超市營運-如何提升超市服務質(zhì)量

超市是服務型行業(yè)，唯有不斷提高服務質(zhì)量才是超市生存的基礎。為所有顧客提供高水平、個性化的服務是超市發(fā)展的方向，也是在行業(yè)的激烈競爭中呈現(xiàn)水平高低的重要體現(xiàn)。如何提升服務質(zhì)量我個人認為可以從以下幾點入手。

　　一切服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)服務

　　任何一個高品質(zhì)企業(yè)都在于整個團隊的力量。而團隊的力量是建立在每一個部門、每一個人的細節(jié)服務意識之上的?？梢娂毠?jié)服務的重要性，只有持續(xù)提升自己的服務質(zhì)量才能夠滿足顧客的需求，改善服務中的每一個細節(jié)，把它當作大事情來切實落實，任何損害服務質(zhì)量的細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。提升服務質(zhì)量要從點滴小事做起，要讓每一點改善都能帶給顧客更大的方便與滿意，這才是服務的生命源泉之根本。例如在服務于顧客的過程中一句溫馨的問候語或是小小的微笑都是對顧客真誠服務細節(jié)的具體體現(xiàn)。

　　加強員工培訓，逐步提高員工的各項綜合素質(zhì)

　　超市不同于其他行業(yè)，有時候它對于員工道德素質(zhì)的要求甚至會高于專業(yè)素質(zhì)的水準。因此在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注意個人素養(yǎng)方面的培訓。通過統(tǒng)一的培訓定期考核、評比等手段來提高員工自身綜合素質(zhì)，對每一位員工進行職業(yè)道德、禮儀、禮貌等相關(guān)項目的培訓。培養(yǎng)員工與顧客溝通與協(xié)作的各項能力，讓每一名員工養(yǎng)成與顧客建立良好的協(xié)作關(guān)系的習慣，在日常服務過程中積極、熱情、主動地為每一位顧客服務。當出現(xiàn)對我們的服務工作提出各種建議的顧客時，要主動上前與其溝通與交流。我們不要拒怕顧客提的建議和批評，而要以感激的態(tài)度對待顧客，把它視為改正和提高服務的機會，使顧客最終能理解并認同我們，讓顧客真正體會到我們企業(yè)的“以人為本、顧客至上”的一貫的服務宗旨。

　　做好顧客的投訴接待與處理

　　把顧客大多數(shù)的投訴看作是善意的提醒，要學會換位看問題。坦誠面對，積極解決問題，切實提高服務，才能形成更強的競爭力和品牌效應，以積極態(tài)度正視各種投訴，不斷反省自我，才能及時發(fā)現(xiàn)管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務質(zhì)量，把顧客的不滿作為工作改進和努力的方向。

　　實行“人性化”的管理與服務。只有通過我們嚴密的管理、優(yōu)質(zhì)的服務、細致的工作和高素質(zhì)的員工，為顧客營造一個舒適、安逸的休閑購物環(huán)境，滿足顧客的各種服務需求，才能被顧客認同、社會認同。才能永遠在市場上形成一定的影響力和知名度。

發(fā)布：2007-04-20 16:20 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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