你的應(yīng)對技巧能否打動客戶

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俗話說：“林子大了，什么鳥兒都有”。零售管理系統(tǒng)人員接觸的客戶越多，客戶量越大，碰到的客戶類型就越多。不同的客戶具有不同的特點，他們或沉默或健談，或友好或敵視…… 零售管理系統(tǒng)過程中客戶形形色色、五花八門，各種各樣的人都有。面對不同的客戶需要不同的應(yīng)對技巧。當(dāng)然，你的應(yīng)對技巧能否打動客戶就看你是如何做的?

第一種：發(fā)泄型

對于這類客戶，回避不是最好的方法，敢于笑臉相迎才是勇者。那么，對于發(fā)泄型客戶應(yīng)該使用什么樣的應(yīng)對技巧呢?

1. 不阻止客戶發(fā)泄不滿

發(fā)泄是人類在情緒激動時采用的一種正常方式，它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。在客戶因勃然大怒而發(fā)泄時，零售管理系統(tǒng)人員最好不要阻止其發(fā)泄，你可以讓他盡情發(fā)泄。因為這時客戶需要的是“發(fā)泄過程”所起到的作用。

2. 學(xué)會忍受客戶的發(fā)泄

俗話說：“百忍之后有生意”，用在這里很恰當(dāng)。今天你去聽客戶發(fā)泄，明天去了還聽，所以再去他就不一樣了，用不了多久就會被你征服的。只要你面對發(fā)泄型客戶時，學(xué)會忍受，不放棄，零售管理系統(tǒng)就會有希望。

3. 懂得保持沉默

當(dāng)懷有不滿情緒和問題的客戶發(fā)泄時，如果你試圖阻止客戶表達他的感情，你反而會使他惱羞成怒。最好的辦法就是保持沉默，閉而不言，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟糕。當(dāng)他發(fā)泄時，你要不斷地點頭，不時地說“嗯、啊”，并保持眼神交流。

第二種：保守型

這種類型的客戶還很要面子，不管自己說的是否有理，都不愿讓步，尤其是有其他人在場時，往往顯得更加固執(zhí)。那么，如何解放你的保守型客戶呢?這里有幾個簡單的零售管理系統(tǒng)技巧：

1. 設(shè)法讓保守型客戶說“是”

由于保守型客戶不會簡單地接受別人的意見，因此，零售管理系統(tǒng)人員在說服他們時，如果不帶任何過渡就直接進入主題，就會讓他們更加堅持自己的想法，使以后的說服工作難以開展。正確的做法是從與說服主題關(guān)系不大的事情慢慢談起，用平和的態(tài)度迎合對方，使其一開始就說“是”。零售管理系統(tǒng)人員盡量不要讓客戶把“不”字說出口，以免他因維護尊嚴而堅守錯誤觀點。

2. 做到以理服人

保守型客戶往往都有偏見。偏見的產(chǎn)生源于對事物不全面或不深刻的認識。零售管理系統(tǒng)人員如果能夠做到以理服人，分析清楚執(zhí)偏見者所沒有認識到的另一面，并明確、有邏輯地表達出來，就不難達到說服這類客戶的目的了。

3. 不要企圖馬上說服客戶

遇到保守型客戶時，零售管理系統(tǒng)人員不要企圖馬上說服他，這種客戶服務(wù)往往會得到不好的效果。因為你越想馬上說服他，他就越保守固執(zhí)。零售管理系統(tǒng)人員首先要切記盡量接受客戶所說的事，他的理由更應(yīng)該聽，并在適當(dāng)?shù)臅r候向他點頭，這樣一來客戶就以為自己的看法已被對方所接受，自己得到滿足后自然產(chǎn)生了“聽對方意見”的愿望。這時零售管理系統(tǒng)人員再向他解釋是很有效的。

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