電話零售管理系統(tǒng)技巧和話術(shù)

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在電話零售管理系統(tǒng)已經(jīng)非常普及的北美，幾乎每周都有超過十億的零售管理系統(tǒng)電話產(chǎn)生，而每年電話零售管理系統(tǒng)的零售管理系統(tǒng)額超過三千億美元。有效的運(yùn)用電話進(jìn)行零售管理系統(tǒng)已經(jīng)成了數(shù)百萬人的職業(yè)本領(lǐng)。

在信息進(jìn)步的今天，人們通過電話、傳真、語音信箱、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)與客戶保持聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給客戶適當(dāng)?shù)男畔⒐┧麄冏鲑徺I的決策。我們的呼叫中心零售管理系統(tǒng)代表能很容易的與異地的客戶進(jìn)行交易，從公司賬號(hào)到郵件地址，客戶可以判斷出座席零售管理系統(tǒng)代表和其代表的公司。太多的業(yè)務(wù)已經(jīng)不需要像以前一樣，非得零售管理系統(tǒng)人員面對(duì)面進(jìn)行。

在國內(nèi)電話零售管理系統(tǒng)對(duì)我們來說還是一個(gè)相對(duì)新異的領(lǐng)域。一些企業(yè)在成功運(yùn)作了自己的客服中心，售后服務(wù)中心之后，寄希望通過電話營銷,電話零售管理系統(tǒng)將呼叫中心由成本中心轉(zhuǎn)化為價(jià)值中心。具備專業(yè)零售管理系統(tǒng)技巧的電話營銷/零售管理系統(tǒng)人員將逐步成為企業(yè)迫切需要的人才。盡管大多數(shù)的企業(yè)遲早可能都會(huì)考慮通過呼叫中心進(jìn)行營銷與零售管理系統(tǒng)活動(dòng)，但真正能迅速成功的不多。這其中的因素很多，但缺乏合適的零售管理系統(tǒng)代表及其經(jīng)理也是一個(gè)不可忽視的因素。電話零售管理系統(tǒng)技巧：在接下來的數(shù)篇文章里，我們將就電話零售管理系統(tǒng)代表應(yīng)具備的相關(guān)技巧作一些介紹:

成功電話零售管理系統(tǒng)的概念

開篇的技巧

提問的技巧

結(jié)單的技巧

有效的時(shí)間管理

如何與客戶約定

面對(duì)拒絕

其它相關(guān)技巧

通過對(duì)相關(guān)內(nèi)容的掌握，我們希望可以提升電話零售管理系統(tǒng)代表的技能，從而提升企業(yè)的利潤與競爭力。

不是一個(gè)好的客戶服務(wù)代表就一定能從事零售管理系統(tǒng)，有些技能需要培養(yǎng)，有些技能需要改進(jìn)，也有些人可能根本就不適合這個(gè)崗位。電話零售管理系統(tǒng)話術(shù)：在人員選拔的過程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面：

這個(gè)人選在電話溝通中能通過聲音讓人感受到足夠的信心嗎？

該人的語法使用正確嗎？

她的表達(dá)能很容易被理解嗎？

該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽者嗎？

這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專業(yè)與向上的精神嗎？

該人能很好的管理時(shí)間嗎？

該人能很好的管理信息嗎？

該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？

這個(gè)人自己相信她要賣的產(chǎn)品嗎？

這個(gè)人能正確處理客戶拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？

如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話零售管理系統(tǒng)代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的

克服對(duì)于“冷呼出”（coldcalling）的恐懼心理

增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行零售管理系統(tǒng)的信心

形成良好的客戶資料記錄整理分析習(xí)慣

通過電話使用不斷改進(jìn)客戶管理技巧

有效辨識(shí)潛在客戶

在電話取得客戶的信任與承諾

系統(tǒng)的追蹤客戶信息

電話零售管理系統(tǒng)技巧，成功的電話零售管理系統(tǒng)需要在零售管理系統(tǒng)的過程中完成幾件事情：

整體印象：當(dāng)客戶與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶對(duì)你留下的第一印象如何。作為電話零售管理系統(tǒng)代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技給客戶一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。

解析需求：如果客戶沒有購買需求，沒有問題需要解決，那就不會(huì)有零售管理系統(tǒng)機(jī)會(huì)。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。

推薦產(chǎn)品：在了解了客戶需要的是什么之后，就要幫客戶介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶需求的產(chǎn)品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過程。

了解顧慮：通?？蛻舳加卸喾N產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊，了解客戶的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶分析解決問題，會(huì)大大提高我們贏單的幾率。

簽單之后：簽單只是我們針對(duì)一個(gè)客戶進(jìn)行零售管理系統(tǒng)的開始。簽單之后我們要跟蹤產(chǎn)品到貨或服務(wù)實(shí)施情況，并定期回訪客戶，維系客戶關(guān)系。在企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理的總體戰(zhàn)略后,簽單之后更是代表了一個(gè)新過程的開始。

一次成功的電話零售管理系統(tǒng)每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶的需求緊密連結(jié)合起來。

以客戶為中心的電話零售管理系統(tǒng)告訴我們：我們的零售管理系統(tǒng)流程要圍繞客戶的決策流程進(jìn)行，所以，我們有必要先簡單分析下客戶的決策流程。電話零售管理系統(tǒng)的對(duì)象即可以是個(gè)人，也可以是組織，但無論是個(gè)人采購還是組織采購，在購買決策上面具有很大的相似性，例如，一個(gè)剛剛畢業(yè)的大學(xué)生計(jì)劃要購買一套房子，他的心理活動(dòng)和一個(gè)企業(yè)第一次與管理咨詢公司合作時(shí)的心理活動(dòng)具有很大的相同性。所以，我們這里就籠統(tǒng)地談客戶決策流程，而不管是個(gè)人采購還是組織采購。

假如你有購買房子、汽車等大件商品的經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)回想下，你當(dāng)時(shí)是如何下定決心購買的？你購買的整個(gè)過程是什么？

如果我猜得不錯(cuò)，你的整個(gè)購買過程同右圖是一至的：你經(jīng)歷了從對(duì)現(xiàn)狀滿意到不滿意，然后又從不滿意認(rèn)識(shí)到要改變現(xiàn)狀，之后你開始行動(dòng)，找些產(chǎn)品看看，做些比較，用你自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析，最后選擇一個(gè)你認(rèn)為合乎你要求的產(chǎn)品，并購買，共六個(gè)明顯階段。

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