電話零售管理系統(tǒng)人員如何傾聽客戶的需求？

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傾聽客戶的需求

從客戶的心理和需求出發(fā)，考慮他們所需要解決的問題，為他們提供有創(chuàng)造力的建議。你才能真正達(dá)到自己的目標(biāo)。

一般來說，客戶往往有兩種。一種是很好的客戶，他們只要有需求就會買你的東西。另外一種會讓你很難受，百般刁難甚至惡語相對，大多數(shù)電話零售管理系統(tǒng)人員都把這類客戶放棄了。但是，從顧問式零售管理系統(tǒng)的角度出發(fā)，我們要把所有的客戶都創(chuàng)造成好客戶。其實，我們需要做的很簡單，就是加強(qiáng)聆聽與溝通。

顧問式傾聽

充分的聆聽本身就是一種服務(wù)。對于客戶而言，他們的需求是不同的，在知識與技術(shù)的掌握上也是深淺不一的，特別是對電話零售管理系統(tǒng)人員的認(rèn)識也不多。因此，通過聆聽去充分了解客戶，是達(dá)成溝通的第一環(huán)節(jié)。必須指出的是，這樣的聆聽并不單單是為了獲得客戶需求的信息，而是包括各方面的信息。比如，客戶為什么需要這種服務(wù)，客戶發(fā)展的前景是什么，甚至還要包括客戶個性以及氣質(zhì)方面的信息。

什么是顧問式零售管理系統(tǒng)

所謂顧問式零售管理系統(tǒng)，是指在以原則為基礎(chǔ)，對事不對人，著重于雙方的利益而非立場，尋求彼此互利的解決途徑，而不違背雙方認(rèn)可的原則。顧問式零售管理系統(tǒng)體現(xiàn)的是針對大客戶的零售管理系統(tǒng)技能。是大客戶零售管理系統(tǒng)人員和大客戶管理人員的必備技能。

在具體操作中，主要從客戶的角度看問題，誠心誠意地了解客戶和客戶的需要，甚至比客戶自己了解得更透徹。應(yīng)抓住關(guān)鍵問題及彼此間的顧慮，尋求彼此都能接受的結(jié)果，并商討出達(dá)成結(jié)果的各種可能方案，實現(xiàn)“雙贏”。

顧問式零售管理系統(tǒng)使零售管理系統(tǒng)方式從以產(chǎn)品推薦為出發(fā)點(diǎn)的“說服購買型”逐步向以幫助客戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)的“咨詢服務(wù)型”轉(zhuǎn)變。零售管理系統(tǒng)的效果也從達(dá)成單筆交易轉(zhuǎn)化為促成一系列的交易。

顧問式零售管理系統(tǒng)的操作要點(diǎn)是：

1、設(shè)身處地為客戶選擇好的產(chǎn)品，而不是僅僅一相情愿地為了自己的贏利。

2、為客戶出謀劃策，給予客戶相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)或溝通。不能零售管理系統(tǒng)完成后就不管不問，而是要提供全程跟蹤式指導(dǎo)。

3、甘當(dāng)客戶的經(jīng)濟(jì)參謀和顧問，要能為客戶的未來發(fā)展提供好的建議，并能夠提供力所能及的幫助，從而讓客戶從內(nèi)心認(rèn)同你、佩服你、感激你，進(jìn)而更好地配合零售管理系統(tǒng)，順利實現(xiàn)成交。

顧問式零售管理系統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)容包括：

1、市場分析與咨詢服務(wù)。

2、公關(guān)服務(wù)、企業(yè)政策與管理的指導(dǎo)性服務(wù)。

3、對產(chǎn)品最大化開發(fā)的服務(wù)。

4、技術(shù)支持。

提升傾聽能力

我們先看老祖宗造字的智慧。“聽”的繁體是“聴”，僅從字面上看，“聴”就有3層含義：第1層含義，聽是用耳朵傾聽對方內(nèi)心的感受，而不僅僅是停留在聽音層面；第2層含義，在傾聽對方說話時，眼睛要注視對方，并懷著把對方當(dāng)王一樣的心態(tài)洗耳恭聽；第3層含義，傾聽對方說話時，要一心一意。因此，傾聽客戶說話時，我們不僅要帶上耳朵，更重要的是要帶上我們的心。在和客戶通電話時三心二意，無疑是對客戶極度不尊重的一種態(tài)度。

