銀治公司“顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略”策劃書(shū)

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一、服務(wù)宗旨
　
　　【說(shuō)明】
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　　服務(wù)宗旨是實(shí)現(xiàn)企業(yè)理念的最重要組成部分之一，它與企業(yè)宗旨一脈相承，是可以同一化的。
　　服務(wù)宗旨是企業(yè)一切服務(wù)宣傳和行為的指南。
　　
　　【內(nèi)容】
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　　一切為了顧客更滿(mǎn)意。
　　　　
二、服務(wù)口號(hào)
　　
　　【說(shuō)明】
　　────
　　服務(wù)口號(hào)是服務(wù)宗旨的生動(dòng)化、形象化，它與企業(yè)理念的部分內(nèi)容息息相關(guān)、血肉相聯(lián)，有一種既能對(duì)內(nèi)又能對(duì)外的激勵(lì)作用。
　　
　　【內(nèi)容】
　　────
　　顧客是最重要的！
　　服務(wù)無(wú)止境！
　　寧失千金，不失寸譽(yù)！
　　專(zhuān)賣(mài)名牌貨，只做真誠(chéng)人！
　　每一位來(lái)者都是我們的貴賓！
　　只有顧客的滿(mǎn)意，沒(méi)有服務(wù)的滿(mǎn)足！
　　對(duì)顧客我們永遠(yuǎn)心存感激！
　　…………
　　
　　【運(yùn)用】
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　　 專(zhuān)賣(mài)店 店內(nèi)、門(mén)口的布置；
　　某些廣告宣傳品上的運(yùn)用；
　　公司辦公室室內(nèi)的布置。
　　
　　
三、服務(wù)觀念

　　
　　【說(shuō)明】
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　　服務(wù)觀念是支撐服務(wù)宗旨和服務(wù)口號(hào)的梁柱。
　　如果沒(méi)有先進(jìn)的、優(yōu)秀的服務(wù)觀念作指南，員工的服務(wù)態(tài)度和行為必然是消極的，再好再完美的服務(wù)措施也是得不到很好執(zhí)行的。
　　服務(wù)觀念主要是對(duì)內(nèi)的，是用作員工學(xué)習(xí)資料的，這種強(qiáng)化員工服務(wù)觀念的學(xué)習(xí)應(yīng)該長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈地進(jìn)行下去，直到這些觀念深入全體員工的心靈，化為他們自覺(jué)的行動(dòng)。
　　
　　【內(nèi)容】
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　　無(wú)論進(jìn)店的人是否購(gòu)買(mǎi)，無(wú)論購(gòu)買(mǎi)金額的大小，都是我們的佳賓。
　　產(chǎn)品售出只是完成了任務(wù)的一半，真正的銷(xiāo)售是從交易完成之后開(kāi)始的。
　　最大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是我們的服務(wù)技能、真誠(chéng)和熱情。
　　個(gè)人的一言一行，都代表企業(yè)的形象、影響公司的聲譽(yù)。
　　
　　讓顧客滿(mǎn)意只是服務(wù)的一般境界，讓顧客感動(dòng)才是服務(wù)的最高境界。
　　顧客的需求與欲望是無(wú)限的，對(duì)顧客的服務(wù)也是無(wú)限的。
　　…………
　　
　　【更新】
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　　為了更新服務(wù)觀念，有以下的事情可做：
　　請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家就服務(wù)觀念更新講一堂課，聽(tīng)時(shí)作筆記，聽(tīng)完后要討論；
　　每個(gè)員工對(duì)公司新的服務(wù)觀念都應(yīng)該倒背如流，銘記在心；
　　圍繞新的服務(wù)觀念定期組織一些相關(guān)的文章進(jìn)行學(xué)習(xí)、討論（請(qǐng)參見(jiàn)策劃書(shū)附件）；
　　可組織公司內(nèi)部成員進(jìn)行一次以“更新服務(wù)觀念”為題的自我演講會(huì)，每人發(fā)表１０分鐘左右的演講，由有關(guān)專(zhuān)家給予評(píng)分發(fā)獎(jiǎng)。
