房地產項目管理軟件
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服務產品與服務流程設計不可缺“技術”
服務產品與服務流程設計不可缺“技術”
深圳漢捷研發(fā)管理咨詢有限公司 嚴光衡
一家時裝店里，裝修氣派，一位顧客在精心挑選衣物。顧客似乎對衣物的質量有所疑慮，你知道銷售員是怎么說的嗎？“放心啦。我們店賣的東西都是很好的！”語氣溫柔親切，態(tài)度也很誠肯。
一個電子消費零售店內，商品是琳瑯滿目。一位顧客手拿起一部數(shù)碼照像機向銷售員詢問有什么特色，你猜銷售員又是如何說的呢？“這部數(shù)碼相機很棒的，功能在說明書中都有講到，您可以看看。”語氣同樣是很親切與誠懇。
可是有人說了：在今時今日，這樣的服務態(tài)度是不夠的。衣物銷售員的回答應該是“這件衫是純棉的，很容易打理”；數(shù)碼產品銷售員應該告訴客戶“這部相機有400萬像素，可以拍照很微小的東西”。
這是香港的一則廣告，從中希望傳遞的是這樣一個信息：成功源自優(yōu)質服務。
不僅如此，我們還看到了優(yōu)質服務是必須要有“技術”含量的。
在這里，技術并不是指單純的套用產品的技術術語，而是如何設計服務程序并根據(jù)不同的客戶運用差異化的服務手段，達到使客戶感受產品與服務的價值并愉快地以商家設定的價格來購買產品。因此，有必要全面提升全過程的服務質量。
大多數(shù)情況下：我們談到服務質量，往往指的是售中服務和售后服務，卻忽視售前服務質量以及服務流程本身的合理性。售中服務在交易中體現(xiàn)，有如上面所談的例子。
一般情況下，客戶與商品的故事如下圖所示：
現(xiàn)在，企業(yè)也很關注售后服務質量，通常對售后服務都有程序要求。售后服務從客戶落訂購買之后就開始了（上圖中的第6點很多時候是在第3點時已進行）。企業(yè)的售后服務流程是否合適呢？
有一次，我在一家大型的家電連鎖店購買了一臺空調，于是約了送貨的時間?？墒窃愀獾氖牵旱搅思s定的點，貨還沒有送過來；等到貨送到時，已經遲了兩個小時。貨是送到了，但是不能安裝，送貨員告訴我需要由專業(yè)技術人員來安裝，需要再約時間上門安裝。我頓時沒暈倒。
據(jù)后來了解到：送貨員屬賣場員工，而安裝工是廠家在當?shù)氐奶丶s維修點員工，分屬不同的機構。有的賣場既有送貨員也有安裝技工，服務方式也是如此。在此，企業(yè)主要是利用渠道商及其物流部門來減輕企業(yè)的銷售成本。同時，我有個疑問：企業(yè)有沒有考慮到因為渠道的服務質量會造成品牌損失。
可能，有的企業(yè)會說，我們的產品都是通過特約專賣門店進行銷售，在供應鏈上要比通過連鎖超市更為直接，可是，我同樣遭遇了如此情況。有一次，我在臺灣某品牌特約門店購買熱水器的過程如出一轍，更搞笑的是：等到安裝人員上門時，說是安裝不了。為什么呢？安裝熱水器中所必需的一些備件不在產品套件之中，需要另外購買，而這一點在購買熱水器時、貨物送貨到門時，竟然沒有一個人告訴我需要準備什么。產品安裝必備配件，竟然不在產品套件中，這本身就是很大的質量問題，而伴隨服務質量問題對企業(yè)造成的品牌損失恐怕更有甚于前者吧。
企業(yè)的服務渠道需要就服務程序方面探討如何提高服務質量。
