如何在組織中實施事后回顧?

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一、事后回顧為什么？

事后回顧（AAR）是目前知識管理實踐中應(yīng)用得最為廣泛的工具之一。AAR最早是美國陸軍所進行的一項任務(wù)后的檢視方法。通過對一個項目或一項行動的專業(yè)性討論，參加者可以發(fā)現(xiàn)和了解發(fā)生了什么、為何發(fā)生、什么進行得很好、什么還需要改進、及如何維持優(yōu)點，并改進缺點。對美國陸軍來說，使用這種方法的好處是當產(chǎn)生新的理解時，可以馬上響應(yīng)到行動上。他們使用AAR解決了許多問題。目前，AAR已經(jīng)在包括英國石油（BP）等大型跨國公司獲得了成功的應(yīng)用，并籍此大大提高了企業(yè)內(nèi)隱形知識的顯性化、傳播和應(yīng)用，從而大大地提升了企業(yè)的學習能力。深入地分析AAR的優(yōu)點有利于組織正確地認識并有效推行這一工具?？偟膩碚f，組織可以在以下幾方面從AAR的實施中獲益：

?         組織內(nèi)隱性知識的沉淀

       AAR不一定都是問題導(dǎo)向，并非都是為了改善什么。AAR的開展可以只是為了控制及抽取有用的知識，也就是為了學習而進行的。通過AAR，項目團隊成員能在項目或活動的生命周期中獲取相關(guān)的隱性知識，并將之顯性化，避免了知識因為項目團隊解散而流失。 “事后回顧”卻不一定要在項目或活動完成之后才進行。團隊可以在一個項目或活動中的每一個可識別事件之后進行事后回顧。這樣的話，整個項目過程就成為了一個不斷沉淀組織隱性知識的過程。

?         組織內(nèi)知識分享和重用

　　高績效組織運用AAR作為一種知識傳遞方法和思考的途徑。在項目和任務(wù)進行的過程中所得到的知識能藉由AAR傳遞至項目任務(wù)的下一個階段，或下一次類似的項目任務(wù)時運用。這個過程可以使個人所擁有的知識在組織中沉淀下來，并加以整合與了解。在項目中學到的經(jīng)驗和教訓可以立即應(yīng)用于項目下一步的工作，也可以運用到組織內(nèi)其他相似項目和活動之中。簡言之，AAR提供一個學習的技術(shù)幫助個人和組織藉由過去行動所辨識及所獲得之學習，能運用以改善未來的績效。事實上，這正是事后回顧價值最大的地方。

?         發(fā)展和培養(yǎng)組織成員

正確地運用AAR，可以讓人們從錯誤和疏忽中得以學習。在這過程中，成員將他們的觀點和思想與其他人分享，并可以得到建設(shè)性的、直接可操作性的回饋意見。AAR促使人們正確地思考，反思，和察覺，且讓人們了解與別人分享心中的疑惑、問題、成功和錯誤的價值何在。AAR的過程得以使組織成員有機會意識到自己的行為、思考模式與信念，最終能促成組織內(nèi)學習的氛圍。

二、事后回顧怎么做？

事后回顧一般在項目或事件結(jié)束后進行（事后學）。根據(jù)項目規(guī)模的不同，事后回顧會議可以持續(xù)幾個小時，甚至是幾天。要淋漓盡致地發(fā)揮事后回顧的優(yōu)點，必須遵循一定步驟，并掌握一定的技巧。

（1）會議準備

?         盡可能及時地召開會議。

事后回顧應(yīng)該在事件結(jié)束后盡可能早地召開。因為越早召開記憶就越清晰，越容易召集項目參與者，并且所學到的知識可以立即應(yīng)用到合適的地方。

?         邀請合適的人員參加。

項目團隊項目經(jīng)理和項目的關(guān)鍵人物應(yīng)該參加會議，也可邀請客戶和項目發(fā)起者，以及將進行類似項目的團隊成員等與此行動相關(guān)的人員。以得到各種學習及行動所需觀點。

?         指定一個推動者。

理想情況下，事后回顧需要有專人推動（當然一個正式的事后回顧會議應(yīng)該如此，而非正式的和個人的事后回顧就并不必要）。推動者的主要作用在于，找出問題答案并幫助團隊學習，保證參會的每一個人都有機會發(fā)表意見，創(chuàng)建良好的會議氛圍，控制其不會演變?yōu)橄嗷ヘ焸涞臅h。推動者應(yīng)該是深度參與項目的人員，以保持他們觀點的客觀性。

（2）事后回顧會議內(nèi)容

為了達到預(yù)定效果，AAR有一些必不可少的基本內(nèi)容。見表1。AAR可以依據(jù)表中的行動步驟開展。

AAR的基本內(nèi)容

內(nèi)容說明

行動的目的是什么？

What was the intent?

首先必須重新審視項目目標和交付物，確認項目或行動的目的，以及應(yīng)該如何完成。

實際發(fā)生了什么？

What happende?

回憶團隊已經(jīng)做的事情，項目中實際上發(fā)生的事情，找到發(fā)生原因。

（可依照時間順序回憶事件；也可以要求成員會議他們所認為的關(guān)鍵事件，并優(yōu)先進行分析。）

?         詢問項目運作的好的方面及根本原因。

?         詢問可以過得更好的方面，并找出根本原因。

我們從中學到了什么？

What have we learned?