如何提升傾聽能力，需要平時不斷積累，另外，在技巧層面也有章可循。提升傾聽能力可以從以下4個方面下功夫。

1、不斷學(xué)習(xí)；這是最基本的一點(diǎn)，人的成長需要兩種“營養(yǎng)”：物質(zhì)營養(yǎng)和精神營養(yǎng)。骨骼肌肉的成長離不開五谷雜糧，內(nèi)涵氣質(zhì)的積淀離不開精神食糧。光長肌肉不長智慧無異于樹木的成長，做好電話營銷與180cm的個頭、90kg的體重沒有任何關(guān)系，能夠折服客戶的一定是內(nèi)在的智慧，沒有知識、沒有閱歷、沒有深刻內(nèi)涵是沒法很好地說“理解”二字的。

第2點(diǎn)，做好記錄。俗話說“好記性不如爛筆頭”。遺憾的是，幾乎有將近90％以上的電話營銷人員沒有養(yǎng)成一邊通電話一邊做記錄的習(xí)慣。一邊通電話一邊做記錄有很多好處，最主要的好處是不會遺漏重要信息，這樣就可以在掛掉電話之后對這些重要的信息做一些相應(yīng)的處理；另一個好處就是最大限度地解放自己的腦袋，不做記錄的話，你要不斷提醒自己記住一些信息，這樣無形中就會增加自己的壓力。

第3點(diǎn)，及時確認(rèn)。做電話營銷，所面對的人群是千差萬別的，我們無法保證遇到的每一個人都能說一口地道的普通話，這樣在傾聽的過程中難免有一些重要的信息會被誤聽。誤聽在電話營銷過程中是一件相當(dāng)普遍的事情，因為誤聽造成的錯誤使很多本來可以成功簽約的訂單功虧一簣的事情時常發(fā)生。本公司就發(fā)生過這樣的事情，有一次，本公司新招一名員工，工作非常勤奮，在第2個月就有機(jī)會簽單，可是在快遞方案書時，由于沒有在電話中確認(rèn)對方的快遞地址，導(dǎo)致快遞郵件退回，客戶非常生氣，認(rèn)為本公司辦事效率太低，取消了那次合作。

所以，做電話營銷時，客戶在電話中提到的電話號碼、郵箱地址、客戶姓名、辦公地址、公司全稱等都是要一個字一個字認(rèn)真確認(rèn)。舉個例子，當(dāng)電話營銷人員詢問客戶：“請問怎么稱呼您？”客戶說：“叫我李瑤吧。”這個時候電話營銷人員就要馬上確認(rèn)：“請問是木子‘李’還是道理的‘理’”，當(dāng)客戶說：“是木子李”，接著就要確認(rèn)瑤字，“是王字旁的‘瑤’還是遙遠(yuǎn)的‘遙’?”務(wù)必要保證每一個字都確認(rèn)無誤。很多人會擔(dān)心一點(diǎn)，就是在通話的過程中突然打斷對話進(jìn)行一些電話號碼、郵箱地址等的確認(rèn)，會不會讓客戶反感。這種擔(dān)心完全是多余的，恰恰相反．客戶會認(rèn)為這是你對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的表現(xiàn)，從而在內(nèi)心覺得和你合作更有安全感。

第4點(diǎn)，恰當(dāng)回應(yīng)。在電話里進(jìn)行恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，就是說在通電話的過程中必須做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。電話中的回應(yīng)有幾種方式，常用的就是通過語氣詞進(jìn)行回應(yīng)，這些語氣詞包括“哦、啊、嗯”等；第2種方式就是使用一些表示贊許的詞，如“好的、不錯、真棒”等；第3種方式就是使用一些能夠鼓勵對方繼續(xù)說下去的詞匯或語句，如“您繼續(xù)說”、“真的嗎”、“那后來呢”、“太棒了”等。在傾聽過程最糟糕的表現(xiàn)就是不停地?fù)屧?，或者雙方幫急于表達(dá)。為了避免這種情況的發(fā)生，有一個很好的語句就是“您說”，這句話相當(dāng)有效，當(dāng)電話營銷做到最高階段時，電話營銷人員說話就會很少了，大部分時間讓客戶去說，“您說”這句話就會幫上很大的忙。

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