　　對(duì)服務(wù)出色的員工進(jìn)行及時(shí)有效的、方式新穎的表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。
　　…………
　?。ㄟ€有不少方法需要在實(shí)踐中創(chuàng)造。）
　　
　　【實(shí)現(xiàn)】
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　　樹(shù)立服務(wù)導(dǎo)向觀念、實(shí)現(xiàn)服務(wù)觀念更新的的最大風(fēng)險(xiǎn)是口是心非，如果管理層和咒工嘴上大談?lì)櫩妥钪匾?、服?wù)無(wú)止境但又缺乏實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略的具體行動(dòng)，這種高談闊論就無(wú)法取信于人。
　　
　　
四、服務(wù)原則

　　
　　【說(shuō)明】
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　　服務(wù)原則也可稱(chēng)為服務(wù)要素，它是服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)觀念的進(jìn)一步延伸與規(guī)范化。
　　一個(gè)企業(yè)實(shí)際服務(wù)水平的高低，總的說(shuō)來(lái)，就要看它對(duì)服務(wù)原則理解和執(zhí)行水準(zhǔn)的高低了。
　　
　　【內(nèi)容】
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　　對(duì)顧客有親人般的感情。
　　實(shí)行售前、售中、售后的全方位服務(wù)。
　　不斷發(fā)現(xiàn)和補(bǔ)充新的服務(wù)細(xì)節(jié)。
　　努力做到超過(guò)顧客的服務(wù)期望。
　　
　　
五、服務(wù)規(guī)范

　　
　　【說(shuō)明】
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　　服務(wù)規(guī)范是一個(gè)企業(yè)──特別是營(yíng)銷(xiāo)性企業(yè)能否獲得市場(chǎng)成功的最重要的考核標(biāo)準(zhǔn)之一，也是企業(yè)最終能否發(fā)展成一個(gè)名牌企業(yè)的最重要前提之一。
　　服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容極為豐富，它包括服務(wù)環(huán)境、作風(fēng)、技能、禮儀……它能讓服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)、服務(wù)觀念、服務(wù)原則變得有聲有色、有血有肉，并一一落到實(shí)處。
　　服務(wù)規(guī)范是“顧客滿(mǎn)意戰(zhàn)略”中最困難、最復(fù)雜的部分，也是最精彩、最有魅力的部分。
　　
　?。ㄐ枰⒁獾氖?，服務(wù)規(guī)范的制定不可能是一勞永逸的，在以后的營(yíng)業(yè)實(shí)踐中有所增加和調(diào)整是完全正常的。
　　有關(guān)服務(wù)規(guī)范的細(xì)節(jié)補(bǔ)充部分請(qǐng)參閱策劃書(shū)附件。）
　　
　　【 專(zhuān)賣(mài)店 環(huán)境】
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　　服務(wù)環(huán)境已經(jīng)成了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個(gè)有機(jī)組成部分，成了企業(yè)形象的一個(gè)無(wú)形的展示臺(tái)。
　　銀治 專(zhuān)賣(mài)店 應(yīng)改變?yōu)橘u(mài)產(chǎn)品而賣(mài)產(chǎn)品的純商業(yè)化設(shè)計(jì)，注入人性化、溫馨化因素，以方便、取悅顧客為主要標(biāo)準(zhǔn)；
　　特別要注意店外第一觀感（現(xiàn)代感、科技感、新潮感）和入店第一印象（溫和的、家庭的印象）的設(shè)計(jì)；
　　改變傳統(tǒng)的顯得暗淡的店堂色彩、注意柔和流暢的線條、商品陳列上向第一流的名牌商店學(xué)習(xí)，特別要注意增設(shè)便民、促銷(xiāo)方面的設(shè)施；
　　銀治的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨、服務(wù)口號(hào)等應(yīng)在環(huán)境中得到恰當(dāng)?shù)恼故尽?
