電話營銷真功夫之七秒鐘決定成敗

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

最新的心理學研究成果告訴我們：七秒種的第一印象可以保持七年。第一印象會在以后的決策中起著主導的作用，因為每個人都會自然傾向于找更多的證據(jù)確定他們已形成的結(jié)論，而不會去找證據(jù)反駁它。

“頂尖的零售管理系統(tǒng)人員在進門的那一瞬間，就可分辨出來。”世界級零售管理系統(tǒng)大師湯姆·霍普金斯如實說。

為什么第一印象如此重要?因為任何零售管理系統(tǒng)的前提就是建立客戶對自己的信任?？蛻糇畲蟮目謶志褪呛ε伦鞒鲥e誤的判斷，購買了對自己沒有價值的商品。，

電話營銷雖然不需與客戶見面，但同樣有第一印象。電話營銷人員留給客戶的第一印象就是在開口說話后的7秒鐘內(nèi)形成的。電話營銷過程中，電話營銷員的聲音所傳達的信息是非常豐富的，電話營銷人員是否有熱情，是否充滿自信，是否熱愛自己的工作，是否尊重客戶等，都可以在聲音中得到充分的體現(xiàn)。如果說在面對面的拜訪中，一個人的外在形象決定給人的第一印象的話，那么，決定電話營銷員給人的第一印象的就是他的聲音。

客戶愿不愿意購買東西，在接起電話后的7秒鐘內(nèi)，心中就已經(jīng)做出了決定。苛刻一點說，電話營銷就是一個7秒鐘的游戲，在這7秒鐘之內(nèi)，優(yōu)秀的電話營銷人員必須完成兩大任務：第一，充分展示自己的魅力；第二，讓客戶關注并喜歡上自己。

然而，在當今這個信息泛濫的年代，僅僅用七秒鐘就贏得客戶的關注和信任實在不是一件簡單的事情?，F(xiàn)在有很多企業(yè)花大把大把鈔票在電視上做廣告，可是廣告的效益一年不如一年；有的廠家為了促銷新產(chǎn)品，怪招迭出，結(jié)果也只能是曇花一現(xiàn)；終端大賣場的所謂“黃金位”歷來都是各個廠家“血拼”之地，因

為這些“黃金位”據(jù)說都是吸引眼球的最佳位置，可是吐血拼下來之后，一算賬，最后還是虧了本?？梢姡瑸榱宋矍?，贏得關注，人們已經(jīng)到了無所不用其極的地步，但最終的效益卻是乏善可陳。

從事電話營銷工作，成功突破前臺或秘書這道障礙，這還只是萬里長征走完了第一步，更大的挑戰(zhàn)還在后頭。如何贏得關鍵人物的關注，對每一位電話營銷人員來說無疑都是一場嚴峻的考驗。即使在那些傳統(tǒng)的面對面拜訪零售管理系統(tǒng)中有很好表現(xiàn)的老業(yè)務員，此時也不一定做得很好。原因是在面對面拜訪中，業(yè)務人員可以利用很多工具抓住對方的注意力，例如精美圖片、錄像短片、老客戶推薦錄音、產(chǎn)品介紹PPT等，而電話營銷中，唯一可資發(fā)揮的就是電話營銷人員一張嘴，怎么說?說什么?這可是大問題。

這里提到的“關鍵人物”就是必須具備3個條件(有需求，有決策權(quán)，有購買能力)的人。這樣的關鍵人物一般都是公司里的部門經(jīng)理或者老總，這些人每天要處理的事務非常多，時間好像總是不夠用。在這種狀況下，電話營銷人員要想讓對方放下手里的工作，認真聽我們的電話，沒有一點水平是很難做到的。很

難做到不等于做不到，根據(jù)多年的經(jīng)驗，本人總結(jié)了3種方法，這3種方法在運用的過程中效果非常明顯。但在運用之前有一個條件：就是電話營銷人員所零售管理系統(tǒng)的產(chǎn)品一定是價廉物美的好產(chǎn)品，這是個前提，此前提下的方法才有價值，否則運用這些方法來零售管理系統(tǒng)一些劣質(zhì)的害人的產(chǎn)品，無異于謀財害命。

