如何贏得客戶好感？

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贏得客戶好感

親和力的概念最早來源于化學(xué)研究領(lǐng)域，指的是“兩種或兩種以上的物質(zhì)在相互化合過程中所表現(xiàn)出來的相互作用的力量”。

現(xiàn)在普遍對親和力的定義是“人與人相處時(shí)所表現(xiàn)的親近行為的動(dòng)力水平和能力”。

以上兩個(gè)概念過于專業(yè)和學(xué)術(shù)化，對于從事服務(wù)行業(yè)的人員，尤其是從事電話營銷工作的人員來說，沒有多大的指導(dǎo)意義。

電話溝通中的親和力，簡單來說就是“在電話溝通過程中，個(gè)人所表現(xiàn)出來的強(qiáng)烈吸引對方的個(gè)人魅力”。

眾所周知，電話營銷最大的障礙就是“如何在最短的時(shí)間內(nèi)贏得關(guān)鍵人物的關(guān)注，并牢牢抓住對方的注意力”，最新研究顯示，電話營銷是否成功，最為關(guān)鍵的時(shí)間就是電話接通后20秒鐘強(qiáng)烈吸引住對方，一這不僅僅需要一些技巧，更需要電話營銷人員具有內(nèi)在的魅力。技巧只能贏得一時(shí)注意，只有內(nèi)在的魅力才可以長久地征服并贏得客戶的心。

也可以這樣說，電話營銷的整個(gè)過程，大多數(shù)就是個(gè)人魅力的展示過程，當(dāng)個(gè)人的魅力足夠強(qiáng)大時(shí)，客戶就會(huì)非常樂意交談下去，因?yàn)椋x擇與優(yōu)秀的人交往是人的天性．而最終的產(chǎn)品零售管理系統(tǒng)只不過是愉快交談的副產(chǎn)品罷工。

如上所述，電話營銷人員的魅力其實(shí)就是電話營銷人員的親和力，這種親和力可以從以下4個(gè)方面得到體現(xiàn)。

注重禮貌

電話營銷人員的禮貌素質(zhì)是通過對話來展示的。判斷一名電話營銷人員的禮貌素質(zhì)如何，最關(guān)鍵的就是蠶他在通話過程中是否使用了禮貌用語。無論是主動(dòng)呼出電話，還是被動(dòng)接聽電話，電話營銷人員所說的每一句話都需要認(rèn)真對待，如何控制自己的語氣語調(diào)、選擇什么樣的詞語等都有講究。

令人詫異的是，目前國內(nèi)大多數(shù)公司的電話營銷員好像都沒有經(jīng)過專門的訓(xùn)練，無論是接聽電話，還是主動(dòng)外呼電話，都是信口開河，說到哪兒算哪兒，對自己所說的話完全不負(fù)責(zé)任。尤其是很多公司的前臺(tái)(廣義的電話營銷員包括前臺(tái))往往非常兇，對每一個(gè)打進(jìn)來的電話都保持高度警惕，就像審犯人一樣，在經(jīng)過一番仔細(xì)盤問之后，才視情況決定是否放行。當(dāng)然，他們這樣做自有他們的道理，殊不知這是一種非常不禮貌的行為，在嚴(yán)密保護(hù)自己的同時(shí)，也斷絕了自己與外界信息保持暢通的一條通路。

對我們從事電話營銷的人來說，接聽電話比呼出電話更加重要，因?yàn)槊恳煌ù蜻M(jìn)來的電話都有可能為公司帶來一筆訂單。在這一方面，中國移動(dòng)和中國電信做得就非常專業(yè)，他們對客服人員的接聽電話行為有嚴(yán)格的規(guī)定，特別是在禮貌用語的使用上。你現(xiàn)在就可以打一個(gè)10086的電話看看，聽到的第一句話一定是：“您好，這里是某某移動(dòng)，請問有什么可以幫到您?”

“請問有什么可以幫到您?”就是一句令人非常愉快的禮貌用語，因?yàn)榭梢宰尨螂娫掃M(jìn)來的人感覺受到了重視。這種讓人感覺受到重視的禮貌用語還有很多，如“很高興為您服務(wù)”、“非常感謝您的來電”等。

我們不妨比較一下下面兩段對話。

前臺(tái)A：喂，你是誰?

客戶：我是張力。

前臺(tái)A：你有什么事?