簡單來說，上圖中的運送環(huán)節(jié)與安裝環(huán)節(jié)能否衍接更緊密些？能否通過制定精確的運送安裝計劃，使送貨員與安裝工同時抵達客戶現(xiàn)場？在安裝過程中，安裝人員應具備什么的素質、配備什么樣的裝備、如何做可以提高在客戶現(xiàn)場的工作效率？
除了送貨與安裝的環(huán)節(jié)，后續(xù)環(huán)節(jié)的服務質量、售前與售中的服務質量也同樣需要關注。讓客戶在整個過程中有適度的參與，使客戶的參與活動是精準高效的，讓客戶在過程中只需要投入較少的時間又能使問題得以解決，這是客戶通常所希望的情形。要做到這一點，整個服務全流程的設計沒有一點“技術”含量可不行。
在圖中，每一環(huán)節(jié)當中，我們都可以找到需要服務的蹤跡。
1）得知產品：產品服務團隊需要了解產品的立足點是什么、受眾面在哪里。我們的客戶會通過什么方式知道產品呢？他們最有可能出沒于什么場合？我在青島機場的廊橋上看到海爾一款冰箱的廣告（我沒有在其它任何媒體上看到這則廣告）：奢華的大廳內，儼然一華麗酒柜。
2）尋找產品：是否了解客戶的購物習慣？對于不同類型的產品，客戶的購物習慣應有所不同。有的產品只適合于專賣店特約經營；而有的則適合大型賣場超市。當客戶找尋上門的時候，也請注意了：也許我們并不清楚他是否是客戶，或許我們以為他不可能是，這時，如何通過售前服務活動想方設法使其變?yōu)榭蛻?，幫助客戶尋找現(xiàn)在或許“不需要”、但或許就需要、也或者是將來也需要的產品。老頭買汽車的故事，相信大家也應有所耳聞吧。
3）存放：商品是否特殊的存放要求？是否可以以客戶認為合適的價格購買代為存放的服務？汽車經銷商現(xiàn)在有推出代客保管車輛的業(yè)務，當然是有償?shù)?。?jù)說，也有的車主利用典當行質押也能達到異曲同工之效。在這一服務上，典當行與汽車經銷商兩個不關聯(lián)的行業(yè)間已開始有了競爭了。
4）使用：是否為客戶提供方便的咨詢方式或獲助通道，使其在使用過程中隨時獲得幫助？比如熱線電話。當然，熱線電話的運行流程也應好好設計一下，10000號就是一個很糟糕的例子。
5）退換：如果不是產品質量問題，客戶一般是不會退換商品的。能否承擔退換成本？
6）維修/丟棄：報修程序是否簡便而有效？是否在報修過程中，讓客戶了解維修服務程序和可能涉及的費用（這一點很關鍵）？檢修時能否迅速定位問題？如需額外費用，能直接報價？問題能否迅速解決，而不是三番五次都搞不掂？如客戶丟棄產品時，能否捕捉到客戶二次購買產品的機會，并以合理價格抵扣？某電信公司的固話業(yè)務銷戶業(yè)務就有這樣一個問題：申請銷戶時，業(yè)務員說，話費要到下月某日之后才可清算。于是，你必須在那一日之后確認是否真正銷戶。倘若是扣款賬戶余額不足或該賬戶也已銷戶的話，問題就來了：你可能是惡意不交電信費用，信用記錄可是有一筆黑記錄了。電信銷戶為何不能即時結算？
綜上所述，但凡需要與客戶接觸的環(huán)節(jié)，都應該考慮到：客戶投入的時間量一定要準確合理、溝通的信息（對雙方都有用的信息）一定要清晰無誤；在整個過程來看，客戶的參與應是適度的，次數(shù)要盡可能少。如果在服務過程中都充分體現(xiàn)這兩點的話，那將是優(yōu)質的服務。如何將這兩點合理地實現(xiàn)在流程中，這是任何企業(yè)都需要的“技術”。只有擁有了這種技術，將服務活動視之為服務產品來開發(fā)，才有可能使服務有質量，從而推動產品的市場成功。
