將知識(shí)融入到流程中(AMT研究院 李航)

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摘要：知識(shí)與流程的結(jié)合是知識(shí)管理的一大發(fā)展方向，它能夠切實(shí)的解決流程管理單方面不能解決的問(wèn)題，同時(shí)也為知識(shí)管理開(kāi)辟了一條新的道路。學(xué)會(huì)把知識(shí)與流程很好的結(jié)合起來(lái)，更大限度的實(shí)現(xiàn)流程管理及知識(shí)管理的價(jià)值。

二十一世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的年代，早在1965年管理學(xué)大師德魯克就提到過(guò)，知識(shí)將取代機(jī)器設(shè)備、資本、原材料等有形資產(chǎn)，成為企業(yè)營(yíng)運(yùn)最關(guān)鍵的知道要素。在這些年，知識(shí)管理儼然已經(jīng)成為近十年來(lái)最熱門的管理議題之一；許多公司已經(jīng)從知識(shí)管理的導(dǎo)入中獲得實(shí)質(zhì)的成效，更證實(shí)了知識(shí)管理并不僅是一時(shí)的管理狂熱，而是組織建立長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力所必備的管理要件。

從知識(shí)管理的角度看，不管對(duì)于哪個(gè)企業(yè)，知識(shí)的共享和轉(zhuǎn)移是企業(yè)發(fā)展的核心問(wèn)題之一，也就是如何把個(gè)人的、外部的這些知識(shí)能夠很好的整合成為企業(yè)自身的知識(shí)，并在企業(yè)內(nèi)部傳播。企業(yè)的發(fā)展即是創(chuàng)造新知識(shí)并將這些知識(shí)進(jìn)行復(fù)制和轉(zhuǎn)移的過(guò)程，一個(gè)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)在能夠比其他企業(yè)更有效地理解并實(shí)施這一過(guò)程。知識(shí)管理拜信息科技快速進(jìn)步之賜，讓知識(shí)能夠迅速且有效地流通分享，甚至將知識(shí)的轉(zhuǎn)換、儲(chǔ)存化為可能，突破空間與時(shí)間上的知識(shí)限制，也使得知識(shí)能夠發(fā)揮有別于以往的功效，由于有形資本的迅速蓬勃開(kāi)發(fā)，組織必須建立自身獨(dú)特的無(wú)形資本，來(lái)保持永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。

另一方面，成功的企業(yè)越來(lái)越關(guān)注企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，他們認(rèn)識(shí)到內(nèi)部的流程實(shí)際上是利潤(rùn)的一個(gè)源泉。從現(xiàn)實(shí)中許多例子來(lái)看，許多企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始著手清理內(nèi)部的流程了，并且將優(yōu)秀的流程作為他們的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。流程說(shuō)通俗點(diǎn)是崗位的流轉(zhuǎn)，它的存在是為顧客增值，不被顧客（包括投資人、債權(quán)人）所認(rèn)可的工作，可以認(rèn)為是不增值的，要進(jìn)行相應(yīng)的改造。

越來(lái)越多的實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，企業(yè)流程與知識(shí)有著非常緊密的關(guān)系，兩者緊密的結(jié)合能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來(lái)非常大的價(jià)值。為了討論知識(shí)與流程為什么要結(jié)合，以及怎樣結(jié)合，我們先看看企業(yè)碰到的一些困惑。

讓人暈頭轉(zhuǎn)向的知識(shí)困境

在現(xiàn)代社會(huì)，信息量是非常巨大的，知識(shí)更新速度非常快，每個(gè)人每天的工作都需要大量的信息。但是這些知識(shí)或者說(shuō)是信息，如果是沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的歸類整理，或者沒(méi)有經(jīng)過(guò)很好的提煉，將給使用它的人帶來(lái)極大的障礙。

我們不難發(fā)現(xiàn)經(jīng)常有員工抱怨：我們每天都在信息的汪洋中，光是看到這些條目就已經(jīng)暈頭轉(zhuǎn)向了，更別說(shuō)深入的去了解里面的內(nèi)容。這樣的知識(shí)內(nèi)容是不可能對(duì)員工產(chǎn)生直接而有效的幫助的。其實(shí)對(duì)于普通員工，或者說(shuō)是企業(yè)里的知識(shí)工作者來(lái)說(shuō)，最常見(jiàn)的問(wèn)題有二方面：