客戶：我找你們公司王經(jīng)理。

前臺(tái)A：王經(jīng)理不在，你等會(huì)兒再打吧。

客戶：那請問王經(jīng)理的手機(jī)號是多少?

前臺(tái)A：我也不知道。

(呼的一聲，電話掛斷了)

前臺(tái)B：您好，這里是XXX有限公司，請問有什么可以幫到您?，

客戶：我叫張力，找你們公司王經(jīng)理。

前臺(tái)B：張先生您好，很抱歉，王經(jīng)理有事剛出去了，要不留下您的聯(lián)系方法，等王經(jīng)理回來后我再轉(zhuǎn)告他，叫他給您回電話?

客戶：不用了，我等會(huì)兒再打吧。

前臺(tái)B：好的，非常感謝您的來電，請問還有其他問題嗎?

客戶：暫時(shí)沒有。

前臺(tái)B：再次感謝您的來電，張先生，祝您工作愉快，再見。

上面兩段對話僅從禮貌用語的使用情況來看，前臺(tái)A與前臺(tái)B的差距是非常明顯的，這樣給客戶留下的印象也會(huì)不一樣。一個(gè)公司的前臺(tái)也是零售管理系統(tǒng)人員，因?yàn)樗?他)每時(shí)每刻都在零售管理系統(tǒng)公司的文化和公司的形象。

講究禮貌實(shí)際上就是對人的一種尊重，讓對方有一種“受到重視”的感覺，這種感覺就是一種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，這種內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力會(huì)迫使客戶做出一些帶有傾向性的選擇，選擇接近對自己以禮相待的人。

因此懂禮貌的人一般都有很好的人緣，而且在這種基礎(chǔ)上建立起來的人際關(guān)系都比較真誠。

曾經(jīng)有一個(gè)營銷高手，做營銷多年，業(yè)績一直遙遙領(lǐng)先于公司同事，拜訪客戶時(shí)，客戶對他都是客客氣氣的，非常尊敬他。就算是大家一致認(rèn)為非常難纏或者非常無禮的客戶，只要他去拜訪，客戶同樣很歡迎他。大家非常納悶，不知他有啥絕招，后來這位高手做到公司的營銷總監(jiān)時(shí)，向大家公布了這個(gè)秘密：每次

去拜訪客戶時(shí)，無論在客戶公司里面遇到誰，他都會(huì)在第一時(shí)間恰到好處地將他的禮貌和對對方的尊重表現(xiàn)出來。

這就是所謂的“鏡面效應(yīng)”，如果我們選擇對著鏡子微笑，鏡子里的人也會(huì)對自己微笑；如果我們選擇對著鏡子大喊大叫，鏡子里的人也會(huì)對自己大喊大叫。

這就給我們一個(gè)啟發(fā)，我們希望自己處處受歡迎、處處受重視、處處受禮遇；那么，我們首先應(yīng)付出這些。

從事電話營銷，無論是主動(dòng)外呼，還是接聽電話，禮貌都很重要。禮貌就是電話營銷人員展示個(gè)人魅力，充分吸引對方的第一張牌。

生活化語言運(yùn)用

在電話營銷過程中表現(xiàn)親和力的第2種方法就是運(yùn)用生活化語言

生活化語言因接近生活，通俗易懂，很容易讓人接受。但是，目前社會(huì)上卻有一種不好的現(xiàn)象：好好一個(gè)人卻不好好說話。研究古典文學(xué)的，說話喜歡夾雜幾句文言文，以示自己有不錯(cuò)的中文功底；英語考過8級的，說英語時(shí)就特別喜歡挑選生僻詞，以示自己英語水平如何了得；在國外待過幾年的，說話時(shí)半句英文，半句漢語，唯恐別人不知道他出過國；那些在企業(yè)內(nèi)搞技術(shù)研究的，說起話來，滿口專業(yè)術(shù)語，才顯得自己精通業(yè)務(wù)、技術(shù)精湛。

曾經(jīng)電信公司業(yè)務(wù)代表在業(yè)務(wù)介紹過程中過多使用了專業(yè)術(shù)語，最終丟掉了一筆送上門的業(yè)務(wù)，現(xiàn)摘錄如下。

業(yè)務(wù)代表：您好，這里是某某電信公司，請問有什么可以幫助您?

