做好零售管理系統(tǒng)的基本六式

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無(wú)論做什么產(chǎn)品的零售管理系統(tǒng)，都有六個(gè)關(guān)鍵的因素：情報(bào)、客戶需求、產(chǎn)品價(jià)值、客戶關(guān)系、價(jià)格以及客戶使用后的體驗(yàn)。零售管理系統(tǒng)人員首先要建立關(guān)系，然后才能挖掘需求，然后有針對(duì)性地介紹價(jià)值，等客戶接受之后進(jìn)行價(jià)格談判，最后通過(guò)服務(wù)讓客戶滿意，這就是零售管理系統(tǒng)的最基本的六式。當(dāng)然要想成為零售管理系統(tǒng)中的高手除了掌握以上基本六式，還需要掌握提問(wèn)技巧、傾聽技巧、演示技巧、溝通藝術(shù)等等。
 

一、收集情報(bào)
 

零售管理系統(tǒng)收集資料如同作戰(zhàn)時(shí)收集情報(bào)，千萬(wàn)不要忽略了這一步，最關(guān)鍵的和最重要的方法是從客戶內(nèi)部得到資料。具體分為四步：

第一步：發(fā)展內(nèi)線，內(nèi)線就是客戶內(nèi)部認(rèn)可我們的價(jià)值，愿意幫助我們的人?？蛻魞?nèi)部的人永遠(yuǎn)是掌握客戶資料最多的，可以很清晰的得到相關(guān)產(chǎn)品的使用情況，客戶的組織結(jié)構(gòu)，關(guān)鍵客戶的個(gè)人資料，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在這個(gè)客戶內(nèi)部的活動(dòng)情況等等。

第二步：搜集個(gè)人資料，個(gè)人資料是最重要的部分，包括愛好和興趣、家庭情況、喜歡的運(yùn)動(dòng)和飲食習(xí)慣、行程，所有的一切都要一清二楚，甚至客戶家里有幾只老鼠都要數(shù)一數(shù)。對(duì)個(gè)人資料的收集和分析往往是制定行動(dòng)計(jì)劃的關(guān)鍵。

第三步：對(duì)客戶的組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析，從客戶的級(jí)別、職能以及在采購(gòu)中扮演的角色，將與采購(gòu)相關(guān)的客戶都挑出來(lái)，從中找到入手的線索。

第四步：零售管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)分析，它決定了零售管理系統(tǒng)是否能進(jìn)入下一個(gè)階段，如果沒(méi)有零售管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)就不要進(jìn)入下一步，免得將時(shí)間和資源花在不會(huì)產(chǎn)生訂單的客戶身上。通過(guò)問(wèn)自己四個(gè)方面的問(wèn)題來(lái)確定是否有零售管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)：這個(gè)客戶內(nèi)部有零售管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)嗎?我們有產(chǎn)品和方案嗎?我們能贏嗎?值得贏嗎?

零售管理系統(tǒng)員就如同古代的戰(zhàn)士一樣，戰(zhàn)死疆場(chǎng)是每個(gè)戰(zhàn)士的一種歸宿和榮耀，軟弱、絕望和放棄只能使自己面臨被人奴役的失敗的命運(yùn)。
 

二、建立關(guān)系：
 

收集完情報(bào)，下一步就該建立關(guān)系了。建立關(guān)系就像作戰(zhàn)時(shí)的排兵布陣，誰(shuí)負(fù)責(zé)攻哪個(gè)客戶?怎么攻?怎么建立關(guān)系?都要確定下來(lái)。發(fā)現(xiàn)零售管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)之后，就應(yīng)該立即推進(jìn)和客戶的關(guān)系，但是要用盡量低的代價(jià)迅速地推進(jìn)客戶關(guān)系。

第一階段：認(rèn)識(shí)和約見。認(rèn)識(shí)之后通過(guò)約見、拜訪，組織相關(guān)的零售管理系統(tǒng)活動(dòng)，從而拉近和客戶的關(guān)系;

第二階段：與客戶近距離接觸，通過(guò)溝通交流為取得信賴打下基礎(chǔ);