方法一．關鍵詞法

在電話接通之后的前三句話里面，電話營銷人員事先設計一個或多個詞語，這些詞語能夠在最短時間及最大程度上引起對方的興趣，這就叫關鍵詞法。關鍵詞的選擇和設計是需要開動腦筋的，一方面要避免流于俗套，讓人聽起來酸酸的；另一方面不要太過于標新立異，讓人感覺有故弄玄虛之嫌。而且，關鍵詞的運用還必須與時俱進，適應變化，不能一個詞用到底。在挑選和設計關鍵詞的時候有一條原則：就是必須能夠引起對方的興趣。

大家先看一個案例，目前中國移動或者中國電信都設有主動外呼部門，他們的外呼人員在推薦一些彩鈴、彩話、優(yōu)惠套餐等增值業(yè)務時，開頭的幾句話通常都是：“××先生您好，我這里是××移動，您現(xiàn)在所接聽的電話是免費的，我們公司最近推出了一個預存話費送話費的優(yōu)惠活動，這個優(yōu)惠僅限于接到電話的幸運聽眾。”這幾句話里，一共設計了三個關鍵詞：“免費的”、“優(yōu)惠活動”、“幸運聽眾”、“免費的”可以讓接聽電話的人沒有壓力感，愿意聽下去；接下來“優(yōu)惠活動”讓接聽電話的人感覺到有好事自動送上門，不妨聽聽，看看到底是啥好事；最后“幸運聽眾”讓接到電話的人有一種優(yōu)越感，心中不免竊喜，原來這種好事不是人人都可以享有的。這3個關鍵詞基本上定下了整個通話的基調(diào)，在接下來的整個通話過程中，移動公司的外呼人員完全可以占據(jù)通話的主動權(quán)。

話術基本上是這樣的：“××經(jīng)理，您好，我是××，今天給您打電話是有一個好消息要告訴您。”因為大家都這樣用，時間一長，客戶聽得也多了，知道這個“好消息”其實就是一個推銷電話，所以，到后來客戶只要聽到“好消息”3個字，基本上都會找理由盡快掛掉電話。

因此，聰明的電話經(jīng)理開始尋找更新穎的關鍵詞，“壞消息”就是后來發(fā)現(xiàn)的一個比較成功的替代關鍵詞。話術一般如此設計：“××老總您好，我是小王，今天給您打電話，是要很遺憾地向您匯報一個壞消息。”這樣替換之后，效果立竿見影。當老總聽到“壞消息”3個字時，他是絕對坐不住的，老總都希望自己的企業(yè)正常健康地運轉(zhuǎn)，一旦有壞消息存在，那不說明企業(yè)有危機了嗎?作為老總，怎么能坐視自己的企業(yè)生病呢?所以這個關鍵詞相當好。

使用“壞消息”這樣的反向關鍵詞，一定要能夠自圓其說，就是說當對方緊張起來之后，電話營銷人員能夠找到合適的證據(jù)支持“壞消息”之說，否則的話會弄巧成拙。好在“壞消息”的證據(jù)并不難找，前面章節(jié)中探討了前臺或秘書的刁難，此時正好用上，電話營銷人員可以接著說：“某某老總您好，我剛才跟你們的前臺打電話的時候，前臺的態(tài)度非常惡劣，我想，貴公司前臺的文員一言一行也應該是你們企業(yè)形象展示的一個窗口，對嗎？”對方老總一般都會說：“是啊，沒錯。”“這樣說來，如果因為貴公司前臺文員的不禮貌行為而導致你們客戶的流失，這對你來說難道不是一個壞消息嗎?”證據(jù)找到了，還可以順便告一狀，豈不痛快!

