shù)量僅能裝載船上一半人。大面積的恐慌開始了。史密斯船長知道他只能挽救那些有機(jī)會走上救生艇的人。因此他可能要避免通知到所有人。尤其是三等艙的乘客。

在今天的世界里，一個交流計(jì)劃可能和一個災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃一樣重要，主要有以下幾個原因：

與您的員工在內(nèi)部進(jìn)行交流將大大有利于控制災(zāi)難的影響程度。同時。交流的速度也是至關(guān)重要的。例如，先通知那些直接與客戶打交道的員工，因此他們能通知客戶。

在外部與您的客戶進(jìn)行交流也很重要。并且此交流計(jì)劃必須視問題或?yàn)?zāi)難的嚴(yán)重程度來使用不同渠道與各個客戶進(jìn)行溝通。同時也必須提供一個保留客戶的策略。

與媒體的交流也很重要。這要取決于服務(wù)丟失的嚴(yán)重度。這點(diǎn)要求識別關(guān)鍵信息，交流的方式是什么，以及通過什么渠道。當(dāng)記者借助技巧性問題來向缺心眼的員工套話時，許多公司在這時都會防不勝防。

結(jié)論

今天，許多IT項(xiàng)目沒有為最壞的情況有所準(zhǔn)備就在操作上作出了讓步。在今天的世界里，光有平均修復(fù)時間程序是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。除了一個災(zāi)難修復(fù)計(jì)劃外，還必須要有一個合適且周全的交流計(jì)劃。

來源：AMT