深圳漢捷研發(fā)管理咨詢有限公司 嚴光衡
一家時裝店里，裝修氣派，一位顧客在精心挑選衣物。顧客似乎對衣物的質量有所疑慮，你知道銷售員是怎么說的嗎？“放心啦。我們店賣的東西都是很好的！”語氣溫柔親切，態(tài)度也很誠肯。
一個電子消費零售店內，商品是琳瑯滿目。一位顧客手拿起一部數(shù)碼照像機向銷售員詢問有什么特色，你猜銷售員又是如何說的呢？“這部數(shù)碼相機很棒的，功能在說明書中都有講到，您可以看看。”語氣同樣是很親切與誠懇。
可是有人說了：在今時今日，這樣的服務態(tài)度是不夠的。衣物銷售員的回答應該是“這件衫是純棉的，很容易打理”；數(shù)碼產品銷售員應該告訴客戶“這部相機有400萬像素，可以拍照很微小的東西”。
這是香港的一則廣告，從中希望傳遞的是這樣一個信息：成功源自優(yōu)質服務。
不僅如此，我們還看到了優(yōu)質服務是必須要有“技術”含量的。
在這里，技術并不是指單純的套用產品的技術術語，而是如何設計服務程序并根據(jù)不同的客戶運用差異化的服務手段，達到使客戶感受產品與服務的價值并愉快地以商家設定的價格來購買產品。因此，有必要全面提升全過程的服務質量。
大多數(shù)情況下：我們談到服務質量，往往指的是售中服務和售后服務，卻忽視售前服務質量以及服務流程本身的合理性。售中服務在交易中體現(xiàn)，有如上面所談的例子。
一般情況下，客戶與商品的故事如下圖所示：
現(xiàn)在，企業(yè)也很關注售后服務質量，通常對售后服務都有程序要求。售后服務從客戶落訂購買之后就開始了（上圖中的第6點很多時候是在第3點時已進行）。企業(yè)的售后服務流程是否合適呢？
有一次，我在一家大型的家電連鎖店購買了一臺空調，于是約了送貨的時間?？墒窃愀獾氖牵旱搅思s定的點，貨還沒有送過來；等到貨送到時，已經遲了兩個小時。貨是送到了，但是不能安裝，送貨員告訴我需要由專業(yè)技術人員來安裝，需要再約時間上門安裝。我頓時沒暈倒。
據(jù)后來了解到：送貨員屬賣場員工，而安裝工是廠家在當?shù)氐奶丶s維修點員工，分屬不同的機構。有的賣場既有送貨員也有安裝技工，服務方式也是如此。在此，企業(yè)主要是利用渠道商及其物流部門來減輕企業(yè)的銷售成本。同時，我有個疑問：企業(yè)有沒有考慮到因為渠道的服務質量會造成品牌損失。
可能，有的企業(yè)會說，我們的產品都是通過特約專賣門店進行銷售，在供應鏈上要比通過連鎖超市更為直接，可是，我同樣遭遇了如此情況。有一次，我在臺灣某品牌特約門店購買熱水器的過程如出一轍，更搞笑的是：等到安裝人員上門時，說是安裝不了。為什么呢？安裝熱水器中所必需的一些備件不在產品套件之中，需要另外購買，而這一點在購買熱水器時、貨物送貨到門時，竟然沒有一個人告訴我需要準備什么。產品安裝必備配件，竟然不在產品套件中，這本身就是很大的質量問題，而伴隨服務質量問題對企業(yè)造成的品牌損失恐怕更有甚于前者吧。
企業(yè)的服務渠道需要就服務程序方面探討如何提高服務質量。
簡單來說，上圖中的運送環(huán)節(jié)與安裝環(huán)節(jié)能否衍接更緊密些？能否通過制定精確的運送安裝計劃，使送貨員與安裝工同時抵達客戶現(xiàn)場？在安裝過程中，安裝人員應具備什么的素質、配備什么樣的裝備、如何做可以提高在客戶現(xiàn)場的工作效率？
