面向流程的南昌OA戰(zhàn)略-理論篇（下）(AMT研究院 周瑛 編譯)

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圖3 面向流程的知識管理戰(zhàn)略維度

(3)工具和技術

知識管理的工具將對各個層面的交互造成影響，即影響企業(yè)文化、角色、流程、信息通訊技術的使用。知識管理項目中涉及到各種各樣的工具，比如黃頁和技能目錄、專家網(wǎng)、社區(qū)、經(jīng)驗教訓、最佳實踐、內容管理。

我們還可以對知識管理技術進行分類。對于圖3所列的每一類知識管理技術，市場上都有對應的信息系統(tǒng)出售：

• 知識存儲（知識元素管理系統(tǒng)；知識管理軟件包）：Hyperwave Information Server and Portal，OpenText Livelink，SAP Knowledge Warehouse；

• 知識發(fā)現(xiàn)和映射：IBM Intelligent Miner，USU Knowledge Miner，Dataprise DataBroker；

• 知識傳遞和e-learning：Hyperwave E-learning Suite，Lotus Learning Space；

• 元搜索系統(tǒng)：OpenText InQuery，Verity K2 Enterprise；

• 協(xié)同工作：Lotus Notes；

• 顯示和導航系統(tǒng)：Brain，InXight Correlate K-Map

• 社區(qū)構造器：Community Engine（web-fair）；

• 推動系統(tǒng)：Push Application Server（Backweb）。

這些知識管理系統(tǒng)運行在信息與通訊基礎設施（企業(yè)級的）上，通常是一個內部網(wǎng)平臺，實現(xiàn)了信息在內部各部門間以及跨組織（與供應商、客戶、聯(lián)盟）的共享。上面所描述的知識管理工具和系統(tǒng)可以分成以下兩類：

1）綜合性知識管理工具和系統(tǒng)：將知識視為進行知識交換的主要媒體對象，包含以下知識管理系統(tǒng)：

• 工具：經(jīng)驗教訓，最佳實踐，內容管理；

• 系統(tǒng)：知識存儲，知識發(fā)現(xiàn)和映射，元搜索系統(tǒng)，顯示和導航系統(tǒng)；

2）交互性知識管理工具和系統(tǒng)：支持人們的交流活動以促進隱性知識的交換：

• 工具：黃頁和技能目錄，專家網(wǎng)，社區(qū)；

• 系統(tǒng)：知識傳遞和e-learning，協(xié)同工作。

(4)文化環(huán)境

企業(yè)文化的某些方面能夠促進或阻礙知識的處理。一方面，在制定知識管理戰(zhàn)略時必須考慮企業(yè)的文化環(huán)境，另一方面，知識管理戰(zhàn)略的實施會對企業(yè)文化造成影響。知識管理戰(zhàn)略會在企業(yè)內推崇適合執(zhí)行知識管理活動的文化。這可能是一種特定的“交換知識的社會機制”：

• 規(guī)則和命令模式：權力、權利和特權決定了企業(yè)內的知識共享情況。企業(yè)內的權力體系規(guī)定了知識的傳遞、共享和傳承。

• 家庭文化模式：知識的共享由人與人之間的同情和反感情緒決定，就像傳統(tǒng)的不成文的規(guī)定一樣。企業(yè)內存在著各種各樣的團體關系，其內部非正式地規(guī)定了知識的共享方式。這種模式有利于團體內的知識共享，不利于團體間的知識共享。

• 市場模式：知識被視為一種資源，其價值由供求關系決定。這種模式下的重要問題不是知識流的設計，而是如何保證知識交易的市場框架。

• 討論模式：這種模式的目標是要發(fā)現(xiàn)客觀真理、資料、標準，并要使人們一致認可這些發(fā)現(xiàn)的價值。知識開發(fā)僅僅建立在論證說服的力量上。

另一個因素是“利益敏感程度”，它在一定程度上會受到企業(yè)文化的影響，尤其是受執(zhí)行人員和員工代表之間關系、員工對組織變革所持態(tài)度的開放性、企業(yè)規(guī)章制度的影響。該因素有以下兩種極端情況：