暢銷書《達芬奇密碼》中有一個活生生的案例，在這本書的第一章中我們可以看到法國巴黎麗姿酒店前臺高超的電話溝通術。這本書第一章講的是研究符號象征意義的蘭登博士，有一天在巴黎的麗姿酒店演講，演講結(jié)束之后已經(jīng)是晚上12：00了，第2天早晨6：00他還要跑到另一個大學去演講，所以，蘭登博士回房間之前，特地到賓館前臺打了一聲招呼：“服務員，您好，我今天有點累了，如果有誰要找我的話，請對方留下電話號碼和姓名。我明天早上再回話，謝謝!”偏偏不巧的是，當蘭登博士回薊房間，剛剛洗完澡要上床休息的時候，在另外的一個地方發(fā)生了一樁謀殺案，而且事情看起來跟他有密切關系，于是負責偵破此案的警官來到麗姿酒店，要求前臺立即給蘭登博士打電話。前臺可謂是左右為難，一邊是一個全國聞名的符號學研究專家，事先已經(jīng)打過招呼；另一邊是因為謀殺案要找蘭登博士的警官。前臺心一橫，拿起電話：“蘭登博士您好!我是酒店前臺，非常抱歉這么晚還打擾您，不過的確是有一個非常重要的人物因為一件特別緊

急的事情，一定要和您馬上談談。”蘭登博士一聽，這么晚了。“一個非常重要的人物因為一件特別緊急的事情’’要找自己，睡意立即消失得無影無蹤。當然，前臺的策略也就成功了。

通過以上幾個案例，我們看到要想贏得關鍵人物的注意力，其實并不難。重點是我們養(yǎng)成一個習慣，每次拿起電話之前，都要思考一下：“我這個電話怎么打才能夠引起對方的重視，我應該設計一個什么樣的關鍵詞觸動對方的神經(jīng)，整個電話，我打算營造一種什么樣的談話氛圍，等等。”

電話營銷賣的就是一種感覺，要么讓對方高興，要么讓對方緊張，要么讓對方恐懼。最怕對方聽到電話后一點感覺都沒有，沒有感覺就說明這個電話是失敗的。

關鍵詞的設計就是針對感覺設計的，除了在談話過程中設計一些關鍵詞之外，電話營銷還可以通過稱呼的不同設計，營造不同的談話氣氛。不同的稱呼就是不同的關鍵詞。

有一個電話經(jīng)理叫可可，她在稱呼這一塊上可謂是運用得爐火純青，她可以根據(jù)客戶年齡、職位、性別等的不同，大膽地稱呼對方“親愛的”、“小朋友”、“帥哥”、“大姐”等只有關系非常親密的人才可以喊得出口的稱呼，而且她在稱呼這些親密叫法時非常自然、毫不做作。特別是“親愛的”3個字一出口，威力無比。為什么?因為目前在各大公司擔任要職的基本上都是20世紀60年代晚期、70年代初期出生的人，這一時期出生的人有一個共同特點就是“小時候缺鈣，長大了缺愛”，很少有人稱呼他們“親愛的”，在電話中直接稱呼對方“親愛的”，整個電話溝通的氣氛會非常微妙。當然，這個“親愛的”不是對誰都可以喊的，特別不要對異性如此稱呼，以免引起誤會。

自然，女性從事電話營銷，在設計關鍵詞時重點考慮“可愛”，而男性同胞設計關鍵詞時，重點考慮“智慧”。女人因為可愛而美麗，男人因為智慧而閃亮。

女性電話營銷人員在設計關鍵詞時可以用上面提到的“親愛的”、“大姐姐”、“小朋友”等，而男性同胞則盡量避免如此使用，男性同胞要多從“智慧”上去尋找靈感。

但電話營銷是一種感覺，對男女都適用。女人用可愛征服客戶，而男人用智慧征服客戶。怎么樣才顯得智慧?如何在電話溝通中讓對方感覺到自己有智慧?就是在與對方交流時，讓他覺得你這個人很有料，覺得你說的話很有水平，覺得你這個人很有品位，覺得你這個人很有內(nèi)涵。好了，這樣基本上就成功一半了，

客戶因為欣賞你，就會愿意和你進一步交往，希望在你這里獲得更多的關于產(chǎn)品之外的東西。

所以男性電話營銷人員千萬不要讓自己看起來很幼稚，那將是最糟糕的一件事情。

方法二，價值提煉擊

任何一個產(chǎn)品都包含至少6個方面的價值，它們分別是：

1．經(jīng)濟價值；

2．時間價值；

3．質(zhì)量價值；

4．形象價值；

5．顧問價值；

6．情感價值。

關于產(chǎn)品價值的詳細情況，后面會作具體的闡述，現(xiàn)在談論的是如何通過對產(chǎn)品價值的提煉，而達到3句話之內(nèi)就能激起對方興趣的目的。

