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服務業(yè)作業(yè)控制
服務是一種無形的產品，服務作業(yè)也與制造性作業(yè)有一定的區(qū)別，有自己的一些特殊性質。因此，對服務作業(yè)的控制方法也與制造業(yè)有一定的區(qū)別。
一、服務作業(yè)的特征
服務業(yè)與顧客的關系十分緊密。服務業(yè)的工廠系統(tǒng)叫做服務交付系統(tǒng)(Servicedeliverysystem)。服務是通過服務臺進行的，在各個服務臺工作的員工就像是制造業(yè)第一線的工人，他們所提供的成套服務就是服務作業(yè)，也是經過他們向顧客提供的產品。由于服務業(yè)需要接觸顧客且服務無法通過庫存調節(jié)，給服務作業(yè)帶來很大的影響。
1、顧客參與影響服務運作實現標準化和服務效率
顧客直接與服務員工接觸，會對服務人員提出各種各樣的要求和發(fā)出各種各樣的指示，使得服務人員不能按預定的程序工作，從而影響服務的效率。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。同時，顧客的口味各異也使得服務時間難以預計，導致所需服務人員的數量難以確定。
2、顧客的舒適、方便會造成服務能力的浪費
顧客為了不孤獨和與他人分享信息和興趣，希望與服務人員交談。為了滿足顧客這種需求，則難以控制時間。使顧客感到舒適和有趣的代價損失了服務人員的時間。
3、難以獲得客觀的質量評價
對服務質量的感覺是主觀的，服務是無形的，難以獲得客觀的質量評價。服務質量與顧客的感覺有關。某些顧客如果感到自己不受理或者某些要求不能得到及時的回答，就會感到不滿，盡管他們所得到的服務與其他顧客一樣多，也會認為服務質量差。因此，與顧客接觸的服務人員必須敏感，善于與顧客交往。
rn本篇文章來源于PMC資源網公益網站工廠管理系統(tǒng)
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