客戶：你好，我想咨詢一下你們公司最近推出的用電話線就可以上網(wǎng)的業(yè)務(wù)。

業(yè)務(wù)代表：您說的是關(guān)于ADSL．寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，是嗎?

客戶：什么ADSI．?

業(yè)務(wù)代表：ADSI．是AsymmetricalDigitalSubscriberLine的首字母縮寫，翻譯成漢語就是非對稱數(shù)字用戶環(huán)路，是一種能夠通過普通電話線提供寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的技術(shù)，成為繼Modem、ISDN之后的又一種全新的、更快捷、更高效的接入方式。ADSI．．可直接利用電話線改裝，不受地域的限制，非常便捷，且接入成本低。

客戶：請不要說得那么復(fù)雜，請你簡單告訴我，用電話線上網(wǎng)，網(wǎng)速如何，你們怎樣收費(fèi)?

業(yè)務(wù)代表：關(guān)于網(wǎng)速，要看您申請哪種套餐。我們這有不同的套餐，200元包月的套餐，上行速率和下行速率都是2M；150元包月的，上行是512K，下行是2M。請問，您需要哪種套餐呢?

客戶：什么是上行、下行?512K、2M是個(gè)什么概念?

業(yè)務(wù)代表：客戶機(jī)向服務(wù)器傳輸信息的多少叫客戶機(jī)的上行流量，客戶機(jī)從服務(wù)器收到的信息多少叫客戶機(jī)的下行流量。流量是指一定時(shí)間內(nèi)收到或發(fā)出的信息多少。512K與2M是流量單位。

客戶：哦(似懂非懂)，我還有一個(gè)問題，想問一下一根電話線能不能同時(shí)滿足兩臺(tái)電腦上網(wǎng)?

業(yè)務(wù)代表：如果要滿足兩臺(tái)電腦同時(shí)上網(wǎng)的話，您必須先安裝一個(gè)路由器。

客戶：安裝一個(gè)“漏油氣”?那不太浪費(fèi)了，要不這樣，我先了解一下，有需要的時(shí)候再和你們聯(lián)系。

上面提到的案例中，因業(yè)務(wù)代表使用了一連串的專業(yè)術(shù)語，最終將一筆送上門的業(yè)務(wù)給做黃了。但如果在整個(gè)談話過程中，業(yè)務(wù)代表能夠運(yùn)用生活化語言進(jìn)行解釋的話，結(jié)果一定會(huì)不一樣，例如當(dāng)客戶問到：“512K、2M是個(gè)什么概念?”：業(yè)務(wù)代表可以嘗試這樣回答：“512K、2M是專業(yè)描述流量的專業(yè)術(shù)語，不好理解，我給您打個(gè)比方吧，512K好比每天早上上班高峰期，城市公交車流的速度；而2M好比高速公路車行的速度。”這樣就將非常專業(yè)的術(shù)語與客戶日常生活的經(jīng)驗(yàn)聯(lián)系起來，自然理解起來也就輕松多了。

將很專業(yè)的產(chǎn)品術(shù)語用生活化、通俗化的語言表達(dá)出來，除了需要一定的文字功底外，更重要的是勇于擺脫“自我陶醉”的心態(tài)。很多人都有一種錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為自己在談話過程中時(shí)不時(shí)地拋出一些別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語、一些生僻字，這樣顯得非常有學(xué)問。

然而“大道至簡”，能夠?qū)⒁恍┥願(yuàn)W的、專業(yè)的、生僻的東西用通俗的、接近日常生活的語言表達(dá)出來才是真正的大師所為。我們看國學(xué)大師南懷瑾先生解讀的《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》，通篇使用的都是淺顯易懂的比喻、平白樸實(shí)的語言，讓人一看就明白。

如果說像《金剛經(jīng)》、《道德經(jīng)》這樣博大精深的著作都能講解得通俗易懂，那么我們?nèi)粘Ｉ罟ぷ髦羞€有什么高深的東西不能說清楚、說明白呢?

