現(xiàn)在是保險業(yè)實行在線學習的時機

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現(xiàn)在是保險業(yè)實行在線學習的時機
摘要：為處理當前的各種事務挑戰(zhàn),保險業(yè)的知識管理策略必須要進行一個巨大的改變。這些挑戰(zhàn)包括多樣化的專業(yè)知識挑戰(zhàn)——銷售和客戶服務、雇員和金融顧問的不斷提高的各種復合技能、對新技術的熟悉、全球擴展，以及新增加的挑戰(zhàn)比如不同文化、語言和各式各樣的學習方式。保險焦點集團與洛佛斯技術有限公司的顧問Sreedevi Lakshmikutty小姐和集團負責人 Sridharan Baskar先生，看到了在線學習正是適合這種形勢，他們認為現(xiàn)在是保險行業(yè)接受這種學習方法的必要時機。
　
通常在保險行業(yè)中所采用的培訓方式——從外部聘請代理人和顧問，在教室里對在職人員進行培訓——越來越不能滿足不斷增加的學習需求了。這類學習方式不能夠跟上保險業(yè)需要的步伐。保險業(yè)需要選擇一種更快、更有效率和多樣化的學習方法。這就是在線學習出現(xiàn)的背景。
在線學習與保險業(yè)的相關性
一些技術性較強并以較快速度接受在線學習的產(chǎn)業(yè)和市場具有某些特征。這些特征都與在線學習的優(yōu)勢有關。例如，在線學習最明顯的優(yōu)勢在于：
?         花最少的時間，更快、更集中、更靈活的學習
?         以可能最少的成本，堅持不懈、及時、反復的學習
?         超越地域界限、商業(yè)集團和部門
表1顯示了在保險業(yè)中采用在線學習是相當迫切的。這是由于在金融服務部門中，一般需要對行業(yè)內(nèi)各個部門的大部分員工進行不斷的、一致性的培訓。表中所列示的特征也包括某些必須包括的培訓要求，比如：規(guī)章制度和證書需求。
 　　（此處有表格，略去）
對在線學習的分割
在估計在線學習與保險業(yè)的關系時，應該考慮到在線學習所要傳授的對象和適合采用在線學習業(yè)務部門的情況。
這些業(yè)務部門包括核心保險的職能部門，象新業(yè)務、保單管理、客戶管理、理賠管理、再保險等等。另外，支持職能包括會計、代理人和雇員證書。在保險業(yè)中，學習活動包含所有相關人員——雇員、代理人、合作者、客戶。
代理人是銷售保單的主要渠道，因此對代理人的培訓是要優(yōu)先考慮的事。而在線學習是一個理想的方式，因為代理人很分散，總是不停的運動中。
在當今的保險業(yè)中，雇員需要多樣化的技能，需要不斷學習和培訓以提高他們的技能。
對雇員的培訓應處理那些影響他們工作的核心業(yè)務問題，這是最低標準。這些培訓應是行之有效的。對于一個保險公司，如果要在象銷售、理賠處理、自助式銷售等方面引入在線服務，其客戶應該對在線技術能夠接受?？蛻襞嘤柲茉谠S多領域減少風險的發(fā)生率。例如，一種在線風險管理工具能夠幫助法人客戶預防風險、控制風險，這些技術就能減少損失的發(fā)生。
商業(yè)合作伙伴在保險的銷售和服務中扮演著重要的角色。這些合作伙伴包括銀行、雇主、第三方管理者（TPA）. 如果保險人要保持高質量的客戶服務，培訓這些合作者將是必不可少的。
在培訓客戶和商業(yè)合作伙伴的各種方式中，在線學習是最為可行和實用的方式。
對優(yōu)先權的估計
對于人員方面和業(yè)務方面，對在線學習優(yōu)先權的估計應基于其需求。
根據(jù)每一估計距陣，一般來講，人員方面相對于業(yè)務方面更有可能需要接受在線學習。
在線學習帶來的商業(yè)利益
    在線學習給人員方面帶來的商業(yè)利益表現(xiàn)在：
    代理人
?         減少花費在銷售新產(chǎn)品的時間
?         能夠學習、賺錢而又不會減少與客戶面對面的時間
?         能夠按照他們自己的步驟繼續(xù)他們的教育學分，這將有助于其事業(yè)發(fā)展
?         隨著制度和競爭對手情報的變化，不斷更新自己的知識體系、增加銷售范圍
?         是克服無法到教室學習和反感在教室學習的理想方法
?         盡可能的進入一種互動的形式來反饋和解決客戶問題
例如，農(nóng)夫保險集團就正為它的15000個附加銷售人員安排一個在線繼續(xù)教育計劃。
雇員
為了給客戶提供最有效的售后服務，雇員應該把握產(chǎn)品和過程變化的最新動態(tài)。
