【超市防損】屈臣氏如何防盜？只要認(rèn)真執(zhí)行你也可以做到！

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       我們?cè)诳疾烨际蠒r(shí)會(huì)發(fā)現(xiàn)，屈臣氏的店鋪經(jīng)常會(huì)有很多門(mén)可以供顧客進(jìn)出，根本就從來(lái)沒(méi)有區(qū)分哪些門(mén)是進(jìn)口，哪些門(mén)是出口，更沒(méi)有專(zhuān)設(shè)所謂的無(wú)購(gòu)物通道。同時(shí)我們發(fā)現(xiàn)，在屈臣氏的顧客，可以帶著自己的包自由的出入店鋪，也沒(méi)有存包的柜臺(tái)。更讓人不理解的是屈臣氏的收銀臺(tái)往往設(shè)置在店鋪的中部。屈臣氏一直以來(lái)認(rèn)為，經(jīng)營(yíng)一定要提倡尊重顧客為主，讓顧客在店內(nèi)享受輕松購(gòu)物的樂(lè)趣，在懷疑與監(jiān)視下購(gòu)物會(huì)讓顧客產(chǎn)生反感。

屈臣氏店鋪的顧客都很多，如何確認(rèn)顧客是否付款，作為零售經(jīng)營(yíng)的杰出代表，屈臣氏在日常經(jīng)營(yíng)中是如何 防盜 的？設(shè)置這么的門(mén)，保證顧客可以順暢進(jìn)店，自然對(duì)銷(xiāo)售有幫助，這對(duì)防損管理來(lái)說(shuō)可是一個(gè)挑戰(zhàn)啊，難道他們根本就不擔(dān)心偷盜嗎？屈臣氏的店鋪，除了在店鋪中可以看見(jiàn)的高敏感度的 防盜 系統(tǒng)，連監(jiān)控錄像都沒(méi)有，但是否還有其他隱蔽的高科技產(chǎn)品幫助他們防損？近期，在化妝品專(zhuān)營(yíng)店的一些店主們對(duì)這些充滿(mǎn)興趣，同時(shí)作為經(jīng)營(yíng)者，也期望從中學(xué)習(xí)到可以借鑒的方法。

作為零售經(jīng)營(yíng)者，我們絕對(duì)不能片面的去分析零售中的部分經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，我們一定要理解常規(guī)行為，才能從根本去杜絕不良的因素。商品損耗的構(gòu)成除了我們通常知道的偷盜行為，還包括有員工的失誤操作導(dǎo)致，主要由商品過(guò)期、日常破損、收銀失誤等造成，還有行政錯(cuò)誤如退換貨失誤、調(diào)撥失誤、單據(jù)錯(cuò)誤等等。

我們?cè)谶@里主要分析來(lái)自于偷盜的行為，商品偷盜主要包括：第一是員工內(nèi)盜，有研究發(fā)現(xiàn)，來(lái)自于超市收銀臺(tái)的商品流失占比高達(dá)三分之一；第二是常說(shuō)的外部人員偷盜，從外部人員的偷盜行為的性質(zhì)又主要分兩種，一種是貪小便宜的顧客偶爾行為，另外一種是有目的性的專(zhuān)業(yè)慣偷。如果內(nèi)部控制制度不好，內(nèi)部員工的偷盜行為所帶來(lái)的損耗將遠(yuǎn)大于外盜，這點(diǎn)作為經(jīng)營(yíng)者必須謹(jǐn)記的。

在屈臣氏一直有一個(gè)深受爭(zhēng)議，并且經(jīng)常引起媒體關(guān)注的“員工搜包行為”。就是說(shuō)在屈臣氏任職的人員在工作時(shí)間內(nèi)離開(kāi)店鋪時(shí)（包括下班、出外上洗手間、吃飯等等離開(kāi)店鋪行為），必須自覺(jué)接受查包監(jiān)督，主要就是為了看是否有不誠(chéng)實(shí)行為。這一點(diǎn)曾被引申為侵犯人權(quán)，而屈臣氏一直不折不扣的進(jìn)行著，足說(shuō)明對(duì)這些的重視。在屈臣氏的員工手冊(cè)中還明文規(guī)定員工有接受保安部員工的不定期檢查行為。在任性化管理與防損之間，屈臣氏更多的是采取讓員工理解并坦蕩的接受，偏向于防損。

另外作為店鋪的內(nèi)部倉(cāng)庫(kù)是防偷盜行為的重點(diǎn)地方，屈臣氏嚴(yán)格要求員工不允許單獨(dú)進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，進(jìn)出登記。在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)絕對(duì)不允許發(fā)現(xiàn)空的商品包裝紙盒。