生活化的語言不僅容易理解，而且還有很強(qiáng)的震撼力。

曾經(jīng)有一個(gè)外國小姑娘，生活在一個(gè)單親家庭里，與媽媽相依為命。這個(gè)小姑娘從小就酷愛音樂，媽媽為了培養(yǎng)自己的女兒，一個(gè)人打好幾份工，因?yàn)闆]有文化，只好替別人洗衣服。小姑娘在音樂方面的確很有天賦，經(jīng)過多年的磨練，她取得了輝煌的成就：經(jīng)常受美國總統(tǒng)的邀請到白宮演唱，還代表國家受邀到英國為英國女王唱歌、歌迷幾乎遍布全世界。當(dāng)眾多的媒體聚集在她的周圍，問她一生中最自豪的事情是什么時(shí)，她的回答是：“我一生中最自豪、最驕傲的時(shí)刻就是，當(dāng)我拿到屬于我的第一筆傭金回到家里時(shí)，對我的媽媽說：‘媽媽，你明天再也不用替別人洗衣服了，女兒現(xiàn)在有能力供養(yǎng)你了。”’

“媽媽．你明天再也不用替別人洗衣服了，女兒現(xiàn)在有能力供養(yǎng)你了。”沒有華麗的辭藻，只有令人動(dòng)容的震撼力。

電話營銷離不開日常生活，也沒有任何神秘的地方。既然電話營銷來源于生活，電話營銷的語言也要緊貼日常生活，這樣才會(huì)有長久的生命力。

幽默風(fēng)趣

幽默風(fēng)趣是一種非常珍貴的品質(zhì)，之所以珍貴，是因?yàn)橄∪?。幽默風(fēng)趣的人無論走到哪里，都會(huì)受到歡迎。尤其對從事電話營銷工作的人員來說，能夠培養(yǎng)出幽默風(fēng)趣的溝通風(fēng)格，無異于給自己的職業(yè)生涯添上了一對飛翔的翅膀。

有一個(gè)笑話，說的是古時(shí)候有一個(gè)財(cái)主，得了一種怪病，整天悶悶不樂，看了很多醫(yī)生，吃了很多藥，都不見好，眼看這個(gè)財(cái)主天天消瘦下去，急得全家人團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)。后來聽說京城有一位名醫(yī)，專治疑難雜癥，于是財(cái)主家專程派人到京城把這位名醫(yī)請到家，名醫(yī)看了一眼財(cái)主，告訴財(cái)主說：“你這個(gè)病不用治就會(huì)好，因?yàn)槟銘言辛?，十月懷胎，一朝分娩之后，你就?huì)好了。”說完就回京城去了。這個(gè)財(cái)主聽完名醫(yī)的診斷后，覺得不可思議，心想自己一個(gè)大男人怎么會(huì)懷孕，這不是瞎說嗎?還號稱是什么名醫(yī)呢!他越想越覺得好笑，就這樣想一次笑一次。奇跡出現(xiàn)了，一個(gè)月之后，這個(gè)財(cái)主的怪病莫名其妙就好了。

看來，要救那些絕望的電話營銷人員，真得試試幽默的法子。

做電話營銷時(shí)間長了，難免會(huì)遇到比較棘手的情況，如挖角電話、打探隱私的電話、不懷好意的電話等。遇到此種情況；幽默能夠幫上大忙。

我們看看以下兩個(gè)案例中的前臺(tái)是如何在不得罪客戶的前提下，又很好地通過幽默機(jī)智保護(hù)自己的。

(對付打探隱私的電話)

客戶：舒女士，你的聲音很好聽哦!

前臺(tái)：是嗎?謝謝!您的聲音也很有磁性呀!

客戶：這么好聽的聲音，像個(gè)小姑娘一樣，請問舒女士今年芳齡幾何呀?

前臺(tái)：哈……哈……這是個(gè)秘密!

客戶：你漂亮嗎?

前臺(tái)：每一個(gè)女人都是美麗的，不同的女人有不同的美，你說是嗎?

客戶：對!對!對!那你是一種什么樣的美?

前臺(tái)：這個(gè)由愛我的人來做評價(jià)，因?yàn)樵谒难壑形以趺礃佣己芷?。您說對嗎?

客戶：不錯(cuò)，那請問你有男朋友了嗎?

前臺(tái)：您猜呢!(不要告訴客戶有還是沒有，因?yàn)槟囊粋€(gè)答案對你都不利。如果客戶知道你有男朋友了，會(huì)覺得沒有希望了，所以再跟你聯(lián)系覺得沒勁；如果說沒有，客戶會(huì)聯(lián)想到你可能不夠漂亮、沒有魅力等問題)

客戶：小姑娘特別精靈哦。

前臺(tái)：謝謝夸獎(jiǎng)。

客戶：舒女士業(yè)務(wù)如此繁忙，收入一定很高吧?

