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服務(wù)業(yè)作業(yè)控制

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服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，服務(wù)作業(yè)也與制造性作業(yè)有一定的區(qū)別，有自己的一些特殊性質(zhì)。因此，對服務(wù)作業(yè)的控制方法也與制造業(yè)有一定的區(qū)別。

一、服務(wù)作業(yè)的特征
服務(wù)業(yè)與顧客的關(guān)系十分緊密。服務(wù)業(yè)的工廠系統(tǒng)叫做服務(wù)交付系統(tǒng)(Servicedeliverysystem)。服務(wù)是通過服務(wù)臺進行的，在各個服務(wù)臺工作的員工就像是制造業(yè)第一線的工人，他們所提供的成套服務(wù)就是服務(wù)作業(yè)，也是經(jīng)過他們向顧客提供的產(chǎn)品。由于服務(wù)業(yè)需要接觸顧客且服務(wù)無法通過庫存調(diào)節(jié)，給服務(wù)作業(yè)帶來很大的影響。

1、顧客參與影響服務(wù)運作實現(xiàn)標準化和服務(wù)效率
顧客直接與服務(wù)員工接觸，會對服務(wù)人員提出各種各樣的要求和發(fā)出各種各樣的指示，使得服務(wù)人員不能按預(yù)定的程序工作，從而影響服務(wù)的效率。顧客參與的程度越深，對效率的影響越大。同時，顧客的口味各異也使得服務(wù)時間難以預(yù)計，導(dǎo)致所需服務(wù)人員的數(shù)量難以確定。

2、顧客的舒適、方便會造成服務(wù)能力的浪費
顧客為了不孤獨和與他人分享信息和興趣，希望與服務(wù)人員交談。為了滿足顧客這種需求，則難以控制時間。使顧客感到舒適和有趣的代價損失了服務(wù)人員的時間。

3、難以獲得客觀的質(zhì)量評價
對服務(wù)質(zhì)量的感覺是主觀的，服務(wù)是無形的，難以獲得客觀的質(zhì)量評價。服務(wù)質(zhì)量與顧客的感覺有關(guān)。某些顧客如果感到自己不受理或者某些要求不能得到及時的回答，就會感到不滿，盡管他們所得到的服務(wù)與其他顧客一樣多，也會認為服務(wù)質(zhì)量差。因此，與顧客接觸的服務(wù)人員必須敏感，善于與顧客交往。
rn本篇文章來源于PMC資源網(wǎng)公益網(wǎng)站工廠管理系統(tǒng)

發(fā)布：2007-03-24 11:25    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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