呼叫中心離職率達(dá)20% 高離職率成行業(yè)難題

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      高離職率一直是困擾呼叫中心行業(yè)的難題之一。目前國(guó)內(nèi)呼叫中心的離職率大約在20％以上（根據(jù)本人在項(xiàng)目中所接觸呼叫中心的數(shù)據(jù)），由此所帶來(lái)的服務(wù)質(zhì)量下降、人員培訓(xùn)與招聘成本上升以及對(duì)整體員工士氣的影響等問(wèn)題，促使很多呼叫中心管理者急于尋求有效降低員工流失率的方法。
 
      但是，降低員工流失率沒有一促而就的靈丹妙藥，而是一項(xiàng)系統(tǒng)工程。要想減少員工的流失，必須首先知道員工為什么流失。可喜的是，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的呼叫中心開始通過(guò)員工滿意度調(diào)查、員工離職面談等手段來(lái)收集和了解造成員工離職的原因，變被動(dòng)為主動(dòng)，從造成員工流失的根本性原因上下手。
 
      員工離職面談可以是隨意的談話，由員工主動(dòng)談出他們離職的原因；也可以是實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)備好的有針對(duì)性的談話，內(nèi)容可包括薪酬待遇、認(rèn)可激勵(lì)、個(gè)人發(fā)展、工作理想符合度、工作環(huán)境、培訓(xùn)及工具支持、組織文化氛圍、領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格等多個(gè)方面。
 
      離職面談的另外一個(gè)作用就是可以挽留住那些因?yàn)橐粫r(shí)沖動(dòng)或者因?yàn)檎`解而提出辭職的員工。通過(guò)面談中的傾心交流和對(duì)一些事情的解釋、澄清，可以使這些員工回心轉(zhuǎn)意，收回他們的辭呈。
 
      離職面談還可以收獲一些市場(chǎng)或者競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。通常員工在決定離職前會(huì)詳細(xì)了解新的工作單位的一些情況，并且很可能已經(jīng)談好了待遇問(wèn)題。通過(guò)離職面談，呼叫中心可以了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在員工待遇或者其它方面的一些新的舉措。通過(guò)一段時(shí)期的面談資料的積累，還可以看出呼叫中心人才的流動(dòng)趨勢(shì)等情況。

      另外一點(diǎn)，如果企業(yè)人事政策允許，通過(guò)離職面談還可以承諾或邀請(qǐng)一些優(yōu)秀的員工在未來(lái)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回來(lái)，并從現(xiàn)在開始以某種方式保持一定的聯(lián)系。