　　商品價(jià)格標(biāo)簽書(shū)寫(xiě)要規(guī)范、美觀。
　　店員的著裝整齊、舒適、有鮮明特色，以商店擁擠時(shí)顧客也能一眼識(shí)別出來(lái)為標(biāo)志。
　　店內(nèi)、店門(mén)口的清潔衛(wèi)生應(yīng)該是本街區(qū)的第一流的，若條件許可可進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐柙跃G化。
　　
　?。ㄗ詈谜?qǐng)最先為銀治設(shè)計(jì)ＶＩ系統(tǒng)的專(zhuān)家繼續(xù)設(shè)計(jì)，也可請(qǐng)重慶有名氣的商場(chǎng)設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)，還可向社會(huì)征集 專(zhuān)賣(mài)店 的設(shè)計(jì)，這是一種廣告效應(yīng)，請(qǐng)注意不要忽視創(chuàng)意策劃人的參與。）
　　
　　【 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理】
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　　連鎖性的專(zhuān)賣(mài)商店中但凡經(jīng)營(yíng)得特別杰出的，都是因?yàn)閾碛幸幻芨傻慕?jīng)理，他除了營(yíng)業(yè)技能出色之外，更身具一種良好的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)：
　　善于與人交流，對(duì)下屬示范、贊揚(yáng)和鼓勵(lì)不絕于口，而且對(duì)下屬下指示，以面對(duì)面的交談為主。
　　通過(guò)自己的以身作則、循循善誘去啟發(fā)和誘導(dǎo)員工，而不是以武斷命令、動(dòng)輒懲罰去驅(qū)使員工。
　　
　　【營(yíng)業(yè)員的六種能力】
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　　營(yíng)業(yè)員的形象已不再是點(diǎn)頭哈腰、對(duì)人態(tài)度好就夠了。換句話說(shuō)，營(yíng)業(yè)員在談生意的過(guò)程中，既要充分體現(xiàn)服務(wù)的宗旨──“一切為了顧客更滿(mǎn)意”，又要完成交易──實(shí)現(xiàn)企業(yè)的贏利目標(biāo)，這并不是一件容易的事，沒(méi)有相當(dāng)?shù)哪芰κ寝k不好的。
　　據(jù)有關(guān)資料介紹，那些正在不斷取得優(yōu)秀成績(jī)的高級(jí)營(yíng)業(yè)員至少具有以下六種能力，雖然這六種能力的獲得不可能是一朝一夕的功夫，但經(jīng)過(guò)不懈努力直到完全擁有這六種能力應(yīng)該成為每一個(gè)銀治營(yíng)業(yè)員追求的目標(biāo)。
　　這六種能力是：
　　
　　(1).能深刻洞察人性的能力
　　營(yíng)業(yè)活動(dòng)是社會(huì)上志同道合的人的一種營(yíng)生，沒(méi)有洞察人性的能力就很難取得成績(jī)。顧客的價(jià)值觀如何？思想方法和行動(dòng)方式如何？屬于哪類(lèi)交往類(lèi)型？……營(yíng)業(yè)員要能自己將他們分類(lèi)。具體說(shuō)來(lái)，就是對(duì)人要有強(qiáng)烈的好奇心，要有開(kāi)展人際關(guān)系的能力。
　　(2).收集信息的能力
　　營(yíng)業(yè)活動(dòng)同時(shí)也是一種收集和運(yùn)用信息的作業(yè)，必須具備這種能力。收集信息的能力越高，也就越能探聽(tīng)出顧客的信息并經(jīng)過(guò)活用而建立聯(lián)系。
　　(3).卓越的解決問(wèn)題的能力
　　營(yíng)業(yè)員的活動(dòng)也是一種不斷解決逐次發(fā)生的問(wèn)題的作業(yè)，他要能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，解決顧客的問(wèn)題，也要能夠有效使用專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)，能夠?qū)唧w的方案提出咨詢(xún)意見(jiàn)。
　　(4).建立共同感性認(rèn)識(shí)的能力
