超市營運(yùn)-如何提升超市服務(wù)質(zhì)量

超市是服務(wù)型行業(yè)，唯有不斷提高服務(wù)質(zhì)量才是超市生存的基礎(chǔ)。為所有顧客提供高水平、個性化的服務(wù)是超市發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中呈現(xiàn)水平高低的重要體現(xiàn)。如何提升服務(wù)質(zhì)量我個人認(rèn)為可以從以下幾點(diǎn)入手。

　　一切服務(wù)從細(xì)節(jié)出發(fā)，突出細(xì)節(jié)服務(wù)

　　任何一個高品質(zhì)企業(yè)都在于整個團(tuán)隊(duì)的力量。而團(tuán)隊(duì)的力量是建立在每一個部門、每一個人的細(xì)節(jié)服務(wù)意識之上的?？梢娂?xì)節(jié)服務(wù)的重要性，只有持續(xù)提升自己的服務(wù)質(zhì)量才能夠滿足顧客的需求，改善服務(wù)中的每一個細(xì)節(jié)，把它當(dāng)作大事情來切實(shí)落實(shí)，任何損害服務(wù)質(zhì)量的細(xì)節(jié)，都不能當(dāng)作小事而置之不理。提升服務(wù)質(zhì)量要從點(diǎn)滴小事做起，要讓每一點(diǎn)改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，這才是服務(wù)的生命源泉之根本。例如在服務(wù)于顧客的過程中一句溫馨的問候語或是小小的微笑都是對顧客真誠服務(wù)細(xì)節(jié)的具體體現(xiàn)。

　　加強(qiáng)員工培訓(xùn)，逐步提高員工的各項(xiàng)綜合素質(zhì)

　　超市不同于其他行業(yè)，有時候它對于員工道德素質(zhì)的要求甚至?xí)哂趯I(yè)素質(zhì)的水準(zhǔn)。因此在對員工進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)的同時更應(yīng)該注意個人素養(yǎng)方面的培訓(xùn)。通過統(tǒng)一的培訓(xùn)定期考核、評比等手段來提高員工自身綜合素質(zhì)，對每一位員工進(jìn)行職業(yè)道德、禮儀、禮貌等相關(guān)項(xiàng)目的培訓(xùn)。培養(yǎng)員工與顧客溝通與協(xié)作的各項(xiàng)能力，讓每一名員工養(yǎng)成與顧客建立良好的協(xié)作關(guān)系的習(xí)慣，在日常服務(wù)過程中積極、熱情、主動地為每一位顧客服務(wù)。當(dāng)出現(xiàn)對我們的服務(wù)工作提出各種建議的顧客時，要主動上前與其溝通與交流。我們不要拒怕顧客提的建議和批評，而要以感激的態(tài)度對待顧客，把它視為改正和提高服務(wù)的機(jī)會，使顧客最終能理解并認(rèn)同我們，讓顧客真正體會到我們企業(yè)的“以人為本、顧客至上”的一貫的服務(wù)宗旨。

　　做好顧客的投訴接待與處理

　　把顧客大多數(shù)的投訴看作是善意的提醒，要學(xué)會換位看問題。坦誠面對，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)，才能形成更強(qiáng)的競爭力和品牌效應(yīng)，以積極態(tài)度正視各種投訴，不斷反省自我，才能及時發(fā)現(xiàn)管理與服務(wù)中的不足，盡可能的去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，把顧客的不滿作為工作改進(jìn)和努力的方向。

　　實(shí)行“人性化”的管理與服務(wù)。只有通過我們嚴(yán)密的管理、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、細(xì)致的工作和高素質(zhì)的員工，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑購物環(huán)境，滿足顧客的各種服務(wù)需求，才能被顧客認(rèn)同、社會認(rèn)同。才能永遠(yuǎn)在市場上形成一定的影響力和知名度。

發(fā)布：2007-04-20 16:20 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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