客戶喜悅度和工作投入度

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

以往客戶服務(wù)調(diào)研都側(cè)重探討員工態(tài)度和行為對(duì)消費(fèi)者滿意度的影響，而此項(xiàng)調(diào)研則以一個(gè)新的角度，探討客戶情感對(duì)員工有著怎樣的影響。因此，此項(xiàng)調(diào)研的目的是：基于員工和客戶的接觸層面(其中包括客戶互動(dòng)以及客戶服務(wù)沖突)，了解員工與客戶接觸對(duì)客戶和企業(yè)的關(guān)系有著怎樣的影響，以及對(duì)客戶情感和員工投入度的關(guān)系有著怎樣的影響。

此項(xiàng)調(diào)研收集了許多一線基層員工的服務(wù)信息，包括員工與高低端消費(fèi)者的接觸信息，然后通過(guò)假設(shè)法建立結(jié)構(gòu)方程模型。

通過(guò)調(diào)研驗(yàn)證表明，員工感知到的客戶喜悅度會(huì)影響員工的工作投入度。然而，通過(guò)客戶反饋和員工客戶服務(wù)的反饋表明，客戶服務(wù)沖突會(huì)影響客戶對(duì)品牌的情感，也會(huì)影響員工的工作投入度，甚至影響員工對(duì)品牌的情感。此外，認(rèn)知模型還展示了互動(dòng)型員工如何通過(guò)個(gè)人影響力和企業(yè)資源創(chuàng)造積極的影響力，建立積極的員工客戶情感。

此項(xiàng)調(diào)研列出了對(duì)員工工作投入度有關(guān)的影響力因素，以及緩沖因素。了解這些因素，有助于企業(yè)提升一線員工的服務(wù)質(zhì)量，改進(jìn)員工與客戶接觸的表現(xiàn)。

相關(guān)內(nèi)訓(xùn)課程推薦：

《狼型零售管理系統(tǒng)精英系統(tǒng)訓(xùn)練》培訓(xùn)講師：臧其超

《零售管理系統(tǒng)人員的素質(zhì)與技巧》培訓(xùn)講師：嚴(yán)家明

小編推薦：

成功零售管理系統(tǒng)需走好的七步

分享關(guān)于實(shí)用的汽車零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)