一方面，每天面對(duì)大量的信息，不知道里面有沒(méi)有所需要的內(nèi)容。企業(yè)知識(shí)庫(kù)里的文檔數(shù)量是非常龐大的，通常企業(yè)可能只是有一個(gè)分類搜索的一些工具，員工可以通過(guò)這些工具找到相關(guān)的內(nèi)容。但即使是這樣，員工們也還是不能清楚的知道究竟里面有沒(méi)有他們所想要的內(nèi)容。對(duì)于新員工，這個(gè)問(wèn)題尤為突出，日常工作中所要做的事情，要怎樣做，需要看哪些文檔，面對(duì)大量的文檔，根本搞不清哪些是工作所必須的，哪些是用以參考的指導(dǎo)性內(nèi)容。這種情況是工作中對(duì)知識(shí)拉式的需求。

另一方面，許多在工作中所需要了解的內(nèi)容，或者對(duì)工作有幫助的文檔在很多情況下并不位員工所知曉，通常大家都只顧埋頭干自己的事。這種情況下，我們需要把這樣的一些文檔主動(dòng)的推到相關(guān)的員工面前，讓他在做某件工作是能有一個(gè)參考，從而能提升他的工作效率。比如某位員工要撰寫一份招標(biāo)書，他花了好幾天絞盡腦汁才將它完成。他不知道，其實(shí)在兩個(gè)星期前，他有一位同事也做過(guò)同樣的事。同樣還有一些例子，比如某件工作中的一些失誤的教訓(xùn)，這些內(nèi)容我們希望所有做這些事的員工都能知道，從而能避免再犯，這種情況下，如果只有一個(gè)搜索引擎，員工們是不會(huì)主動(dòng)獲取到這些知識(shí)的。這種其實(shí)是工作中對(duì)知識(shí)的推式需求。

除了日常工作中所要求配合掌握的知識(shí)外，管理者可能還需要了解其他的一些事實(shí)，包括企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)的總體狀況，存在形式等。但是許多管理者是回答不清楚關(guān)于知識(shí)資產(chǎn)方面的一些問(wèn)題的，他們?cè)谶M(jìn)行知識(shí)管理或是流程管理時(shí)的同時(shí)也存在著許多的困惑。

困惑一，搞不清楚企業(yè)到底有哪些知識(shí)，不能對(duì)企業(yè)的知識(shí)資源有一個(gè)總括性的認(rèn)識(shí)。即說(shuō)不清楚公司里總體知識(shí)資源的狀況，比如公司內(nèi)部有多少非常有價(jià)值的文檔，有多少是直接可以用于指導(dǎo)工作開(kāi)展的文檔，員工們的專長(zhǎng)領(lǐng)域是哪些，公司可利用的外部機(jī)構(gòu)的知識(shí)資源有哪些等問(wèn)題。

困惑二，不能比較科學(xué)準(zhǔn)確的說(shuō)出與經(jīng)營(yíng)運(yùn)作相關(guān)的各個(gè)知識(shí)領(lǐng)域的強(qiáng)弱情況，通常都是憑感覺(jué)來(lái)判定公司哪方面比較強(qiáng)。雖然許多管理人員的判定是正確的，但不能提供更為量化可比較的依據(jù)。

困惑三，也不能說(shuō)出各個(gè)領(lǐng)域的知識(shí)是以什么方式存在的。這其實(shí)就是說(shuō)，各個(gè)知識(shí)領(lǐng)域里存在的知識(shí)，是以什么樣的形式存在，包括顯性的文檔、存在于員工腦子里的隱性知識(shí)及存在于外部合作機(jī)構(gòu)的知識(shí)。只有顯性化、內(nèi)部化的知識(shí)才真正是企業(yè)最直接的知識(shí)資產(chǎn)，所以企業(yè)要重視將個(gè)人的和外部的知識(shí)能夠沉淀下來(lái)成為企業(yè)的知識(shí)。只有了解了各知識(shí)領(lǐng)域的知識(shí)存在方式后，管理者才能采取相應(yīng)的措施，比如公司在某個(gè)領(lǐng)域?qū)＜冶容^多，但是成文的知識(shí)文檔數(shù)量卻非常少，就可以采用一些措施促使大家把最佳實(shí)踐寫成文檔貢獻(xiàn)出來(lái)。

