客戶(hù)忠誠(chéng)度之老客戶(hù)回訪的價(jià)值

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現(xiàn)在市場(chǎng)上絕大多數(shù)的零售管理系統(tǒng)類(lèi)書(shū)都是教會(huì)你如何去開(kāi)發(fā)開(kāi)發(fā)客戶(hù)，從建立信任到異議處理，產(chǎn)品體驗(yàn)，再到感受產(chǎn)品與服務(wù)，再到催款結(jié)款……總算拿到你的提成?？芍^歷經(jīng)千辛萬(wàn)苦，所以很多人說(shuō)：“客戶(hù)虐我千萬(wàn)遍，我待客戶(hù)如初戀。”但事實(shí)上，我們總忽略另外一個(gè)指標(biāo)，我們?nèi)绱饲寥f(wàn)苦得來(lái)的客戶(hù)，又有多少在流失？假如每年你企業(yè)要求你業(yè)績(jī)提升10%，其實(shí)并不意味著你只需要比上一年多開(kāi)發(fā)10%的客戶(hù)量，恰恰相反，你可能要多開(kāi)發(fā)40%，甚至50%的客戶(hù)，才能促成你零售管理系統(tǒng)額的增長(zhǎng)。因?yàn)槟愫雎粤艘粋€(gè)“客戶(hù)流失率”的指標(biāo)。

也就是說(shuō)，當(dāng)你的目標(biāo)是不斷的搞定客戶(hù)一單，不關(guān)注客戶(hù)忠誠(chéng)度（客戶(hù)的二次購(gòu)買(mǎi)，客戶(hù)的推薦購(gòu)買(mǎi)），那么企業(yè)就是一個(gè)兩頭都開(kāi)口的管道，你在前面努力，后面在不斷的漏出。最后做起來(lái)非常辛苦。因?yàn)槲覀兌贾溃S系一個(gè)老客戶(hù)的成本與一個(gè)新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的成本，基本上是1：4，有的行業(yè)甚至能達(dá)到1：5或者更高。這就是客戶(hù)忠誠(chéng)度的價(jià)值所在。

印象最深的是一個(gè)親子產(chǎn)品巧虎，主要針對(duì)幼兒的學(xué)習(xí)產(chǎn)品走電商。第一次體驗(yàn)巧虎是在歐尚的門(mén)口，孩子看著心愛(ài)的玩具，可愛(ài)的巧虎就不愿意離開(kāi)。在孩子玩玩具時(shí)，我在看他們的產(chǎn)品，這是多好的服務(wù)體驗(yàn)。很快以孩子興趣，自主學(xué)習(xí)為導(dǎo)向的產(chǎn)品吸引了我，并下了訂單，可是他們只提供線上購(gòu)買(mǎi)，于是我成為一個(gè)公司在上海，我在成都購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)最后成交，價(jià)格還不便宜的產(chǎn)品就達(dá)成。而主要原因是產(chǎn)品的體驗(yàn)很好，幾乎每周六日都會(huì)再人流集中區(qū)，萬(wàn)象城等看到可愛(ài)巧虎（其實(shí)就是工作人員穿著巧虎的衣服，在商場(chǎng)發(fā)傳單），可是孩子們就是喜歡。試用以后，孩子很好的完成自我學(xué)習(xí)的技巧，特別是幼小銜接上幾乎我沒(méi)有花費(fèi)太多的心思，在玩中學(xué)，與孩子一起親子游戲科學(xué)實(shí)驗(yàn)，的確給我們帶來(lái)很多快樂(lè)的時(shí)光。于是我自己掏錢(qián)，送給孩子最好的兩個(gè)朋友，告訴她們這個(gè)東西很不錯(cuò)。

當(dāng)孩子上小學(xué)后我退訂了產(chǎn)品。在我退訂產(chǎn)品1個(gè)月后，至少上海方面給我近7次電話。前三次我都婉拒，第4次她們給我電話說(shuō)：“我們實(shí)在很重視對(duì)老客戶(hù)的關(guān)注，我保證這是最后一次打擾您，能否告訴我們您真正退訂的原因？”于是我很好的溝通上了，關(guān)于后期產(chǎn)品的質(zhì)量、孩子的不喜歡……這些是我對(duì)產(chǎn)品最為真實(shí)的體驗(yàn)。我想當(dāng)用心做客戶(hù)的時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你將得到最為真實(shí)的反饋。內(nèi)心我再一次加強(qiáng)了對(duì)這個(gè)品牌的好感。

差不多過(guò)了一年，她們對(duì)我仍然念念不忘，今天再一次的給我打電話。她們一直關(guān)注著客戶(hù)，而且對(duì)每次通話一定做了記錄，在一定周期內(nèi)對(duì)客戶(hù)是有回訪計(jì)劃。這充分說(shuō)明，這個(gè)品牌有一套完整的客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃?，F(xiàn)在這樣做的企業(yè)真的不多。

在我印象中，我在某網(wǎng)站購(gòu)書(shū)每年數(shù)千元，從未回訪我，甚至有近半年時(shí)間（流失前預(yù)警——購(gòu)買(mǎi)能力下降），我再另外一個(gè)網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)，她們重未回訪過(guò)我。我在某店購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)6年，除了新車(chē)廠家要求的回復(fù)外，我重未接到她們的回訪；我花上百萬(wàn)購(gòu)買(mǎi)的房子，也重未回訪過(guò)……我無(wú)意指責(zé)這些商家，只是就事論事的說(shuō)，這些不是偶然事件，而是無(wú)論我們每次花費(fèi)數(shù)十元的產(chǎn)品還是上百萬(wàn)的產(chǎn)品，我們根本就沒(méi)有“客戶(hù)忠誠(chéng)度”的概念，我們根本意識(shí)不到，保留一個(gè)老客戶(hù)的價(jià)值所在。我們的關(guān)注點(diǎn)全在如何搞定對(duì)我們產(chǎn)品不了的的客戶(hù)。我們會(huì)把錢(qián)投到客戶(hù)開(kāi)發(fā)上……我們一直在做著猴子掰苞谷的事而渾然不覺(jué)。

所以結(jié)論：重視老客戶(hù)就是重視你的利潤(rùn)，重視老客戶(hù)可以讓你在同樣的時(shí)間，對(duì)創(chuàng)造更高的效率有極大的影響力，你的企業(yè)有“客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃”嗎？

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