從產(chǎn)品的價值角度考慮，能夠在3句話之內(nèi)就打動對方，這就要求電話營銷人員必須做到兩點：第一，對客戶非常了解，知道對方最關注什么，最需要什么；第二，對自己的產(chǎn)品非常熟悉，知道自己的產(chǎn)品能夠提供什么樣的價值，并通過對產(chǎn)品價值的提煉，用提煉出來的價值在第一時間打動對方。如何提煉產(chǎn)品的價值呢?前面說過，任何一個產(chǎn)品都可以提供6個方面的價值，提煉哪一方面的價值才能達到目的呢?答案很簡單，就是提煉客戶最關注的產(chǎn)品價值。

客戶最關注的產(chǎn)品價值點就是客戶心目中對我們產(chǎn)品最認可的點，即我們的產(chǎn)品在客戶心目中的閃光點。

方法三，喬·吉拉德法

關于喬‘吉拉德有很多膾炙人口的故事，但恐怕很少有人知道，喬·吉拉德同時還是一個電話營銷高手。電話營銷在發(fā)達國家開始被重視大約有20年的時間，但喬·吉拉德卻在30年前就開始成功運用電話大批量地推銷汽車了。從這個角度來說，喬．吉拉德可以說是電話營銷的鼻祖了。他通過電話推銷汽車可謂是另辟蹊徑，獨樹一幟。

喬·吉拉德被迫采用電話推銷汽車還有一段故事。

喬·吉拉德在30歲之前，基本上可以說是一事無成，從事過很多行業(yè)的工作，擦過皮鞋，開過小賣部，擺過地攤，賣過報紙，最后借錢從事房地產(chǎn)行業(yè)，結(jié)果虧得一塌糊涂。直到有一天，負債累累的他回到家里，老婆對他說了一句話：“喬，我們的孩子明天吃什么?”“吃米飯啦，還要吃什么?”喬·吉拉德不以為然地回答。“那你去看一看家里還有米嗎?”他老婆面無表情地說。喬‘吉拉德打開家里的米缸一看，一粒米都沒有了，自己是怎么混的?直到此時，他內(nèi)心觸動非常大。想想自己一個30多歲的男人，連讓孩子吃頓飽飯的能力都沒有，內(nèi)心該有多么的慚愧。就在那一瞬間，他做了一個決定，立即去賺錢。他跑到一個做汽車的經(jīng)銷商那里跟老板說明情況，告訴老板自己要來幫老板賣汽車。老板很是為難，為什么，因為20世紀70年代初賣汽車，業(yè)務員都呆在公司里，等客戶上門，一旦有客人來了，大家按事先約好的方式帶領客戶參觀。所以老板說：“不是我不幫你，我也有難處，現(xiàn)在正是汽車零售管理系統(tǒng)淡季，生意不好做，就算我答應你過來，恐怕那些老業(yè)務員也不會給你好果子吃。”

沒有工作不行啊，家里的孩子等著米下鍋呢。于是喬·吉拉德跟老板約法三章：“第一，所有上門的客戶，我喬·吉拉德一個也不跟他們搶，我只追那些沒有上門的客戶；第二，我不要工資，賣出汽車后，您給我提成和獎金即可；第三，我不需要太多的辦公設備，也不占辦公室位置，我只需要一張桌子，一部電話，然后坐在外面走廊上辦公。”這樣的條件，老板自然高興，當即答應了他的條件。就是在這種狀況下，喬·吉拉德發(fā)明了屬于他自己的獨特的電話營銷方法，當天下午就賣出了一輛汽車，然后向老板提前支取傭金，買了兩袋米和一些好菜回家。

喬·吉拉德究竟運用了怎樣的電話營銷方法呢?在他自己寫的暢銷書《把任何東西賣給任何人》里有非常詳細的記載，現(xiàn)在作一個簡單歸納。

整個方法比較巧妙，基本上讓客戶無法拒絕。因為不能服務上門的客戶，喬·吉拉德只好通過打電話完成訂單，于是他每天都會從黃頁上撕下兩頁紙，兩頁黃頁大概200多個電話，他一個一個往下打，直到這里都沒有什么特別之處。特別的是他打電話喬·吉拉德就是要給這個張?zhí)螂娫捔闶酃芾硐到y(tǒng)汽車。對話情景如下。

喬·吉拉德：王太太，您好，我是喬·吉拉德，您上個星期在我們這里預定的汽車已經(jīng)準備好了，請問您什么時候過來試車呢?