　　營(yíng)業(yè)活動(dòng)一方面是一種技術(shù)，但最終落實(shí)為人性問(wèn)題，因此要求具有能同對(duì)方建立共同感性認(rèn)識(shí)的素質(zhì)。主要是對(duì)顧客的嗜好和生活方式有共同感性認(rèn)識(shí)，對(duì)社會(huì)變化和流行事物敏感，同時(shí)有平易近人的品格，能站在對(duì)方的立場(chǎng)上看問(wèn)題，獲得顧客的好評(píng)。
　　(5).與人打交道的能力
　　這是一種根據(jù)顧客個(gè)性而采用的一種柔軟的對(duì)應(yīng)方法（這種能力主要來(lái)自于細(xì)心的培訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn)的累積），可以說(shuō)是營(yíng)業(yè)員和顧客之間保持良好信任關(guān)系和密切接觸的營(yíng)業(yè)能力。
　　(6).掌握商品知識(shí)的能力
　　營(yíng)業(yè)員向顧客推銷(xiāo)的最后是商品，無(wú)論應(yīng)酬話講得多么好聽(tīng)，無(wú)論顧客的心理狀態(tài)掌握得多么好，如果不能對(duì)商品做恰到好處的說(shuō)明，生意最后還是做不成。營(yíng)業(yè)員的滿(mǎn)懷信心的行為來(lái)源于有豐富的商品知識(shí)，而豐富的商品知識(shí)又是同顧客的深切信任相聯(lián)系的。所以對(duì)營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)，掌握豐富的商品知識(shí)是絕對(duì)必要的。
　　
　　【營(yíng)業(yè)員的五種功能】
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　　激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，對(duì)營(yíng)業(yè)員的功能要求越來(lái)越高，那種有人買(mǎi)貨就賣(mài)，賣(mài)后一概不管的傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)方式已經(jīng)落伍了。一個(gè)能適應(yīng)現(xiàn)代商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的營(yíng)業(yè)員至少需要具備以下五種功能：
　　(1).保持與開(kāi)辟市場(chǎng)的功能
　　首先保持同已有顧客的良好關(guān)系，同時(shí)又能及時(shí)發(fā)展新的顧客，開(kāi)辟新的市常
　　(2).傳達(dá)信息的功能
　　即把企業(yè)的企業(yè)理念、服務(wù)宗旨等以及企業(yè)要向市場(chǎng)提供的內(nèi)容很好地傳達(dá)給顧客。
　　(3).援助顧客購(gòu)買(mǎi)的功能
　　即咨詢(xún)推銷(xiāo)功能，對(duì)顧客的愿望參加議論，促進(jìn)顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。
　　(4).服務(wù)功能
　　為了保證使顧客經(jīng)常滿(mǎn)意，要對(duì)已有顧客開(kāi)展經(jīng)常性或特定性的追隨訪問(wèn)活動(dòng)。
　　(5).完成訂合同功能
　　要發(fā)揮上述各種功能，及時(shí)準(zhǔn)確簽訂售貨合同，提高營(yíng)業(yè)收入。
　　
　　【營(yíng)業(yè)中的九點(diǎn)注意事項(xiàng)】
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　　(1).行為動(dòng)作文明
　　員工之間，早晨見(jiàn)面互相問(wèn)候、服務(wù)時(shí)互相幫助、下班時(shí)互相道別。員工在崗時(shí)，站立、走動(dòng)、拿取物品等的行為動(dòng)作都要文明規(guī)范，不可將手插在衣袋里抱著胳膊，或倒背著手。切不可隨地吐痰或當(dāng)著客人面大聲說(shuō)笑、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齒等。在平時(shí)，尤其是有客人在場(chǎng)時(shí)，服務(wù)人員之間應(yīng)該互相尊重、互相使用敬語(yǔ)。
　　(2).周到細(xì)致地介紹商品