困惑四，許多流程已經(jīng)是比較優(yōu)化的了，但是運(yùn)行起來(lái)卻不是很高效，或者流程產(chǎn)生的結(jié)果依然不令人滿意。比如同樣的做某項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的流程，在行業(yè)標(biāo)桿企業(yè)里只要五天，但是本公司卻要多上好幾天，而且做出來(lái)的質(zhì)量也不是太好。這里面有人本身的原因，但也有客觀的原因——沒(méi)有足夠的知識(shí)支撐流程的快速高效運(yùn)行。

企業(yè)的管理人員掌握這些信息是非常有必要的，可以根據(jù)這些結(jié)果制定有關(guān)知識(shí)管理的建設(shè)計(jì)劃，更大程度的提升流程優(yōu)化所帶來(lái)的價(jià)值。另一方面，按照戰(zhàn)略思維的資源依賴模式的觀點(diǎn)，一個(gè)企業(yè)能否獲得高于平均水平的投資收益率很大程度上取決于企業(yè)的內(nèi)部特點(diǎn)。制定戰(zhàn)略的重點(diǎn)放在取得競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所難于或者不可能模仿的資源和能力上。企業(yè)的知識(shí)資源在一定程度上決定了企業(yè)能做什么和不能做什么，因此是否能合理的回答上述的問(wèn)題能夠在一定程度上影響企業(yè)的戰(zhàn)略決策。

理清知識(shí)與流程的關(guān)系

要解決上面提到的普通員工及管理者所遇到的困惑，比較可行而有效的方法就要將流程與知識(shí)結(jié)合起來(lái)。那么為什么將知識(shí)與流程結(jié)合起來(lái)能解答上述的問(wèn)題呢？

我們知道，流程代表的是企業(yè)里工作的流轉(zhuǎn)，可以把它視為橫向的流轉(zhuǎn)。但是在橫向的流程在流轉(zhuǎn)的同時(shí)，其實(shí)也有一個(gè)縱向的知識(shí)流。所謂知識(shí)和流程結(jié)合起來(lái)其實(shí)就是將這橫向的業(yè)務(wù)流程流轉(zhuǎn)和縱向的知識(shí)結(jié)合起來(lái)。如果企業(yè)里擁有大量的知識(shí)文檔，但沒(méi)有很好的與工作流程結(jié)合起來(lái)，知識(shí)終究是放在“柜子”里的某種物品，是孤立的，它的功效就不能得到最大的發(fā)揮。我們知道，知識(shí)管理貫穿于企業(yè)運(yùn)作的全部，也就是說(shuō)我們要管理好企業(yè)所有的知識(shí)，并要將它們依附在流程上，由于有了這些知識(shí)的積淀，組織的智商就能得到提高和改善。即知識(shí)管理與業(yè)務(wù)流程之間，是“改造”、“優(yōu)化”而不是“替代”的關(guān)系。經(jīng)過(guò)知識(shí)改造后的業(yè)務(wù)流程能夠更好的運(yùn)作，大大的提升效率，避免錯(cuò)誤的再次發(fā)生，并且能觸發(fā)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