第三階段：取得信賴。用最少的時(shí)間和費(fèi)用，組織和客戶有關(guān)的活動(dòng)，從而取得客戶的信賴?？蛻粜刨嚹阒皇潜硎舅救酥С帜?，在采購(gòu)中影響采購(gòu)的往往有好幾個(gè)人，在大訂單中相關(guān)的客戶甚至有幾十個(gè)，你還要通過(guò)這個(gè)信賴你的客戶透露資料，幫你穿針引線，這時(shí)候他就是你的同盟者了。所以你將客戶發(fā)展到信賴還不夠，還要善于適用他們。

具體的方法都好掌握，最難得在于如何分析客戶的性格對(duì)每個(gè)客戶采取不同的方法。
 

三、挖掘需求：

當(dāng)建立信賴的關(guān)系之后，就應(yīng)該立即跳到這一步。需求是客戶采購(gòu)的關(guān)鍵，需求有表面和深層之分，客戶采購(gòu)的目標(biāo)和愿望，才是產(chǎn)生采購(gòu)需求的根源。當(dāng)客戶有了目標(biāo)和愿望的時(shí)候，就會(huì)發(fā)現(xiàn)達(dá)到目標(biāo)所存在的問(wèn)題和障礙。有了問(wèn)題怎么辦呢?當(dāng)然是補(bǔ)充營(yíng)養(yǎng)了，這是解決方案。需求是一個(gè)五層次的樹狀結(jié)構(gòu)，目標(biāo)和愿望決定客戶遇到的問(wèn)題和挑戰(zhàn)，客戶有了問(wèn)題和挑戰(zhàn)就要尋找解決方案，解決方案包含需要采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)以及對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的要求，這幾個(gè)要素合在一起就是需求?？蛻粢I的產(chǎn)品和采購(gòu)指標(biāo)是表面需求，客戶遇到的問(wèn)題才是深層次的潛在需求，如果問(wèn)題不嚴(yán)重或者不急迫，客戶是不會(huì)花錢的，因此潛在需求就是客戶的燃眉之急，任何采購(gòu)背后都有客戶的燃眉之急，這是零售管理系統(tǒng)的核心的出發(fā)點(diǎn)。潛在需求產(chǎn)生并且決定表面需求，而且決策層的客戶更關(guān)心現(xiàn)在需求，也能夠引導(dǎo)客戶的采購(gòu)指標(biāo)并說(shuō)服客戶采購(gòu)。”

案例：

有一天，一位老太太離開家門，拎著籃子去樓下的菜市場(chǎng)買水果。她來(lái)到第一個(gè)小販的水果攤前問(wèn)道：

“這李子怎么樣?”

“我的李子又大又甜，特別好吃。”小販回答。

老太太搖了搖頭沒(méi)有買。她向另外一個(gè)小販走去問(wèn)道：“你的李子好吃嗎?”

“我這里是李子專賣，各種各樣的李子都有。您要什么樣的李子?”

“我要買酸一點(diǎn)兒的。”

“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您要多少?”

“來(lái)一斤吧。”老太太買完李子繼續(xù)在市場(chǎng)中逛，又看到一個(gè)小販的攤上也有李子，又大又圓非常搶眼，便問(wèn)水果攤后的小販：“你的李子多少錢一斤?”
   
“您好，您問(wèn)哪種李子?”

“我要酸一點(diǎn)兒的。”

“別人買李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢?”

“我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。”

“老太太，您對(duì)兒媳婦真體貼，她想吃酸的，說(shuō)明她一定能給您生個(gè)大胖孫子。您要多少?”

“我再來(lái)一斤吧。”老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買了一斤。

小販一邊稱李子一邊繼續(xù)問(wèn)：“您知道孕婦最需要什么營(yíng)養(yǎng)嗎?”

“不知道。”

“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素。您知道哪種水果含維生素最多嗎?”