　　除介紹產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、價(jià)格、設(shè)計(jì)、效用、材料和構(gòu)造外，還要視情介紹重量、尺寸、種類(lèi)和色彩等等。從廣義上說(shuō)，還要介紹有關(guān)商品的信息與條件、交貨期、售后服務(wù)、保用期。進(jìn)一步還可介紹其他公司產(chǎn)品與本公司產(chǎn)品的不同點(diǎn)、相同點(diǎn)、商品使用注意事項(xiàng)等等。
　　(3).問(wèn)話不要太急
　　服務(wù)員可將視線關(guān)注客人，但不要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山一個(gè)勁兒地追問(wèn)：“您想買(mǎi)點(diǎn)什么？”“這個(gè)怎么樣？”“我能為您做點(diǎn)什么？”……要多細(xì)心、多關(guān)照、多建議、多提供方便，不要以各種方式催促客人。
　　(4)不能冷落任何一位
　　要有來(lái)者都是客、一視同仁的意識(shí)。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)，要注意接一待二照顧三，對(duì)正在接待的客人，耐心細(xì)致；對(duì)其他等候的客人可輕輕向其點(diǎn)頭致意，并說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎？”；要知道，冷落任何一位客人都是失禮的行為，無(wú)論是有意還是無(wú)意的，都是如此。
　　(5).不可失禮
　　服務(wù)人員在推銷(xiāo)商品的過(guò)程中，應(yīng)始終面帶微笑，始終保持和顏悅色的態(tài)度，不計(jì)較客人要求的多變；不計(jì)較客人挑選的次數(shù)；不計(jì)較客人言語(yǔ)的輕重；不計(jì)較客人態(tài)度的好壞；不因客人一時(shí)不理解而急躁；不因客人提出一個(gè)無(wú)法接受的條件而生氣；不因爭(zhēng)論價(jià)格而怒形于色，應(yīng)做到即使“買(mǎi)賣(mài)不成也人情在”，商品費(fèi)了半天勁兒未能推銷(xiāo)出去也決不可失禮。
　　(6).注意語(yǔ)言
　　在推銷(xiāo)商品中，服務(wù)人員要切記：有傷客人自尊心的話不講，有礙客人尊嚴(yán)的話不講；埋怨、責(zé)備客人的話不講；諷刺、挖苦客人的話不講；粗話、無(wú)理的話不講，不符合文明禮儀的話不講，說(shuō)話即要說(shuō)明問(wèn)題，又要注意詞句文雅有禮。
　　(7).縮短通話時(shí)間
　　接聽(tīng)電話時(shí)要有禮貌，不能旁若無(wú)人，不能在接聽(tīng)電話時(shí)不管時(shí)間長(zhǎng)短而置客人于不顧，應(yīng)盡量縮短通話時(shí)間，并向客人點(diǎn)頭致歉。
　　(8).不可驅(qū)趕顧客
　　即使已臨近關(guān)門(mén)時(shí)間，而商場(chǎng)內(nèi)尚有客人時(shí)，也不可提前清掃地面、整理柜臺(tái)，以免使客人有被驅(qū)趕之想。
　　(9).提供超常服務(wù)
　　對(duì)少數(shù)顧客的一些特殊的、個(gè)別的、偶然的要求，不要生硬地、簡(jiǎn)單地拒絕，而應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示或在符合企業(yè)服務(wù)宗旨、服務(wù)觀念的大原則下臨機(jī)妥善處置，以維護(hù)公司信譽(yù)形象。
　　
　　【維修工的十四點(diǎn)要求】
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　　(1).平時(shí)更多地熟悉所服務(wù)地區(qū)的地圖、地名、地形等，保證一聽(tīng)顧客電話就明白，保證能更快地找到；
　　(2).不管風(fēng)雨黑夜，不管驕陽(yáng)烈日，聞令即動(dòng)，使用各種方法，以最快的速度趕到第一線。
　　(3).具有不怕苦、不怕累、不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)的意志和能力。
　　(4).個(gè)人衣著、舉止、言談等，不能有任何“臟亂差”的現(xiàn)象出現(xiàn)。
　　(5).維修上門(mén)時(shí)帶上統(tǒng)一設(shè)計(jì)的美觀大方的專(zhuān)用維修工具箱、里面有漂亮整潔的維修工具（不要小看這一點(diǎn)在顧客眼中引起的好感）。
　　(6).敲門(mén)聲要輕，問(wèn)話聲要親切柔和，進(jìn)門(mén)先遞上自己的服務(wù)名片，注意對(duì)顧客稱(chēng)謂得當(dāng)，特別是對(duì)小姐、女士的稱(chēng)謂更要得當(dāng)。