張?zhí)翰缓靡馑嘉也恍胀酰倚諒埌?，您打錯電話了。

喬·吉拉德：哦，讓我看看，非常抱歉，的確是我打錯電話了，不過我順便問一句，請問您家最近有買車的計劃嗎?

張?zhí)嘿I車啊?這個事我不做主，我老公做主。

喬·吉拉德：那請問您老公什么時候回來呢?

張?zhí)何依瞎挛?點鐘下班。

喬·吉拉德：您老公貴姓啊?

張?zhí)何依瞎談ⅰ?/p>

喬·吉拉德：謝謝您，張?zhí)?，我會在下?：30左右給您丈夫通電話的。

(到了下午6：30左右，喬·吉拉德準時打電話過來了)

喬·吉拉德：您好，我找劉先生。

劉先生：我就是，請問有什么事?

喬·吉拉德：劉先生您好，今天上午我已經(jīng)跟您太太通過電話了，您太太說你們家采購汽車的計劃是由您做主，我想問一下您家打算什么時候買車呢?

劉先生：3個月之后換。

喬·吉拉德：請問，如果買車的話，您打算買一輛什么價位

的車呢?

劉先生：大概在10萬左右的車吧。

喬·吉拉德就是通過這種方法收集了不計其數(shù)的有購買潛力的客戶的資料。他自己也承認就是通過這種方法，他賣掉了無數(shù)輛汽車。

喬·吉拉德的電話營銷方法妙在何處呢?不知大家有沒有看出來，黃頁上明明白白寫的是張?zhí)馁Y料，可他偏偏稱呼對方為王太太，故意弄錯，此是其一；其二，他打電話過去，不是賣車，而是直接提供售后服務，接聽他電話的每一個陌生人都假定已經(jīng)在他那里訂購了汽車，他現(xiàn)在打電話只是通知對方過去試車，這樣雙方心里都不會有很大的壓力；其三，在對方澄清之后，喬·吉拉德立即會輕輕松松轉(zhuǎn)過來，同時挖掘?qū)Ψ劫徺I汽車方面的潛在意向。這3點就是喬·吉拉德電話營銷方法的精髓。

喬·吉拉德的這種方法可以進一步拓展和延伸，很多電話營銷新人最大的障礙就是在打電話時，說不上幾句話，就被對方掛斷。大家剛才已經(jīng)見識了喬·拉德的方法，基本上沒有被拒絕?？墒遣⒉皇侨魏我豢町a(chǎn)品都適合運用這種方法，一些無形的產(chǎn)品如服務性質(zhì)的產(chǎn)品，此時就很難運用喬·吉拉德法了。但并不是說喬·吉拉德法就沒有意義了，喬·吉拉德法真正的意義是這種方法給人一種全新的思路，盡管我們做電話營銷的最終目的是零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品，但在打電話的最初時刻，切人點可以是多種多樣的。喬·吉拉德可以從售后服務出發(fā)，立即抓住對方的注意力并成功展開對話，我們也完全可以從其他更多的角度切人，擺脫電話剛

一接通立即就被掛斷的宿命。

切入點之一請教

原一平是全世界非常有名的日本壽險冠軍，他經(jīng)常需要通過電話預約客戶，有一次，他下定決心要和一個非常頑固的米店老板見面，于是他精心設計了自己的對話，從請教對方相關知識切入，最后非常成功地搞定了這個頑固不化的老板。對話情景如下。

原一平：您好，中川先生。

中川：您是哪一位?