 “不清楚。”

“獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦。您要給您兒媳婦天天吃獼猴桃，她一高興，說(shuō)不定能一下給您生出一對(duì)雙胞胎。”

“是嗎?好啊，那我就再來(lái)一斤獼猴桃。

“您人真好，誰(shuí)攤上您這樣的婆婆，一定有福氣。”小販開始給老太太稱獼猴桃，嘴里也不閑著：“我每天都在這兒擺攤，水果都是當(dāng)天從批發(fā)市場(chǎng)找新鮮的批發(fā)來(lái)的，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)。”

“行。”老太太被小販說(shuō)得高興，提了水果邊付賬邊應(yīng)承著。
 

四、競(jìng)爭(zhēng)策略：
 

客戶采購(gòu)時(shí)也是這樣，絕不是只看某個(gè)指標(biāo)，因此應(yīng)該將采購(gòu)指標(biāo)引導(dǎo)到對(duì)自己有利的方面來(lái)。這就像打仗一樣，自己一定要將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手引導(dǎo)到對(duì)自己有利的戰(zhàn)場(chǎng)上來(lái)，自己挖好碉堡布置好戰(zhàn)線，占據(jù)有利地形將敵人徹底消滅掉。零售管理系統(tǒng)是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的世界，無(wú)論你做得有多好，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手只要比你好一點(diǎn)，你就會(huì)慘敗。

因此零售管理系統(tǒng)的時(shí)候一定要圍繞客戶的需求找到優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，去鞏固優(yōu)勢(shì)消除劣勢(shì)。通過(guò)支持者鞏固優(yōu)勢(shì)，將自己的優(yōu)勢(shì)給這些人帶來(lái)的好處揉碎掰細(xì)，都向他們講透了。對(duì)于劣勢(shì)的地方，自己都想出了應(yīng)對(duì)方案，這樣在評(píng)標(biāo)的時(shí)候，自己的支持者都會(huì)跳出來(lái)，即使有反對(duì)者，自己也有了化解的方法。競(jìng)爭(zhēng)無(wú)非是兩種策略，首先是強(qiáng)化和鞏固自己的優(yōu)勢(shì)，其次就是通過(guò)打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的劣勢(shì)消除威脅，找到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的致命缺陷，然后發(fā)動(dòng)致命一擊。
 

五、贏取承諾：
 

談判就是雙方妥協(xié)和交換并達(dá)成一致的過(guò)程。談判過(guò)程的第一步是了解對(duì)方的談判立場(chǎng)，第二步是進(jìn)行妥協(xié)、交換并讓步。在零售管理系統(tǒng)談判中，價(jià)格是核心的要素，因此價(jià)格是妥協(xié)和交換的核心?？墒鞘裁礇Q定價(jià)格呢?決定談判最終價(jià)格的是客戶的需求。在談判中無(wú)非是談價(jià)格、服務(wù)、付款條件和到貨時(shí)間等等，這些歸根結(jié)底都是由客戶的需求決定的。只要掌握了客戶的需求進(jìn)行妥協(xié)和交換，就可以得到滿意的價(jià)格。

案例：有一位家庭主婦在菜市場(chǎng)買了一個(gè)橘子回家，兩個(gè)女兒都搶著要這個(gè)橘子，應(yīng)該怎么辦呢?想了好久沒(méi)有好的辦法，家庭主婦就一刀兩半，

一個(gè)女兒一半，兩個(gè)女兒拿著自己分到的橘子回自己的房間了。過(guò)了一會(huì)兒，這位主婦去小女兒的房間，發(fā)現(xiàn)女兒已經(jīng)吃了橘子，躺在床上睡著了，橘子皮被扔在垃圾桶里。母親輕輕離開房間，又進(jìn)了大女兒的房間，卻發(fā)現(xiàn)大女兒躺在床上做面膜，橘子肉被剝出來(lái)放在桌子上，橘子皮已經(jīng)被榨成糊狀當(dāng)做面膜了。所以，最合理的分法是將橘子皮給大女兒，將橘子肉給小女兒。
 

六、跟進(jìn)服務(wù)：
 

經(jīng)過(guò)前面五個(gè)步驟，合同是簽了但是款還沒(méi)有全部收回來(lái)，如果賬款收不回來(lái)還不如不賣。在這個(gè)步驟里，就是要監(jiān)控到貨和實(shí)施的過(guò)程，確?？蛻魸M意度，并建立機(jī)制確保賬款回收。除此之外，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)必不可少。

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