　　(7).平時(shí)苦練維修技能，對(duì)燃?xì)饩叩拿∧芤幌伦泳驮\斷出并以最快的速度解決。
　　(8).格外愛(ài)護(hù)顧客家庭的清潔衛(wèi)生，帶上一塊遮地的大布（布上寫(xiě)著銀治的服務(wù)宗旨），將被維修的燃?xì)饩叻旁谏厦婢S修。另帶有數(shù)塊小布，是擦拭顧客機(jī)器用和自己維修完后洗手后用的。
　　(9).維修過(guò)程中顧客不愿說(shuō)話就不要多言，顧客愿意多說(shuō)就耐心地聽(tīng)，顧客需要咨詢(xún)就認(rèn)真地回答──包括咨詢(xún)其他有關(guān)的商品使用知識(shí)。
　　(10).熱天自帶一瓶飲料，若可能要加班延時(shí)可自備一點(diǎn)干糧，總之，不準(zhǔn)吃、用、借、拿顧客家里的任何東西。
　　(11).維修過(guò)程中，順便做一些公司新產(chǎn)品、新服務(wù)、新促銷(xiāo)措施的宣傳。
　　(12).請(qǐng)顧客認(rèn)真填寫(xiě)維修工單（不要揉得皺巴巴的），并為之備一支好筆供顧客填寫(xiě)。
　　(13).維修完后，適時(shí)進(jìn)行電話追訪。
　　(14).將觀察了解到的顧客家中的某些信息向公司信息員反映。
　　
　?。ㄔS多細(xì)節(jié)還需要在實(shí)踐中不斷的完善。）
　　
　　
　　【服務(wù)常用語(yǔ)】
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　　“歡迎您的光臨”、“早安”，“您好”、“給你添麻煩了”，“謝謝您的幫助”、“打擾您了”，“實(shí)在很抱歉”，請(qǐng)?jiān)彙?、“沒(méi)關(guān)系”、“不要緊”、“別客氣”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”，“一路順風(fēng)”、“一路平安”、“歡迎您下次再來(lái)”……
　　“我能為您做些什么嗎？”、“這是我應(yīng)該做的”、“非常感謝”、“完全是我們的過(guò)錯(cuò)，對(duì)不起”、“謝謝您的提醒”、“您還需要點(diǎn)別的東西嗎？”、“我們立即采取措施，使您滿(mǎn)意”、“請(qǐng)留下你的電話或聯(lián)絡(luò)方式，我們馬上幫你查詢(xún)”……
　　
　　【服務(wù)忌用語(yǔ)】
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　　一定要杜絕四種對(duì)營(yíng)業(yè)有害的語(yǔ)言，即蔑視語(yǔ)、煩躁語(yǔ)、否定語(yǔ)、斗氣語(yǔ)等。
　　具體說(shuō)來(lái)要減少與杜絕以下一些語(yǔ)言：“不知道”、“你去問(wèn)××部”、“這件事與我們無(wú)關(guān)”、“你有完沒(méi)完？”、“你到底想不想買(mǎi)？”、“你又有什么不起？”、“就不賣(mài)給你”、“也不差你一個(gè)顧客”……
　?。ā痢令櫩碗x店后，也不能在背后隨便議論他、特別是不能中傷他，因?yàn)檫@對(duì)其他在店的顧客是一個(gè)傷害，也是營(yíng)業(yè)員素質(zhì)修養(yǎng)不高的表現(xiàn)。）
　　
　　【處理顧客投訴的四點(diǎn)要求】
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　　顧客向 專(zhuān)賣(mài)店 經(jīng)理或公司有關(guān)部門(mén)投訴是顧客對(duì)公司信任的一種表現(xiàn)，應(yīng)該說(shuō)是一件好事，但好事也必須處置得好。
　　處理顧客投訴的當(dāng)事人對(duì)以下四點(diǎn)要求必須做到：
　　(1).不管當(dāng)時(shí)客人態(tài)度如何，你都必須以禮相待。不管額人情緒多么激動(dòng)，你都必須保持冷靜，以自己謙和的態(tài)度感染客人，這有利于客人也漸趨平靜，當(dāng)客人前來(lái)投訴時(shí)，你如果當(dāng)時(shí)是坐著的，就應(yīng)該站起來(lái)相迎，請(qǐng)客人就座后，你方可坐下。如果客人執(zhí)意就是要站著說(shuō)話，那么你也應(yīng)該站著，不能出現(xiàn)你舒服地坐在那里，甚至翹著二郎腿去和站著客人說(shuō)話的場(chǎng)面，那無(wú)疑是火上澆油。