?         高層次的學習動機影響有助于好的服務和高的保險續(xù)保率
?         在工作中高度準確來自于對技能和知識的不斷更新
?         在整個組織中工作的一致性
?         減少由于雇員辭職而造成的簽單能力下降的程度
客戶
在線學習是最可行的和有效的客戶培訓的方式，它能帶來有形和無形的利益。
?         受過教育的客戶更易于接受帶有技術性的新事物，對那些能減少客戶服務成本的在線工具也持接受態(tài)度
?         減少理賠的發(fā)生率和金額
?         隨著知識的增進和對產(chǎn)品更深入了解，客戶能夠更快、更有效的做出選擇
AIG顧問公司（AIGC），AIG的一個附屬公司，為商業(yè)和工業(yè)的保險客戶提供在線的培訓?？蛻艨梢宰尮蛦T參加在線風險控制培訓。培訓集中在健康、安全和環(huán)境風險。這樣能減少雇員在工作中受傷的機率。
商業(yè)合作伙伴
商業(yè)合作伙伴需要不斷的培訓以達到與保險公司同步，而且不適合采用在教室培訓的方式。
?         與客戶更多接觸
?         不會與前沿合作者存在差距
?         以最小的成本開設商業(yè)和系統(tǒng)保險
對在線學習影響的衡量
對IT業(yè)的投資的評價是由利益驅動的。恰當?shù)某杀纠麧櫡治鰬ㄟ^一些合適的標準來辨別成本和評估成功。我們也需要看到數(shù)量利益和質量利益兩方面。在IT基礎設備方面的直接費用和在開始階段的其它先期費用應該作為成本的組成部分。而利益尺度是多樣化的。
在測量在線學習的有用性時有兩個被普遍接受的觀點：投資利潤（ROI）和預期利潤（ROE）。數(shù)量利益包括節(jié)約的部分，比如路費、教師和教員費用的節(jié)省，雇員時間的節(jié)約，規(guī)模經(jīng)濟和降低生產(chǎn)率的下降程度等等。從ROI觀點來看還有以下幾種好處：
?         節(jié)約銷售新產(chǎn)品的時間
?         在接受新技能培訓后，每個雇員或代理人的銷售能力得到提高
?         提高銷售成功比率
?         提高保單續(xù)保率
?         提高客戶服務水平
?         更快、無爭議和更準確的理賠處理
?         快速和準確的風險評估
美國大眾務實學習中心提供超過500個網(wǎng)頁學習課程以及老師教授課程。該公司已經(jīng)減少了20%的培訓費用。提供在線培訓，該公司的成本是每人10美元，而在教室教學其成本是65美元每人。
第二種觀點即ROE更著力于用反面證據(jù)來論證在線學習的有用性。這種方法靠資金管理者對在線學習實際影響的估計。它能被部署在客戶服務領域，靠建立服務水平條約，比較在線學習前后的結果來估計在線學習的成功之處。
在線學習的風險
雖然保險業(yè)是一個主要的候選使用者，但是我們也應該對在線學習的陷阱和評價這種新事物的因素要有清醒的認識。一個成功的在線學習開創(chuàng)工作是非常復雜的，有多種多樣的因素。這些因素達到一個適當?shù)谋壤拍鼙唤邮芎筒杉{。實行在線學習的阻礙有：
?         難尋有經(jīng)驗的在線教育專家
?         支持技術不成熟，IT基礎設施不完善
?         高的前期投資
?         更高的中期退出率
?         缺乏商業(yè)合作和知識管理計劃
結論
總而言之，由于行業(yè)的發(fā)展前景與在線學習的概念非常接近，因此對于保險業(yè)在線學習是一個可行的模式。下一步就是要從一個地理的和個別組織觀點估計在線學習的適合性。從地理觀點，在線學習可能是更好的在亞洲這個多重語言的地區(qū)實現(xiàn)更少的預算、更低的商業(yè)規(guī)模的工具。
根據(jù)組織觀點的標準，做出決定應該考慮象知識連續(xù)和組織準備等因素。這些因素是根據(jù)企業(yè)文化、知識管理策略、人員準備、適應性和基礎設施來講的。
然而，我們需要明白，在線學習還不是在教室學習的完全替代物，而是對其的一種補充。所以，學習策略應是依據(jù)整體知識管理策略而做出的各種學習方式的最佳結合體。
【王穎穎譯自“Is there a case for E-learning in the insurance industry?”原文引自《Asia Insurance Review》，呂梅校】