總結(jié)在項目或活動進行過程中學到的經(jīng)驗和教訓。

想像如果有人要以同樣的步驟進行類似的活動，團隊會給他們什么建議？

接下來我們該做些什么？

What do we do now?

考慮應(yīng)用從AAR得到的經(jīng)驗和教訓改善下一步的行動。

通過以上討論學到的經(jīng)驗和知識，給參與者以相關(guān)方面的建議，以保證在類似的情形之下，這些知識可以重復(fù)應(yīng)用，并提高工作的績效。

付諸行動（會后做）

Take action

教訓必須通過應(yīng)用才會發(fā)揮效用；必須產(chǎn)生某些改變才是真的學到了教訓。

組織內(nèi)分享（會后做）

Tell someone else

將團隊所學到的散布到組織的其他單位

（3）事后回顧會議的注意要點

?         營造良好的氛圍

召開事后回顧會議的理想氛圍是信任、開放和責任感。AAR討論的行動（議題）是與任務(wù)、工作相關(guān)的，它的目地并非確認過失、決定成敗，而是要學習如何改善工作流程。因此，必須讓人們相信他們的意見會被用來作改善之用，而非懲罰之用，也不應(yīng)將它當作評估績效的會議。事后回顧中沒有權(quán)利層級的差別，每個人都是平等的參與者，團隊中的初級成員可以評論資深成員的行為。需謹記的是，事后回顧會議的目的是通過從項目中學習，使其在未來運作得更為順暢。

?         確保參與事后回顧會議的每個人都充分地發(fā)表了自己的意見

確保事后回顧的每個參與者都在會議中無所保留地發(fā)表了自己的觀點和意見，這一點非常重要。較好的方法是詢問與會者對項目的評分，“回顧過去的工作，如果完全滿意是十分的話，你會給這個項目打幾分？”。對項目評價普通的成員一般會打八分，那么就可以繼續(xù)問，“如果你的評價為十分，應(yīng)該怎做么？”

?         記錄事后回顧會議的內(nèi)容

為事后回顧會議作一個清晰的紀錄非常必要。事后回顧記錄不僅可作為項目參與者的備忘，而且能有效地共供其他人員分享。事后回顧會議記錄應(yīng)該包括以下內(nèi)容：項目經(jīng)驗教訓和未來的工作指南、項目的背景信息（以使得這些工作指南能運用于有意義的情境之中）、參會的人員名單、所有的關(guān)鍵文檔（如項目計劃和項目報告等等）。在做事后回顧會議的記錄時要充分考慮到將使用到這個記錄的人員，記錄內(nèi)容是否對其它類似項目的項目經(jīng)理有參考價值。

（4）轉(zhuǎn)化為行動

事后回顧最重要的目的之一就是將從上一階段的項目或活動中獲得的經(jīng)驗和教訓運用于下階段的工作中。以充分利用好的經(jīng)驗，避免重復(fù)犯錯，從而提高項目運作效率。因此事后回顧并不是簡單地隨著會議結(jié)束而完成，而應(yīng)該將所學經(jīng)驗和得到的教訓用于下一步的行動和工作中。

（5）分享從事后回顧中得到的經(jīng)驗和知識

事后回顧會議的記錄不僅要在項目團隊中共享，同樣也需要為其他能從中受益的人分享，比如將要進行類似項目的團隊等。所以，事后回顧中的記錄應(yīng)存儲于大家都能夠很容易找到的地方，如圖書室、某類知識數(shù)據(jù)庫或企業(yè)網(wǎng)上，以保證這些知識能夠得到廣泛的共享。

（6）風險點

?         未正確使用AAR；使之變成一場個人秀，而不是讓成員都有均等的機會表達意見，并從別人的見解中獲得學習。

?         錯誤的使用動機；AAR的目的是在分享與學習，而非用于懲罰他人，AAR與一般公司例行的檢討會是非常不同的。AAR的質(zhì)量好壞直接取決于參與者開放交流的意愿。如果員工會因為自己的意見而受到指責和批評，那么事后回顧不會有好的效果。

?         反映到行動中；在某一項行動之后所進行的AAR除了讓成員從中獲得學習外，更重要的是要反映到未來的行動上，因為只有在行為上產(chǎn)生改變，才是真正學到教訓。

三、事后回顧相關(guān)的考核和激勵機制

對事后回顧建立健全的考核和激勵機制，有助于保證事后回顧開展的效果。

1、  事后回顧的考核機制

可進行考核的指標有：

?         組織中事后回顧的開展次數(shù)；

?         事后回顧的會議記錄數(shù)量及質(zhì)量；

?         事后回顧會議記錄被借閱或查閱的次數(shù)；

若IT平臺上準備規(guī)劃此功能，還可考慮的考核指標有：

?         事后回顧主題被點擊次數(shù)；

?         就事后回顧主題回貼的個數(shù)；

2、  事后回顧的激勵機制

   為了有效地激勵事后回顧制度在組織中的開展，組織可以考慮根據(jù)考核結(jié)果設(shè)立“優(yōu)秀學習團隊”等專項獎勵，輔以一定的物質(zhì)獎勵；同時，定期從事后回顧的記錄中提煉出組織的“最佳實踐”，以創(chuàng)建它的團隊名稱命名，將之存入企業(yè)案例庫或最佳實踐庫，并在組織內(nèi)部推行。