　　(2).面對(duì)前來(lái)投訴的客人，必須要精力集中，排除干擾，以慎重、富有同情心的態(tài)度注意傾聽(tīng)。不要一面聽(tīng)著客人的投訴，一面還在抓緊時(shí)間干這干那等與此無(wú)關(guān)的事情。
　　(3).對(duì)于客人投訴所反映的問(wèn)題，要詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，并當(dāng)面記錄下來(lái)，以示鄭重。如果當(dāng)場(chǎng)能夠答復(fù)或解決的，就不要含精其詞或有意拖延?？稍谧约旱穆殭?quán)范圍內(nèi)，提供解決問(wèn)題的多種辦法，供客人選擇參考，如果一時(shí)解決不了，或是超過(guò)了自己的職權(quán)范圍，也不要扯皮推諉，而應(yīng)采取措施，或是向主管上司匯報(bào)，或是通知有關(guān)部門(mén)及時(shí)采取行之有效的措施。不要因客人講述不清而抱怨，應(yīng)安慰客人不要著急，請(qǐng)他再講一遍。
　　(4).處理客人投訴時(shí)，總是要有熱情和積極的態(tài)度。比如聽(tīng)著客人的訴說(shuō)時(shí)，心不在焉地哼啊哈啊的；還沒(méi)聽(tīng)完客人的訴說(shuō)就又去處理別的事情；或是好不容易耐著性子聽(tīng)完，面對(duì)滿(mǎn)懷希望要求解決問(wèn)題的客人，只是輕描淡寫(xiě)地說(shuō)上一句：“好了，這件事我知道了，你回去吧”，最多也只是說(shuō)：“就這樣吧，我們研究研究”。對(duì)待過(guò)分吵嚷的客人，也不可對(duì)其失禮，不訪請(qǐng)他把話講完，同樣征求他對(duì)問(wèn)題應(yīng)如何解決所持有的意見(jiàn)，滿(mǎn)足他的講話欲望，使他的自尊不受到傷害。
　　
　　【處理顧客抱怨的八項(xiàng)步驟】
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　　顧客的抱怨也是免不了會(huì)產(chǎn)生一些的，處置得好，可化干戈為玉帛，處置不當(dāng)，小事也會(huì)鬧成大事，弄不好還會(huì)鬧上報(bào)紙、電視甚至法庭，那企業(yè)形象的損失就太大了。所以，處理顧客抱怨必須慎之又慎，不容絲毫亂來(lái)。
　　以下八項(xiàng)步驟是必須好好實(shí)行的：
　　(1).謝謝您。
　　(2).因?yàn)椤ń忉尀楹沃x謝他的原因）。
　　(3).為錯(cuò)誤抱歉。
　　(4).承諾將立即處理。
　　(5).耐心聽(tīng)取抱怨，了解真實(shí)的情況。
　　(6).快速地更正錯(cuò)誤。
　　(7).檢查顧客的滿(mǎn)意程度。
　　(8).向領(lǐng)導(dǎo)或有關(guān)人員匯報(bào)，提出改進(jìn)方法，防患于未然。六、服務(wù)信息

　　
　　【說(shuō)明】
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　　信息已成為一種戰(zhàn)略性的企業(yè)資源，沒(méi)有準(zhǔn)確的、豐富的信息，服務(wù)將是盲目的，服務(wù)將是費(fèi)力不討好的，新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)也會(huì)大觸霉頭的。
　　同時(shí)，開(kāi)辟新客源不光依賴(lài)營(yíng)業(yè)員的活動(dòng)能力，它必須是以整個(gè)企業(yè)的營(yíng)業(yè)戰(zhàn)略為基礎(chǔ)的有效行動(dòng)。為此要從戰(zhàn)略上決定對(duì)象市場(chǎng)，并盡可能地對(duì)該市場(chǎng)上的對(duì)象顧客做情況登記，掌握更多的信息。
　　對(duì)銀治來(lái)說(shuō)，有必要立即著手創(chuàng)建三座服務(wù)信息庫(kù)，并盡快通過(guò)電腦使之聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)信息的快速收集、分析與處理。
　　銀治服務(wù)信息庫(kù)的建立，不只是為了目前的利益，更是為了將來(lái)的發(fā)展。
　　
　?。▎T工信息庫(kù)的建立將在銀治企業(yè)管理策劃一章中出現(xiàn)。）
　　
　　【內(nèi)容】
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　　(1).顧客信息庫(kù)