前臺(tái)：也就是夠用而已。您今天問了這么多問題，看來要幫襯我的業(yè)務(wù)了，怎么樣?給我介紹幾個(gè)業(yè)務(wù)?(開始反擊)

客戶：好的。

前臺(tái)：您這樣說話，好像是在敷衍我，是男人說話就要一言九鼎。(繼續(xù)反擊)

客戶：好，我一定推薦!

前臺(tái)：那現(xiàn)在就麻煩你給我推薦一個(gè)呀。

客戶：過幾天吧，我現(xiàn)在有點(diǎn)事，往后我們再聯(lián)系。

(對付不懷好意的電話)

客戶：小王，近來好嗎?

前臺(tái)：還不錯(cuò)，謝謝您的關(guān)心。

客戶：今天晚上有時(shí)間嗎?

前臺(tái)：怎么說?

客戶：今晚我請你吃飯。

前臺(tái)：真的，太好了!好久沒有人請吃飯了，請問在哪里呢?

客戶：你說吧!

前臺(tái)：我說，那就在東江海鮮酒家吧，聽說那兒的海鮮味道不錯(cuò)。

客戶：好呀!沒問題!

前臺(tái)：請問我們幾點(diǎn)鐘見面呢?

客戶：12點(diǎn)半好嗎?(他心里想越晚越好)

前臺(tái)：沒有問題，您幾位呢?

客戶：當(dāng)然我一位了!

前臺(tái)：不好意思，我兩位，我和我的先生。

客戶：怎么這樣呀?

前臺(tái)：是這樣的，劉先生，我很想跟您單獨(dú)吃飯，但我最討厭的就是回去后還要跟我先生解釋很久，如果您真心請我，那您就請我們兩位吧，因?yàn)檎垉晌?，我就省去了不必要的麻煩?/p>

客戶：那我看還是下次吧!

前臺(tái)：好的，我等你哦。

以上兩個(gè)案例中，如果電話營銷人員不用幽默機(jī)智的方法來處理，而是采用直接回答或者直接拒絕的方式，可能會(huì)讓客戶覺得沒有趣味，甚至可能會(huì)傷害到客戶，失去往后繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。

做電話營銷，培養(yǎng)一個(gè)關(guān)系好的客戶不容易，所以和客戶交流的每一通電話都需要小心應(yīng)對，幽默就不失為一種上乘的辦法。因?yàn)橛哪粌H可以讓自己顯得很可愛，而且讓對方在交流的過程中不會(huì)有壓力。

盡量笑出聲來

日本壽險(xiǎn)之神原一平在剛進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)時(shí)，業(yè)績做得非常糟糕。有一次他到一家寺廟向一位德高望重的禪師推薦保險(xiǎn)，這位禪師通過觀察，覺得原一平是一個(gè)可造之才，但需要點(diǎn)化，于是，大禪師非常嚴(yán)厲地呵斥原一平：“原一平先生，像你今天這個(gè)樣子，無論你賣什么，都不可能賣出個(gè)好成績，因?yàn)?，?dāng)你和別人面對面相向而坐時(shí)，你身上不能散發(fā)出一種強(qiáng)烈吸引對方的魅力，你回去吧，我不可能買你的保險(xiǎn)。”原一平經(jīng)過苦參，終于明白“當(dāng)和別人相向而坐時(shí)，身上如何散發(fā)出一種強(qiáng)烈吸引對方的魅力”。他練就了一種價(jià)值百萬的“嬰兒般的微笑”，就憑這個(gè)“嬰兒般的微笑”，原一平取得了無法想像的成功，在他畢生的壽險(xiǎn)生涯中，他連續(xù)10年蟬聯(lián)日本壽險(xiǎn)界冠軍。

電話營銷在一定程度上就是零售管理系統(tǒng)一種感覺，在電話溝通過程中，保持微笑威力同樣巨大，因?yàn)槲⑿梢詫€(gè)人愉快的心情、美好的情緒傳遞出去，而且快樂的情緒很容易傳播，接聽電話的一方一旦受到這種快樂情緒的感染，整個(gè)通話的氣氛就會(huì)變得輕松、和諧。