零售店的收銀臺(tái)是作弊很核心的一個(gè)地方，收銀員為親友收銀少掃條碼、現(xiàn)金作弊等等都是很常用的方法。屈臣氏規(guī)定收銀員不得為自己朋友親戚收銀，內(nèi)部員工購(gòu)物必須做好登記，員工上班時(shí)間不得在身上攜帶工作用具外的其他私人物品；收銀員在收銀過(guò)程中不得私自清點(diǎn)現(xiàn)金；保安部突擊檢查收銀機(jī)都是針對(duì)收銀的一些有效措施。為了避免爭(zhēng)議，屈臣氏員工在攜帶的物品中與店鋪銷(xiāo)售商品有雷同的，必須在進(jìn)店以前與保安或者店鋪經(jīng)理確認(rèn)并得到簽字確認(rèn)。

員工晚班下班，也是很敏感的時(shí)刻，屈臣氏的總部保安部人員經(jīng)常會(huì)在這個(gè)時(shí)候突擊檢查，即使是發(fā)現(xiàn)私自拿取公司的一個(gè)小贈(zèng)品，不管任何職位，即使是店鋪的經(jīng)理，也會(huì)受到立刻開(kāi)除的處分。

從以上有關(guān)防止商品損耗的制度以及規(guī)定，說(shuō)明屈臣氏對(duì)內(nèi)部損耗的控制力度是非常大的，同時(shí)執(zhí)行也是非常嚴(yán)格的。屈臣氏在敏感的話(huà)題上主要是爭(zhēng)取讓員工理解并支持。

從研究一些員工內(nèi)盜行為的案例中我們可以發(fā)現(xiàn)一些規(guī)律，引發(fā)員工偷盜行為的因素有許多，就某一個(gè)員工而言其偷盜行為僅是涉及到下面的某個(gè)或若干個(gè)因素：

1、收入與支入失衡；

2、沾染不良生活習(xí)性（賭博、嗜酒、吸食毒品等）；

3、結(jié)交有劣跡的朋友；

4、存有僥幸心理（通常情況下員工偷盜被發(fā)現(xiàn)的概率很小）；

5、家庭生活拮據(jù)（或員工或家庭成員長(zhǎng)期患病）；

6、報(bào)復(fù)心理（曾受過(guò)處罰或?qū)ι纤静粷M(mǎn)）；

7、沒(méi)有出名處置偷盜行為的規(guī)定，或處罰力度不夠；

8、管理不善導(dǎo)致員工缺乏對(duì)所在公司的認(rèn)同感，缺乏約束；

9、故意嫁禍與自己有芥蒂的同事；

10、效防其他員工（此為一種心態(tài)失衡所致）。

導(dǎo)致員工偷盜的動(dòng)因心理學(xué)家和犯罪學(xué)家基本一致認(rèn)為：

（一）金錢(qián)和財(cái)富的強(qiáng)烈誘惑力，渴望聚斂金錢(qián)和積累財(cái)富已成為人生所有階段不斷奮斗的動(dòng)力所在，導(dǎo)致巧取豪奪者有之，雞鳴狗盜者有之，小偷小摸則更是尋常事。小部分不循規(guī)蹈矩的員工，不完全靠誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)獲取所需。譬如下面幾種常見(jiàn)的情況：

因吸毒而入不敷出的員工，有限的薪金根本不夠；

嗜賭成性的經(jīng)理，每月總輸?shù)舸蠊P賭資；

家有患病親人的員工，大筆醫(yī)藥費(fèi)使其無(wú)力支付；

馬上需要結(jié)婚，而有缺少金錢(qián)的員工；

通過(guò)上述幾種情況，不難看出在錢(qián)的問(wèn)題上每個(gè)員工都需要作出各自的決定，其選擇達(dá)到目的手段就可想而知了。當(dāng)然，每個(gè)員工在考慮如何滿(mǎn)足自己對(duì)金錢(qián)的需要時(shí)會(huì)有很多因素在發(fā)生著作用，其中不少因素對(duì)他們采取怎樣的行動(dòng)所產(chǎn)生的影響是無(wú)關(guān)緊要的，諸如道德、價(jià)值觀、自尊心或是希望超越他人等等，當(dāng)這幾個(gè)因素凝聚成支配力時(shí)，盜竊錢(qián)財(cái)偷拿商品自然成為他們別無(wú)選擇的行為。

所有的經(jīng)營(yíng)管理者，都必須經(jīng)常要注意此類(lèi)情況。現(xiàn)實(shí)和思想的壓力往往會(huì)促使員工做出偷盜的決定，其中個(gè)別員工甚至認(rèn)為偷拿店鋪的財(cái)物是解決所需的唯一途徑。因?yàn)?，上面所提及的幾種情況，使員工們發(fā)現(xiàn)在他們所處的地位和環(huán)境條件下，通過(guò)正當(dāng)?shù)那栏緹o(wú)法實(shí)現(xiàn)。

