超預期——締造顧客滿意度

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在營銷的本質上面來講，顧客滿意度其實反應的消費者的心理感受，它來源于消費者對于某種產品或者服務的期望和實際的體驗所進行的對比。互聯(lián)網的普及已經讓信息的傳播速度大大加快，企業(yè)面臨這機遇同時也面臨很大的挑戰(zhàn)，現(xiàn)在的市場已經遠遠不是原來的那個產品驅動型的市場了，產品好只是企業(yè)成功的基礎，僅僅滿足顧客的對于產品的功能需求也遠遠不能夠滿足現(xiàn)在的消費者了，企業(yè)有時候需要仔細考慮一下如何提供給消費者產品或者服務本身的功能性上面的需求之外的其他額外的價值，進一步的形成顧客滿意度，進而形成比較高的顧客忠誠度。

那么，顧客滿意度是怎么形成的呢？如果你還是一味地以為高的顧客滿意度就是僅僅安安心心的做好自己的產品，我們產品的質量更好，包裝更好等等，其實有時候是有失偏頗的，就是沒有站在顧客的角度深度的分析消費者的行為，顧客買到放心買到滿足需求的產品呢是他期望得到的，你滿足了他的這部分需求，只能夠做到讓消費者不反感，但是并不會有高的顧客滿意，也不是行為顧客的忠誠度。要有高的顧客滿意度就是要超出顧客的預期，提供給顧客一個高的用戶體驗，那么究竟如何提供超預期的產品或者是服務呢？

對于中小型企業(yè)來講尤其是傳統(tǒng)企業(yè)來講，就變得更加的困難，因為沒有專門的用戶體驗部門，因為沒有專業(yè)的營銷管理人才，那么如果想企業(yè)能夠發(fā)展壯大，應該怎么辦呢？時代光華專家是從以下幾點進行分析。

第一步：學習。這對于中小型企業(yè)來講是非常必要的，企業(yè)能夠發(fā)展，就需要企業(yè)的領導人具有與時俱進的精神，趕上時代發(fā)展的步伐，具有高瞻遠矚的眼光。要悉心研究當下時代做的比較好的企業(yè)，領悟其中的精髓。比如說海底撈的服務就能夠給用戶帶來額外的體驗，感受人們意想不到的服務，遠遠超出用戶的預期，研究海底撈，你會慢慢的發(fā)展，其實海底撈為什么能夠做到如此高的顧客滿意度，就是因為海底撈的董事長張勇認識到要有顧客滿意度，首先要讓員工有激情，要做到員工的滿意度，要滿足員工的需求，營造一種服務的氛圍。

第二步：開拓自己的思維。如果你的企業(yè)提供的是一種產品，那么思維千萬不要固化在產品方面，其實你可以想象是否能夠提供一個非常意象不到的服務，比如在節(jié)日發(fā)個祝福短信，送上一個小禮物；或者是其他的一個能夠打動消費者的小細節(jié)。

第三步：發(fā)現(xiàn)問題。不僅僅是大企業(yè)，一個小企業(yè)也需要建立顧客關系管理檔案，其實大不必做的比較復雜，關鍵是了解顧客的二次購買情況，了解顧客買到產品或者享受服務后的真實體驗，在這個售后服務過程中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。

要做到超預期，其實也很簡單，關鍵就是要想用戶之所想，千萬不能迷失自己企業(yè)的產品之中。

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