在電話溝通中，如果能夠?qū)⑽⑿M(jìn)行放大，進(jìn)一步笑出聲來，其威力將更加勢不可擋。

香港電信有很多負(fù)責(zé)客戶服務(wù)的技術(shù)人員，在電話中處理客戶的投訴。當(dāng)一線的技術(shù)人員不能解決問題時(shí)，問題將被升級，由更資深的技術(shù)工程師來解決。香港電信發(fā)現(xiàn)，很多在一線得不到解決的問題，其實(shí)并非一線的技術(shù)員不能解決，而是這些技術(shù)人員在解決客戶問題時(shí)，表現(xiàn)出不耐煩，甚至很不禮貌的態(tài)度，才導(dǎo)致將問題升級。為了解決這個(gè)問題，香港電信想了很多辦法，如組織大家出去旅游，散心；請優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為大家培訓(xùn)客戶服務(wù)技巧；甚至針對這種情況，專門制定嚴(yán)格的考核標(biāo)準(zhǔn)等。花了不少錢，浪費(fèi)了不少時(shí)間，最終效果還是不理想。

最后，有一個(gè)員工想了一個(gè)很簡單的辦法，就是給每個(gè)技術(shù)人員配了一面鏡子，并要求技術(shù)人員在給客戶解決問題時(shí)要面對鏡子開心地笑，同時(shí)保證笑聲能夠讓對方聽見。沒想到，一個(gè)小小的策略，一下子就將尷尬的局面改變了。這樣做一方面解決了客戶的問題，另一方面還將快樂傳遞給了客戶。

電話營銷人員在打電話時(shí)僅僅微笑是不夠的，還要笑出聲來。

簡潔的聲音

古人云，聞其聲而知其風(fēng)。電話零售管理系統(tǒng)人員只能靠聽去感覺準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)，并判斷營銷方向是否正確。準(zhǔn)客戶也只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的信息來判斷自己是否喜歡這個(gè)電話零售管理系統(tǒng)人員，是否可以信賴這個(gè)人，并決定是否繼續(xù)這個(gè)通話過程。所以，聲音在電話零售管理系統(tǒng)中是很重要的。

林肯還沒當(dāng)總統(tǒng)之前，有一次被邀請到一個(gè)學(xué)術(shù)會(huì)議上發(fā)表講話。在他前面安排了另外兩個(gè)教授先講，這兩個(gè)教授的講話空洞無物，又特別的深長，用中國的一句歇后語來形容就是“懶婆娘的裹腳布——又臭又長”。等他們講完，臺(tái)下的與會(huì)者已經(jīng)被折磨得疲憊不堪。終于等到林肯上講臺(tái)，他望了一下臺(tái)下，用力敲了敲桌子，然后提高嗓門，說了一句話：“紳士的演講，應(yīng)該要像女士的超短裙一樣——越短越好。我的演講完了。”臺(tái)下頓時(shí)爆發(fā)了雷鳴般的掌聲。

這一句話堪稱古今中外演講史上的典范，任何時(shí)候都令人深思。這就是簡潔的力量。

1、語速。

不要太快或太慢?？赡苁怯捎陂L期工作的原因，因?yàn)殡娫捔闶酃芾硐到y(tǒng)是一種快節(jié)奏的工作，大多數(shù)電話零售管理系統(tǒng)人員說話的速度都偏快。語速太快容易造成客戶聽不清楚。電話零售管理系統(tǒng)人員最好具備可以控制語速的能力。一般情況下，語速保持在每分鐘120～140字比較合適。當(dāng)然，如果能夠根據(jù)客戶的語速而調(diào)整自己的語速，效果更好。

2、語氣。

語氣是電話零售管理系統(tǒng)人員內(nèi)心態(tài)度的晴雨表。電話零售管理系統(tǒng)人員與客戶通話時(shí)，所用的語氣也很重要。語氣要不卑不亢，既不要讓客戶感覺到你是在求他們，也不要讓客戶感覺到你有股盛氣凌人的架勢。

3、語調(diào)。

一般來說，在進(jìn)行電話零售管理系統(tǒng)時(shí)，零售管理系統(tǒng)人員的語調(diào)不能太高。講話時(shí)語調(diào)要抑揚(yáng)頓挫，音調(diào)要有高、中、低之分，富于變化，不要太機(jī)械化。太過平淡的聲音會(huì)使人注意力分散，產(chǎn)生厭倦感。