（二）員工偷盜有著許多原因，其中自我辯解可以說(shuō)是員工內(nèi)盜的第二大因素。假設(shè)某個(gè)員工是慣偷的話(huà)，那么他就不會(huì)花費(fèi)什么時(shí)間去進(jìn)行精神上的自我辯解。然而，對(duì)于初犯來(lái)說(shuō)情況將大不相同，有可能在實(shí)施偷盜前要充分為自己辯解一番，這時(shí)，那些不存在或不真實(shí)的條件和原因?qū)?huì)對(duì)現(xiàn)實(shí)的東西取而代之，目的是使偷盜行為在心理上變得合乎情理或情有可原，為付諸行動(dòng)尋找的根據(jù)和動(dòng)力。例如：

1、有的員工將偷盜財(cái)物視為暫借；

2、有的員工自認(rèn)為比誰(shuí)都努力，理應(yīng)有相應(yīng)的回報(bào)；

3、有的員工認(rèn)為我應(yīng)該得到該屬于我的那一份；

4、有的員工認(rèn)為不拿白不拿，拿了也白拿；

5、有的員工看到上司也偶爾貪些小便宜，為什么自己就傻誠(chéng)實(shí)呢；

6、有的員工厭倦了無(wú)償?shù)募影?，試圖為自己尋得等值的報(bào)酬。

從以上內(nèi)盜產(chǎn)生的因素分析，店鋪在日常經(jīng)營(yíng)管理中，應(yīng)強(qiáng)化控制措施和 防盜 流程，以發(fā)揮防微杜漸作用，盡最大的努力去阻止偷盜行為的發(fā)生。同時(shí)招募誠(chéng)實(shí)可靠的員工，采取有效手段保持員工一貫的誠(chéng)實(shí)作風(fēng)也是非常重要的。內(nèi)部員工熟悉公司的操作流程，對(duì)于一些防損儀器設(shè)備都非常熟悉，所以更需要有嚴(yán)密的流程去執(zhí)行，最主要的部門(mén)之間的監(jiān)管以及監(jiān)控。

對(duì)于外盜，慣偷的危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于貪小便宜的顧客。通常到商場(chǎng)行竊的小偷都是有組織的，他們熟悉商場(chǎng)的 防盜 系統(tǒng)，對(duì) 防盜 標(biāo)簽的破解更是了如指掌。他們往往采取團(tuán)體合作，由幾個(gè)人分工合作，故意引發(fā)事件來(lái)分散店鋪員工的精力而進(jìn)行偷盜。而且一次性偷盜的商品都是批量性的，他們專(zhuān)門(mén)挑選高價(jià)值的商品，有時(shí)甚至可以把一個(gè)貨架的商品全部拿走。公安部門(mén)根本沒(méi)有辦法對(duì)這些偷盜人員進(jìn)行定罪量刑，最多拘留處罰也就了事，送官要做立案做筆錄，對(duì)于商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)者也是一件相當(dāng)麻煩的事情，很多人往往也就采取罰款或者打一頓了事，也會(huì)導(dǎo)致商場(chǎng)小偷行竊行為更加放肆。

對(duì)于這樣一個(gè)棘手的問(wèn)題，屈臣氏是怎樣應(yīng)對(duì)的，在這里首先必須說(shuō)明，屈臣氏在對(duì)外關(guān)系上，公眾形象以及顧客服務(wù)永遠(yuǎn)都是第一位的，鑒于其高銷(xiāo)售額的基礎(chǔ)上，只要損耗在一定的范圍內(nèi)認(rèn)為是可以接受的。當(dāng)然屈臣氏也是非常重視防損，屈臣氏的所有店鋪都通過(guò)報(bào)警器直接與當(dāng)?shù)?10聯(lián)網(wǎng)，晚上閉店期間都會(huì)啟動(dòng)報(bào)警裝置，確保店鋪夜間安全。對(duì)于門(mén)鎖，屈臣氏采用保安與店鋪值班經(jīng)理雙層把控的制度，規(guī)定必須在三個(gè)員工以上在場(chǎng)才允許開(kāi)鎖進(jìn)入店鋪，否則有作弊的嫌疑。屈臣氏的店鋪都會(huì)安裝門(mén)禁 防盜 裝置，對(duì)未經(jīng)過(guò)收銀消磁商品進(jìn)出會(huì)報(bào)警（在此針對(duì)一些經(jīng)營(yíng)者提出屈臣氏是否有其他特殊裝備，其實(shí)是沒(méi)有的，屈臣氏選用的 防盜 系統(tǒng)是高質(zhì)量的，避免誤報(bào)而產(chǎn)生顧客爭(zhēng)議，并且屈臣氏為了控制成本，選擇高價(jià)值、易損耗商品貼 防盜 標(biāo)簽）。