除了送貨與安裝的環(huán)節(jié)，后續(xù)環(huán)節(jié)的服務質量、售前與售中的服務質量也同樣需要關注。讓客戶在整個過程中有適度的參與，使客戶的參與活動是精準高效的，讓客戶在過程中只需要投入較少的時間又能使問題得以解決，這是客戶通常所希望的情形。要做到這一點，整個服務全流程的設計沒有一點“技術”含量可不行。
在圖中，每一環(huán)節(jié)當中，我們都可以找到需要服務的蹤跡。
1）得知產品：產品服務團隊需要了解產品的立足點是什么、受眾面在哪里。我們的客戶會通過什么方式知道產品呢？他們最有可能出沒于什么場合？我在青島機場的廊橋上看到海爾一款冰箱的廣告（我沒有在其它任何媒體上看到這則廣告）：奢華的大廳內，儼然一華麗酒柜。
2）尋找產品：是否了解客戶的購物習慣？對于不同類型的產品，客戶的購物習慣應有所不同。有的產品只適合于專賣店特約經營；而有的則適合大型賣場超市。當客戶找尋上門的時候，也請注意了：也許我們并不清楚他是否是客戶，或許我們以為他不可能是，這時，如何通過售前服務活動想方設法使其變?yōu)榭蛻?，幫助客戶尋找現(xiàn)在或許“不需要”、但或許就需要、也或者是將來也需要的產品。老頭買汽車的故事，相信大家也應有所耳聞吧。
3）存放：商品是否特殊的存放要求？是否可以以客戶認為合適的價格購買代為存放的服務？汽車經銷商現(xiàn)在有推出代客保管車輛的業(yè)務，當然是有償?shù)?。?jù)說，也有的車主利用典當行質押也能達到異曲同工之效。在這一服務上，典當行與汽車經銷商兩個不關聯(lián)的行業(yè)間已開始有了競爭了。
4）使用：是否為客戶提供方便的咨詢方式或獲助通道，使其在使用過程中隨時獲得幫助？比如熱線電話。當然，熱線電話的運行流程也應好好設計一下，10000號就是一個很糟糕的例子。
5）退換：如果不是產品質量問題，客戶一般是不會退換商品的。能否承擔退換成本？
6）維修/丟棄：報修程序是否簡便而有效？是否在報修過程中，讓客戶了解維修服務程序和可能涉及的費用（這一點很關鍵）？檢修時能否迅速定位問題？如需額外費用，能直接報價？問題能否迅速解決，而不是三番五次都搞不掂？如客戶丟棄產品時，能否捕捉到客戶二次購買產品的機會，并以合理價格抵扣？某電信公司的固話業(yè)務銷戶業(yè)務就有這樣一個問題：申請銷戶時，業(yè)務員說，話費要到下月某日之后才可清算。于是，你必須在那一日之后確認是否真正銷戶。倘若是扣款賬戶余額不足或該賬戶也已銷戶的話，問題就來了：你可能是惡意不交電信費用，信用記錄可是有一筆黑記錄了。電信銷戶為何不能即時結算？
綜上所述，但凡需要與客戶接觸的環(huán)節(jié)，都應該考慮到：客戶投入的時間量一定要準確合理、溝通的信息（對雙方都有用的信息）一定要清晰無誤；在整個過程來看，客戶的參與應是適度的，次數(shù)要盡可能少。如果在服務過程中都充分體現(xiàn)這兩點的話，那將是優(yōu)質的服務。如何將這兩點合理地實現(xiàn)在流程中，這是任何企業(yè)都需要的“技術”。只有擁有了這種技術，將服務活動視之為服務產品來開發(fā)，才有可能使服務有質量，從而推動產品的市場成功。