原一平：我是明治維新保險公司的原一平，今天給您打電話是有兩件棘手的事請教您這位遠近聞名的大老板。

中川：有棘手的事情請教我?

原一平：是呀，我已經(jīng)打聽過了，大伙都說這兩個問題最好請教您。

中川：大伙都這么說，真是慚愧，鄙人不敢當啦，請問究競是什么問題呢?

原一平：實不相瞞，是關于有效規(guī)避稅收與風險的事情。

中川：這兩個問題，我也不是很懂哦。

原一平：您太謙虛了，您看這樣好不好，今天下午我就去您那，我們共同探討一下這兩個問題。怎么樣?

中川：好吧，我也想了解了解。

一般來說，從請教的角度切人，成功的幾率是比較高的，因為此時，對方在心理上有一種被尊重的感覺，同時還有一種優(yōu)越感，繼續(xù)通話就容易多了。

切入點之二分享

一個人決定購買一樣東西時，他不僅僅是希望得到產(chǎn)品，在獲得產(chǎn)品的同時，他還希望獲得友誼、新的信息、美好的感覺等。所以電話營銷人員不要一味地認為打電話就是賣產(chǎn)品，完全可以在零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品之前，先與對方分享其他有價值的東西。可以用來分享的東西非常多，如古典音樂、經(jīng)典影片、暢銷書、好的管理理念、最新的科技發(fā)明等。英明的客戶可以拒絕推銷，但一定不會拒絕好的信息。

我們看看可可的“分享”，我們來看一下她平時是如何與客戶通電話的。

可可：王總，您好，我是可可，今天給您打電話是有一個非常好的東西要與您分享。

王總：什么東西呢?

可可：我最近讀到一句話，覺得很有哲理，這句話說“任何一個成功的男人，他的時間一般會分成3份：第1份放在自己的事業(yè)上，精心經(jīng)營自己的事業(yè)；第2份放在自己的家庭上，工作之余不忘享受天倫之樂；第3份放在個人的修煉上，力求每天進步一點點”。平時給您打電話，不管多晚，您總是在辦公室，作為一個事業(yè)有成的男人，您可千萬別忘了家里還有可愛的妻子和孩子哦。

王總：你這個機靈鬼，就你鬼點子多，不過還是要感謝你的一片苦心，我會注意的，謝謝你。

大家想想看，客戶到最后在內(nèi)心里都非常感激你了，你說還有什么賣不出去的。

除了以上提到的幾種切人方法之外，其他切人點還有很多，比如通過雙方都認識的第三方進行切人，話術可以這樣：“××老總您好，我是明天科技公司老總王強的好朋友，他們在去年引進了我公司的一套德國進口設備，今年就實現(xiàn)了產(chǎn)量翻一番的目標，同時產(chǎn)品合格率也上升到99％，王總一再要求我務必給您打個電話，把我們公司的新設備介紹給您。”

利用對方的好奇心進行切入，話術可以這樣：“劉總您好，上個星期我參加一個咨詢行業(yè)盈利模式的研討會，研討會上有不少專家就‘目前國內(nèi)咨詢行業(yè)開拓新的盈利模式’這個主題進行了精彩的演講，我想您作為一家咨詢企業(yè)的老總，對這個話題一定有興趣，是嗎?”

通過提問進行切入，話術可以這樣：“××經(jīng)理，您好，前段時間，我們接到貴公司業(yè)務部好幾個業(yè)務人員打來的電話，他們都集中反應了一個典型的問題，就是大家都非常努力地工作，可是業(yè)績老上不去。作為零售管理系統(tǒng)部負責人，您看這主要是什么原因造成的呢?”

每一次打電話都只記得推銷產(chǎn)品，是最失敗的，電話營銷人員一定要學會除了零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品，還要零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品之外的東西。電話營銷在很大程度上屬于腦力勞動，對于一個會思考的電話營銷人員來說，沒有什么困難可以難倒他。

相關內(nèi)訓課程推薦：

《電話零售管理系統(tǒng)的技巧》培訓講師：馬克

《電話營銷實戰(zhàn)技能提升》培訓講師：張雷冰

小編推薦：

電話營銷新話術

零售管理系統(tǒng)：成功的因素