如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值？

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知識經(jīng)濟時代，對定位于咨詢服務(wù)部門的人力資源部來說，該如何提升內(nèi)外部客戶滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值呢?人力資源管理的“四、三、二、一”服務(wù)體系將為你打開新思路。

傳統(tǒng)的人力資源管理部通常都以招聘、培訓(xùn)、考核、薪酬等職能模塊作為崗位分工，各崗位人員僅針對所管轄范圍內(nèi)的職能模塊開展工作，也可以稱之為圍繞“事”來開展工作。這樣，HR容易陷入瑣碎的日常事務(wù)而無法自拔，對所服務(wù)客戶——“人”的關(guān)注度較低，對企業(yè)戰(zhàn)略以及業(yè)務(wù)發(fā)展缺少支持，導(dǎo)致人力資源部對企業(yè)發(fā)展的貢獻度較低，企業(yè)內(nèi)部對人力資源管理工作的滿意度不高，人力資源管理能創(chuàng)造的潛在價值無法得以體現(xiàn)。

當今處在知識經(jīng)濟時代，對于應(yīng)當定位于咨詢服務(wù)部門的人力資源部來說，該如何提升人力資源管理工作的滿意度，如何幫助企業(yè)提升績效，如何挖掘人力資源管理工作的潛在價值呢?筆者所在的廣發(fā)證券股份有限公司在不斷實踐的基礎(chǔ)上，系統(tǒng)性地提出了“四三二一”的服務(wù)體系。

“四三二一”的服務(wù)體系包括：關(guān)注四類服務(wù)對象、改善三個服務(wù)界面、優(yōu)化內(nèi)外兩類服務(wù)流程以及最終實現(xiàn)一個服務(wù)目標(如左圖所示)。通過對這四個維度的識別，可在結(jié)構(gòu)體系上改進人力資源管理工作模式，找到企業(yè)提升人力資源管理工作價值的核心要素，通過優(yōu)化服務(wù)體系、轉(zhuǎn)變工作方式、改進服務(wù)質(zhì)量，提升人力資源管理工作的效果和效率，提升內(nèi)外部服務(wù)滿意度，提高企業(yè)績效，最終實現(xiàn)人力資源管理工作的潛在價值。

關(guān)注四類服務(wù)對象，有針對性地開展HR工作

人力資源部作為咨詢型的服務(wù)部門，內(nèi)部員工和外部各類人才都是自身服務(wù)的對象和客戶，這些客戶也是人力資源管理工作之所以存在的理由所在。

針對不同的服務(wù)對象，需分析其特定的需求，進而才能更有針對性、更到位、更及時地開展工作。人力資源部的服務(wù)對象可以概況分為四類：公司管理決策層領(lǐng)導(dǎo)、公司各部門管理人員、公司普通員工以及外部人才，具體分析如表1所示。

所以，作為HR，在戰(zhàn)略支持層面，要滿足公司決策層領(lǐng)導(dǎo)的需求，發(fā)揮好“專家”、“決策參謀”以及“變革推動者”的作用；在人力資源管理專業(yè)指導(dǎo)層面，要滿足各部門管理人員的需求，幫助他們“一站式”解決各類人力資源管理問題，實現(xiàn)業(yè)務(wù)發(fā)展的各項人才需求，幫助提升業(yè)績，實現(xiàn)“業(yè)務(wù)伙伴”的作用；在人力資源管理常規(guī)化工作執(zhí)行層面，應(yīng)滿足內(nèi)部員工的需求，幫助員工第一時間解決問題，提供熱情周到的服務(wù)，實現(xiàn)“服務(wù)中心”的作用；在對外形象塑造與宣傳層面，需滿足外部人才的需求，起到“對外窗口”的積極作用。

優(yōu)化三個服務(wù)界面，提升客戶體驗價值

人力資源管理工作需要依托一定界面與內(nèi)外客戶接觸，服務(wù)界面是與客戶互動交流的重要平臺，主要可分為三類：制度與流程界而、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持界面和物理界面。

制度與流程界面是內(nèi)外部客戶辦事的依據(jù)和基礎(chǔ)，清晰的制度、便捷的流程是提高服務(wù)效率和質(zhì)量的保障；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持界面是充分運用信息化手段，輔助開展人力資源管理各項工作的重要IT界面；物理界面則為員工職業(yè)形象及辦公場所界面。具體分析詳見表2。

在這個交互式的重要管理和服務(wù)平臺上，界面必須具有友好性和便捷性，才能方便內(nèi)外部客戶使用，提高工作效率，提升服務(wù)體驗。

改進內(nèi)外兩類流程，提升服務(wù)效率

工作流程是組織得以高效運作的關(guān)鍵因素，通過流程的優(yōu)化，使得其在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面取得顯著的改善，最終能最大限度地適應(yīng)以客戶、競爭、變化為特征的新時代經(jīng)營環(huán)境。

在人力資源部提供服務(wù)的過程中，被分割的、復(fù)雜的流程是最容易讓客戶感到不滿的，這就要對從客戶提出服務(wù)需求到提供合適服務(wù)的各個環(huán)節(jié)做研究，進行流程再造，改進內(nèi)外流程，縮短等待時間，提高服務(wù)效率。人力資源部的工作流程包括兩類：一是內(nèi)部工作流程，二是對外服務(wù)流程。具體分析詳見表3。

在優(yōu)化內(nèi)外兩個流程時，要對人力資源管理工作流程進行再造，流程再造的目的是通過流程改進、運用信息技術(shù)等手段來處理常規(guī)的事務(wù)，提高相關(guān)決策的速度和精度，給員工提供及時、一致、高質(zhì)量的人力資源服務(wù)；同時，將人力資源工作者從繁瑣的日常事務(wù)中解放出來，集中精力于一些高附加值的工作，提升工作效率和工作價值。

圍繞并實現(xiàn)一個目標

在人力資源管理工作中通過關(guān)注四類服務(wù)對象，優(yōu)化三個服務(wù)界面，改進兩個工作流程，最終需要達到的核心目標是：改進服務(wù)質(zhì)量和效率，提升內(nèi)外客戶的服務(wù)滿意度，最終幫助提升企業(yè)績效，創(chuàng)造人力資源管理工作的潛在價值。

基于提升客戶滿意度的人力資源管理“四三二一”服務(wù)體系，為知識經(jīng)濟時代做好人力資源管理工作提出了更加明確的思維框架，在結(jié)構(gòu)體系及流程方面改進了傳統(tǒng)人力資源管理的工作方式，這無疑將有助于幫助提升人力資源管理工作的效果和效率，提升客戶滿意度，發(fā)揮出人力資源管理工作的潛在價值，最終提升企業(yè)績效。

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