除了依靠科技手段，屈臣氏認(rèn)為更重要的方法是人管。有序的管理制度，員工有條理進(jìn)行服務(wù)是最好的防損手段（小偷經(jīng)常會(huì)有目的的挑選管理混亂或者剛剛開(kāi)業(yè)的店鋪為目標(biāo)）。屈臣氏要求員工一定要關(guān)注進(jìn)店的顧客，與顧客眼神接觸打招呼，但是不提倡顧客進(jìn)店就緊跟在身邊，讓顧客反感，只有在顧客有幫助需要時(shí)才快步上前解決。屈臣氏認(rèn)為，向手中拿著兩件以上商品的顧客遞購(gòu)物籃，除了能讓顧客感覺(jué)受禮待，同時(shí)也是一個(gè)非常有效的防止損耗的方法，無(wú)論是小偷或者貪小便宜的顧客，提醒他把商品放到購(gòu)物藍(lán)中，無(wú)形中會(huì)對(duì)有企圖的人達(dá)到警示作用，讓其收斂行為，作賊者總是心虛的。屈臣氏的服務(wù)準(zhǔn)則提醒員工，顧客只要沒(méi)有離開(kāi)店鋪，他們即使將商品放進(jìn)自己的包內(nèi)，也不意味著他們的偷盜行為成立。所以遞購(gòu)物籃行為可以讓貪小便宜的顧客沒(méi)有“手中拿不下的借口”。同時(shí)在收銀臺(tái)，收銀員必須提醒顧客“您還有其他商品嗎”。從上面流程可以發(fā)現(xiàn)，屈臣氏總是在研究人的行為上制定一些細(xì)節(jié)性的制度措施。

全員防損是最有效的，屈臣氏給員工進(jìn)行基本的防損知識(shí)培訓(xùn)，讓他們了解基本的防損知識(shí)，員工在 防盜 這一塊警惕性很高。一般而言，顧客在選購(gòu)商品的時(shí)候，不慌不忙、平心靜氣的選擇他所需要的商品，而小偷則不同，他們選擇商品時(shí)，心不在焉，東張西望，以選擇商品為掩護(hù)，觀察四周的動(dòng)靜，看是否有機(jī)可乘。與顧客相比，小偷有個(gè)明顯的特征是要么在某一個(gè)區(qū)域逗留太久，并且眼光并不是留意商品信息，而是四處關(guān)注店鋪員工的，要么會(huì)店中東溜西竄，以尋找無(wú)人的角落對(duì)商品進(jìn)行藏匿，而后若無(wú)其事地走出店門(mén)口，所以，他們?cè)谶x購(gòu)商品時(shí)顯露出很強(qiáng)的隨意性。如果有形跡可疑的顧客出現(xiàn)，員工以“不經(jīng)意”的方式與這樣的顧客保持一定距離進(jìn)行“觀察”。

當(dāng)然，屈臣氏每個(gè)店鋪還配置有專(zhuān)業(yè)的保安人員，一般分為門(mén)衛(wèi)崗以及店內(nèi)保安（便衣），門(mén)衛(wèi)保安主要是處理一些服務(wù)工作，便衣保安的主要職責(zé)就是防止小偷偷盜。在取得充分的作弊證據(jù)后，保安才會(huì)以“請(qǐng)”的方式把對(duì)方帶到辦公室處理，主要以警告處罰為主。為激勵(lì)保安的積極性，公司會(huì)給予保安適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)分配。

總結(jié)：

屈臣氏最主要的防損手段就是員工服務(wù)、便衣保安、 防盜 系統(tǒng)三者結(jié)合，屈臣氏認(rèn)為做生意才是最重要的，損耗在一定比例范圍內(nèi)是可以接受的。對(duì)內(nèi)盜通過(guò)嚴(yán)格的內(nèi)部控制制度來(lái)監(jiān)督，貪小便宜的顧客畢竟是少數(shù)，有 防盜 系統(tǒng)控制，丟失的金額不會(huì)太大，對(duì)于專(zhuān)業(yè)的慣偷，便衣保安與員工就必須提高警惕，主要靠專(zhuān)業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)判斷能力以及防損技能。

當(dāng)然，屈臣氏有的店鋪同樣也會(huì)因漏洞而出現(xiàn)批量的損耗，作為經(jīng)營(yíng)者，只能根據(jù)自己的情況，盡量去實(shí)現(xiàn)損耗最低化。