我們可以對(duì)此作進(jìn)一步更詳細(xì)的說(shuō)明。每位員工在進(jìn)行工作的時(shí)候，他可能會(huì)查閱以往的文檔，在這些以往沉淀下來(lái)的知識(shí)的幫助下，他能夠更快更好的完成任務(wù)，同樣也形成文檔放入了知識(shí)庫(kù)中。但此時(shí)新生成的文檔和原來(lái)的文檔已經(jīng)有了本質(zhì)的變化，它是經(jīng)歷了知識(shí)循環(huán)一周后沉淀下來(lái)的內(nèi)容，包含了該員工的思考以及他的一些經(jīng)驗(yàn)性的內(nèi)容，其實(shí)是依照了“顯性知識(shí)－隱性知識(shí)－顯性知識(shí)”這條路徑產(chǎn)生下來(lái)的更新的知識(shí)。這樣可以不斷的完善企業(yè)的知識(shí)庫(kù)，同時(shí)也在一定程度上留下了員工的隱性知識(shí)。我們可以用一張圖來(lái)表達(dá)這樣的一些意思：

圖1. 業(yè)務(wù)流程與知識(shí)流的融匯

圖中橫向的流轉(zhuǎn)代表業(yè)務(wù)流程，而縱向的箭頭則代表知識(shí)流。輸入的知識(shí)流經(jīng)過(guò)員工的加工，變成了輸出的知識(shí)流——已經(jīng)是和原來(lái)不一樣的知識(shí)了。如此循環(huán)下來(lái)，與流程結(jié)合后,企業(yè)的知識(shí)資產(chǎn)也等到了極大的豐富。

所以通過(guò)和流程的緊密結(jié)合，員工能夠知道在本階段工作有哪些文檔可以參考，有哪些專家可以請(qǐng)教，當(dāng)然這里也包含他根本不知道的文檔和專家。另一方面，管理者可以知道各個(gè)流程環(huán)節(jié)上知識(shí)的強(qiáng)弱狀況，以及知識(shí)的存在形式，從而采取相應(yīng)的措施。

知識(shí)與流程的結(jié)合要做好幾件事

知識(shí)與流程的結(jié)合是知識(shí)管理的一大發(fā)展方向，它能夠切實(shí)的解決流程管理單方面不能解決的問(wèn)題，同時(shí)也為知識(shí)管理開(kāi)辟了一條新的道路。為了能將流程與知識(shí)結(jié)合起來(lái)，企業(yè)通常要做好幾件工作。

首先，要能建立起企業(yè)的流程體系，清楚的知道企業(yè)里面有哪些流程，它們是怎么流轉(zhuǎn)的，還包括流程的管理維護(hù)機(jī)制。這是最基礎(chǔ)的工作，只有清楚的定義了流程才能將知識(shí)與流程結(jié)合起來(lái)。

其次，在知道企業(yè)流程的基礎(chǔ)上，我們就可以沿著流程對(duì)知識(shí)進(jìn)行清理了。它的目的就是要清點(diǎn)出在流程的各個(gè)環(huán)節(jié)上有哪些知識(shí)，它們存在形式是什么樣的，各領(lǐng)域的知識(shí)的強(qiáng)弱狀況如何，并根據(jù)不同知識(shí)領(lǐng)域的特點(diǎn)，形成每個(gè)領(lǐng)域開(kāi)展知識(shí)管理的方法。

再次，在系統(tǒng)的梳理了企業(yè)各流程中的知識(shí)后，要建立知識(shí)與流程相結(jié)合的更新維護(hù)機(jī)制，保證有專人能負(fù)責(zé)各個(gè)流程上知識(shí)的管理，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)更新，形成相對(duì)于流程的縱向知識(shí)流，不斷的充實(shí)企業(yè)知識(shí)庫(kù)。重點(diǎn)保證20%最有價(jià)值的知識(shí)能夠和流程緊密結(jié)合，直接支持工作的開(kāi)展。

最后，選擇一套合適的軟件系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一管理思想。這套系統(tǒng)除了要具備通常知識(shí)管理系統(tǒng)所擁有的功能外，最好能夠在定義工作流轉(zhuǎn)的同時(shí)和相關(guān)的文檔及專家相關(guān)聯(lián)起來(lái)，從而使員工在每個(gè)工作節(jié)點(diǎn)上都獲得最大的資源。

通過(guò)這樣一些工作，把知識(shí)與流程很好的結(jié)合起來(lái)，更大限度的實(shí)現(xiàn)流程管理及知識(shí)管理的價(jià)值。

作者交流信箱： Daniel.Li@AMTeam.org
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