　　姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶(hù)號(hào)碼、開(kāi)戶(hù)日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好……要求、建議、意見(jiàn)……
　　所購(gòu)的本公司產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量……購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的長(zhǎng)短、為什么選擇在本店購(gòu)買(mǎi)……
　　(2).經(jīng)銷(xiāo)商信息庫(kù)
　　負(fù)責(zé)人姓名、性別、年齡、婚否、職業(yè)、學(xué)歷、單位、職務(wù)、住址、郵編、電話、傳呼、手機(jī)、網(wǎng)址、信用程度、帳戶(hù)號(hào)碼、開(kāi)戶(hù)日期、家庭成員、家庭經(jīng)濟(jì)、個(gè)人性格、文化水準(zhǔn)、興趣愛(ài)好……
　　所銷(xiāo)售的本公司產(chǎn)品名稱(chēng)、規(guī)格、型號(hào)、價(jià)格、數(shù)量……退貨數(shù)量、庫(kù)存存數(shù)量……
　　(3).市場(chǎng)信息庫(kù)
　　現(xiàn)有燃?xì)饩咂放?、最新燃?xì)饩咂放啤⒅苯痈?jìng)爭(zhēng)對(duì)手、潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、大眾消費(fèi)心理、新的消費(fèi)趨勢(shì)……
　　最新的服務(wù)動(dòng)態(tài)、服務(wù)典范……
　　
　?。ńy(tǒng)一設(shè)計(jì)成信息登記卡，有的交給 專(zhuān)賣(mài)店 ，有的由公司服務(wù)信息庫(kù)掌管。
　　信息的內(nèi)容還可適時(shí)增加。）
　　
　　【來(lái)源】
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　　最常用的方法是，當(dāng)顧客到店里來(lái)買(mǎi)東西時(shí)，問(wèn)他們，記下來(lái)。雖然它是一種最基本的方法，卻是一種最有效的方法。它記錄并積累了“誰(shuí)、何時(shí)、何地買(mǎi)了什么？”等信息。這個(gè)信息是記錄了最可*的事實(shí)的資料，是最重要的顧客信息，能用于制定銷(xiāo)售的顧客信息，能用于制定銷(xiāo)售的促銷(xiāo)政策等。
　　其次來(lái)源于顧客自己填寫(xiě)（在“銀治服務(wù)信譽(yù)卡”上填寫(xiě)）和營(yíng)業(yè)員現(xiàn)場(chǎng)的觀察、記錄。
　　第三來(lái)源于公司老總、員工、親友的推薦。
　　第四來(lái)源于報(bào)紙、雜志、書(shū)籍、電視信息的摘錄與收集。
　　第五來(lái)源于現(xiàn)實(shí)商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中的觀察、記錄。
　　
　　【實(shí)現(xiàn)】
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　　 專(zhuān)賣(mài)店 營(yíng)業(yè)員必須是雙向的信息提供者，一方面從顧客身上捕捉信息，與此同時(shí)又把恰當(dāng)?shù)男畔⑻峁┙o顧客。
　　公司設(shè)一名或一名以上的服務(wù)信息員，專(zhuān)職負(fù)責(zé)此事（負(fù)責(zé)銀治服務(wù)信息庫(kù)的建立和管理），利用電腦數(shù)據(jù)軟件，分別建檔輸入，使查詢(xún)、分析、整理非常方便快捷。
　　每一個(gè) 專(zhuān)賣(mài)店 有一名員工負(fù)責(zé)與他進(jìn)行服務(wù)信息方面的聯(lián)系，先可通過(guò)信函、傳真，盡快過(guò)渡到電腦上進(jìn)行相互的聯(lián)系。
　　每過(guò)一段時(shí)期便有一個(gè)分類(lèi)信息匯報(bào)，內(nèi)容主要為眼下暢銷(xiāo)商品是哪些？是什么地方？什么性質(zhì)的商品對(duì)于什么樣的顧客暢銷(xiāo)？等等）。
　　重要的、緊急的服務(wù)信息應(yīng)立即上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，能把最新信息搶在其他公司前面向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋是決定性因素。