電話零售管理系統(tǒng)如何讓客戶成功下單？

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成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)?，F(xiàn)在，你已經(jīng)成功的完成了電話零售管理系統(tǒng)的幾個(gè)步驟－－你成功的找到了決策人，你了解并分析了他的需求，你推薦了一款能滿足他需求的產(chǎn)品或服務(wù)，你成功的回答了用戶的各種問題，來解除他的困惑。接下來，你就要向客戶要訂單了。

盡管我們不少座席代表很想在電話零售管理系統(tǒng)方面取得成績，成功地延續(xù)電話代表職業(yè)生涯，但因?yàn)樵诿看瘟闶酃芾硐到y(tǒng)溝通的最后一環(huán)沒把握好,不善于或害怕向客戶要訂單，還是失敗了。其實(shí)，在你成功完成了電話零售管理系統(tǒng)的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。很多人不敢走到這一步，或認(rèn)為電話零售管理系統(tǒng)不成功是正常的，很大一部分原因是不自信。不相信自己的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)客戶的價(jià)值，認(rèn)為自己的價(jià)格沒有競(jìng)爭(zhēng)力，甚至有人根本就沒有認(rèn)識(shí)到獲得訂單是電話零售管理系統(tǒng)代表工作的主要責(zé)任，所以電話零售管理系統(tǒng)在最后關(guān)單時(shí)刻前功盡棄了。

一、何時(shí)提出要客戶下訂單

有兩個(gè)時(shí)機(jī)你可以向客戶提出要客戶下訂單：

1.當(dāng)你捕獲了一些"購買信號(hào)"時(shí)，表明客戶想要向你購買。

2.當(dāng)你完成了產(chǎn)品推薦，并解答了客戶的所有疑問后。

客戶的"購買信號(hào)"可能隨時(shí)出現(xiàn)，它們可分成以下幾類:

1)頻繁地表示同意.

2)設(shè)想所有權(quán)－喜歡將產(chǎn)品說成"我的""咱的"(當(dāng)然要注意北方人口語本身就有。。。。這種習(xí)慣,如"咱家的…")

3)向你尋求產(chǎn)品／服務(wù)的建議和保證

"如果我們不要A和D功能，價(jià)格會(huì)是多少"

"如果我不滿意可以退貨嗎?"

4)問一些最后程序方面的問題（如：付款，運(yùn)輸，啟動(dòng)日期等）

"你們什么時(shí)候能送貨?"

"我能用信用卡付費(fèi)嗎?"

二、怎樣讓客戶下訂單

讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講："那好，你要買嗎？"其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法。

1)默認(rèn)成交

當(dāng)你捕獲了客戶的購買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。如：

"王先生，那您看我安排明天上午九點(diǎn)到十一點(diǎn)間為您上門安裝這款空調(diào)，時(shí)間合適嗎？"（默認(rèn)客戶已經(jīng)購買了空調(diào)，與他約定送貨時(shí)間）

當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致零售管理系統(tǒng)的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。

2)選擇成交

客戶的購買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購買決定。當(dāng)然高壓式的零售管理系統(tǒng)方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的.通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題例如：

"您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。"

3)允許試用

某些軟件公司在推廣其最新軟件產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)給客戶一月的試用期，其它公司也可以適當(dāng)?shù)夭捎眠@種方式。座席代表可以很好地利用這一點(diǎn)。

"既然您還是拿不定主意，那我為您爭(zhēng)取一個(gè)為期一個(gè)月的軟件試用版本，您試用之后覺得適合再購買，不合適，您也沒損失，好吧。"

三、假如客戶暫不下單

即使當(dāng)客戶說"不"時(shí),我們依然要注意:

1)感謝客戶付出的時(shí)間

2)如果可能，要求客戶給予回應(yīng):

1.客戶的決定是出于什么原因?

2.我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條件?

3.我做了些什么事情-或者沒有做些什么事情-影響了這個(gè)決定?

根據(jù)客戶的回答,看一看有沒有什么可以立即補(bǔ)救的方式。

如果客戶沒有把門關(guān)死,應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)絡(luò),進(jìn)行跟蹤:

"那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？"

"我馬上傳給您那份分析報(bào)告,您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？"

"那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？"

座席代表的職責(zé)是要通過我們成功的客戶溝通不斷提高成交率.通過上面所列方式,我們爭(zhēng)取更多的潛在客戶成為我們的客戶,更多的客戶提高對(duì)我們企業(yè)的"錢袋份額"。

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