“真心關(guān)懷員工”的英國馬獅

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“馬獅”是何方神圣？
    這個國人不太熟悉的公司，原來是一家大型跨國商業(yè)零售集團，全稱是英國馬獅百貨集團。這家公司有幾個顯著特點：是英國最大且盈利能力最高的零售集團；是西方管理學(xué)界公認的卓越管理典范；是歐洲最具創(chuàng)業(yè)精神及創(chuàng)新力的公司；是一切企業(yè)家學(xué)不完讀不厭的寶典。馬獅集團的制勝法寶是四個字：“以人為本”，落實的企業(yè)員工身上，化為“真心關(guān)懷”。
    【“以人為本”史話】
    馬獅集團的前身是始建于1884年的專門銷售價格為一個便士的“一元便利”店。1894年，馬獅百貨公司正式成立。經(jīng)過緩慢地發(fā)展，到1915年馬獅百貨公司已經(jīng)發(fā)展成為一家連鎖零售店。馬獅集團的輝煌始于1924年，公司總裁西蒙·馬克斯去美國實地考察百貨商店的運作情況，回來后對企業(yè)推行了大刀闊斧的變革，進行了一場轟轟烈烈的“社會革命”，由此造就了馬獅集團的財富增長奇跡。這場被西方輿論界視為“對傳統(tǒng)營銷理論的一次革命”，就是“全方位”地貫徹和實施“以人為本”，包括 “以人為本”的經(jīng)營觀、“以人為本”的營銷觀和“以人為本”的人才觀。
    傳統(tǒng)觀念認為企業(yè)是以盈利為目的的經(jīng)濟組織。馬獅集團“以人為本”的經(jīng)營觀認為，要實實在在為顧客帶來可以感受到的利益，在此基礎(chǔ)上實現(xiàn)企業(yè)的盈利，并倡導(dǎo)企業(yè)建立與顧客之間長期的、穩(wěn)固的相互信任關(guān)系，不斷滿足顧客需要，實現(xiàn)顧客滿意。馬獅集團的定價機制尤為特殊：不管貨品的現(xiàn)行市價是多少，首先考慮所定的售價是否在“目標顧客”的消費能力之內(nèi)，然后下氣力尋找和創(chuàng)造出“目標顧客”能夠承受的定價的貨品。一般百貨店是“應(yīng)有盡有”，貨品越多越好，而馬獅集團則認為提供適合顧客需求的、“物美價廉”的商品才是最重要的。為此，一舉削減了貨單上70%的商品，取消了17個部門。建立與供銷商“同謀共事”的信賴、合作關(guān)系，將節(jié)約的交易成本轉(zhuǎn)讓給供應(yīng)商，在實現(xiàn)顧客滿意的同時達到與供應(yīng)商的雙贏。馬獅集團與供應(yīng)商的合作關(guān)系大多數(shù)都在30多年以上，有的甚至是“百年之好”，供應(yīng)馬獅集團貨品超過50年的供應(yīng)商有60家以上，超過30年的則不少于100家。
    馬獅集團認為，與顧客建立長期信任關(guān)系的經(jīng)營觀，以及與供應(yīng)商建立長期合作的營銷觀，都必須依靠員工對企業(yè)“以人為本”理念的認同和對企業(yè)的忠誠。“以人為本”的人才觀是馬獅集團的核心理念，沒有“以人為本”的人才觀，便沒有“以人為本”經(jīng)營觀和“以人為本”的營銷觀。
    【管中窺豹】
    馬獅集團“以人為本”的人才觀強調(diào)個體在組織中的作用，主張管理以人為中心，對員工實行民主的、開放的管理，管理的中心任務(wù)是圍繞如何調(diào)動員工的工作積極性而展開的人力資源管理與開發(fā)，目的在于使組織更富有活力。要賦予員工以完成工作效益目標所需的動機或動力，就必須建立有效的激勵機制，為滿足人們生理的或心理的愿望、興趣、情感的需要，通過有效地啟迪和引導(dǎo)人的心靈，激發(fā)人的動機，挖掘人的潛力，使之充滿內(nèi)在的活力，朝著所期望的目標前進。馬獅集團把福利當(dāng)作激勵員工的重要方法，不但滿足員工最基本的生存需要，而且采取各種措施讓員工分享企業(yè)的利潤，讓員工在辛勤工作中既可以帶來自身財富的增長，又可為企業(yè)的成長驕傲。
    馬獅集團的福利舉措最有獨創(chuàng)特色的要算是公司的預(yù)防保健計劃，并且數(shù)十年來一直大力推行，聲譽卓著。20世紀30年代，馬獅集團出現(xiàn)了一位杰出的人事經(jīng)理科羅娜·蘇里門，她向當(dāng)時的總裁西蒙建議創(chuàng)設(shè)一項聘請醫(yī)生定期到門市部巡回應(yīng)診的計劃，這是為員工提供保健計劃的開始。此項聘請醫(yī)生定期到門市部巡回應(yīng)診的計劃的不斷實施，醫(yī)生的數(shù)目不斷增加，直至每個門市部都有一個特約醫(yī)生，每個部門都注重環(huán)境衛(wèi)生標準。發(fā)展到現(xiàn)在，這項為員工提供的保健計劃更是十分全面，考慮周到。保健服務(wù)由一位主任醫(yī)生主持，職員有醫(yī)生、護士、牙醫(yī)以至物理治療師及足科醫(yī)師。一共有七位全職醫(yī)生，每人都擔(dān)負很多任務(wù)。另外有7名非全職醫(yī)生，每人負責(zé)多個門市部的工作。特定的照射檢查服務(wù)是保健部的預(yù)防服務(wù)項目之一，主要為占員工比例很大的女性員工檢查乳腺癌和子宮頸癌，檢查延伸到男性員工的妻子，為員工及其家屬的健康做出了貢獻。1973年，馬獅的保健計劃還推行了一個牙齒健康教育活動，提供預(yù)防牙科各種病患，吸引了社會人士、傳播媒介和牙醫(yī)業(yè)界的注意。這項運動由先前的兩個分部逐漸擴展到所有的門市部去，參與其事的兼職口腔衛(wèi)生專家一共有17名。
    【畫龍點睛】
    “以人為本”是一種核心理念，不是口號，更不是順口溜。企業(yè)要成功，只有把重視人、尊重人、服務(wù)于人落到實處，企業(yè)才能不斷發(fā)展，直至長青；只有“真心關(guān)懷”，才能贏得員工的心?？磥?，發(fā)展與員工的良好的人際關(guān)系非僅是付予優(yōu)厚薪酬而已，“將心比心”、“以心換心”才是最重要的。“得人心者得天下”，辦企業(yè)者“得人心者得大利”，有了人心，沒有創(chuàng)造不了的奇跡。難怪《今日管理》的總編羅伯特·海勒曾評論說：“從沒有企業(yè)能像馬獅百貨那樣，令顧客供應(yīng)商及競爭對手都心悅誠服。”
 

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