• 利益敏感：在變革過程中必須對潛在的沖突進行前饋管理。

• 利益不敏感：這說明不需要沖突管理。

在制定知識管理戰(zhàn)略時應充分考慮利益敏感因素，因為它會對知識管理的成功與否造成巨大影響。比如說，利益敏感度過高的話會抑制員工共享知識的意愿。

(5)組織結構和流程

在組織結構中，知識管理可以作為一個獨立的部門進行管理（知識管理能力中心、業(yè)務知識中心），也可以作為項目或非正式項目（一個對知識管理感興趣的員工團體）來進行管理。在企業(yè)實踐中，可以發(fā)現(xiàn)以下幾種知識管理的角色：

• 首席知識官/知識經(jīng)理：知識管理中的最高職位，類似于IT部門的首席信息官。

• 知識經(jīng)紀人：幫助參與者尋找所需的知識或專家，提供對企業(yè)知識庫的導航。

• 主題專家：在特定領域擁有專家資格，是該領域知識的保管員、知識質量的保證人，他也是企業(yè)與外部研究機構的聯(lián)系人。

• 邊界人：負責網(wǎng)羅不同領域的專家，以實現(xiàn)新的業(yè)務理念。

• 社區(qū)經(jīng)理：負責社區(qū)的運行，對政策和規(guī)范（如社區(qū)參與規(guī)范、社區(qū)的組織、社區(qū)的主題、討論風格等）的制定擁有最終決定權。

• 知識工作者/參與者：受到知識管理項目影響的所有人員。這里之所以用“參與者”而不用“使用者”是因為這些人員主動參與了知識管理系統(tǒng)的運行。

知識管理戰(zhàn)略還可以根據(jù)它所側重的流程、業(yè)務類型、知識流程來進行分類：

• 流程側重點：知識管理項目可以根據(jù)其側重的業(yè)務流程范圍進行分類。項目側重的流程可以是一個、多個或所有相關流程（包括核心的和服務的）。項目從運作性的業(yè)務流程開始會比較好，因為如果從知識流程開始的話不太實際。如果知識管理項目一開始只側重一個業(yè)務流程，那么這會為以后其他業(yè)務流程實施知識管理打下基礎。一個業(yè)務流程的“速贏”會對該流程內的知識處理起到明顯的改進作用，這也為整個企業(yè)知識管理的成功奠定了基礎。

• 知識流程的類型：知識管理戰(zhàn)略能夠解決不同類型的知識流程。知識流程對知識在業(yè)務流程之間、業(yè)務部門之間的流動進行支持，當然它也對知識的創(chuàng)造、收集進行支持。也就是說，知識流程對業(yè)務流程產(chǎn)生的信息進行收集、處理、存儲。一個典型的知識流程例子就是在企業(yè)內部網(wǎng)上發(fā)布一個知識元素。知識管理生命周期通常分為六個階段，因此知識管理戰(zhàn)略也可以根據(jù)各階段的知識活動類型或流程側重點進行分類。

• 業(yè)務流程的類型：哪些流程在面向流程的知識管理中比較有潛力可挖？答案是知識密集型業(yè)務流程。對這一類流程，我們還可以根據(jù)其復雜程度等因素進一步分類。

4. 結論

目前企業(yè)中的知識管理活動還缺乏戰(zhàn)略指導，本文通過對知識管理項目、知識管理活動的分析提出了知識管理戰(zhàn)略的幾個重要維度。而面向流程的觀點是制定知識管理戰(zhàn)略時必須要考慮的一個重要維度。在此基礎上形成的面向流程的知識管理戰(zhàn)略能夠將基于資源的戰(zhàn)略和面向市場的戰(zhàn)略結合起來，使企業(yè)能夠利用自身能力來獲得競爭優(yōu)勢。（完）

相關鏈接：

面向流程的知識管理戰(zhàn)略-理論篇（上）（AMT研究院 周瑛 編譯）

面向流程的知識管理戰(zhàn)略-理論篇（中）（AMT研究院 周瑛 編譯）