4、音量。

音量不宜過大，要適中。電話零售管理系統(tǒng)人員都在室內(nèi)工作，如果音量過大，難免會(huì)影響周圍同事的工作。所以，如果遇到客戶說話無法聽清楚時(shí)，我們盡量另約時(shí)間聯(lián)系。另外，音量的大小能夠反映一名電話零售管理系統(tǒng)人員的素養(yǎng)。音量過大容易給人一種缺少涵養(yǎng)的感覺，音量過小又會(huì)給人一種自信不足的印象。

5、節(jié)奏。

恰到好處的停頓也是電話零售管理系統(tǒng)中的重要因素。停頓可以吸引客戶的注意力，可以讓客戶有機(jī)會(huì)思考，可以讓客戶主動(dòng)參與到電話溝通中來，也可以使零售管理系統(tǒng)人員與客戶的溝通更有趣味。不能只顧自己說，說完就掛機(jī)，要讓客戶充分地參與到電話溝通中來。優(yōu)秀的電話零售管理系統(tǒng)人員可以根據(jù)客戶的語言節(jié)奏來決定自己的節(jié)奏。

6、簡潔。

由于通話時(shí)間有限，加上與自己通電話的客戶一般都很忙，另外，電話零售管理系統(tǒng)人員本來每天就要打很多電話，這就要求語言表達(dá)必須簡潔。簡潔，主要指用詞要簡潔和盡量不要談太多與零售管理系統(tǒng)無關(guān)的內(nèi)容。當(dāng)客戶屬于老練型的人時(shí)，這一點(diǎn)尤為重要。不要耽誤自己的時(shí)間，也不要占用客戶太多的時(shí)間。

如何做到簡潔呢?我們介紹一個(gè)小竅門，就是每次打電話之前，將自己要表達(dá)的核心內(nèi)容寫一個(gè)提綱，那么在打電話時(shí)自己會(huì)胸有成竹，談話自然簡單明了；而如果沒有這個(gè)提綱，想起什么就說什么，就會(huì)讓對方覺得你的思路不清，說話噦噦唆唆，不得要領(lǐng)。

7、流暢。

在電話中，零售管理系統(tǒng)人員講話是否流暢會(huì)影響到零售管理系統(tǒng)人員在客戶心目中的專業(yè)程度。很少有客戶愿意在電話中聽到零售管理系統(tǒng)人員“嗯”、“怎么說呢”、“這樣的話”、“我看看”等的口頭禪。這會(huì)導(dǎo)致客戶聽得很不耐煩，甚至直接終止電話。

8、普通話。

電話零售管理系統(tǒng)人員要用標(biāo)準(zhǔn)的普通話跟客戶進(jìn)行溝通。講標(biāo)準(zhǔn)的普通話不但是尊重客戶的表現(xiàn)，還能體現(xiàn)自身的素質(zhì)。滿口方言可能會(huì)讓客戶根本聽不懂，誰愿意花時(shí)間費(fèi)勁地去聽一個(gè)陌生人講話呢?

9、熱情。

成功學(xué)大師拿破侖·希爾花了25年的時(shí)間，分析和研究了全世界500名各行業(yè)頂尖的成功人士的成功原因，最后歸納出17條成功定律，其中熱情排在前面，可見保持熱情的重要性。

熱情一定是由內(nèi)而外自然流露的。只有那些從心里熱愛自己工作的人，心中才會(huì)有一團(tuán)火焰。這團(tuán)熊熊燃燒的火焰使充滿熱情的人魅力四射，從而具有非凡的影響力。作為電話零售管理系統(tǒng)人員，如果沒有一種發(fā)自內(nèi)心的對自己工作的熱愛，說話聲音有氣無力，即使學(xué)了一大堆的技巧和方法，也是徒勞。

保持熱情要注意以下兩點(diǎn)。

a．精神狀態(tài)不佳時(shí)自我調(diào)節(jié)。

有時(shí)電話打多了就會(huì)感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會(huì)相應(yīng)地越來越差，這時(shí)就需要自我調(diào)節(jié)一下。在你精神狀態(tài)不佳時(shí)打電話，一定要注意自己是在笑還是板著臉講話。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見，但是可以感受到。如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機(jī)會(huì)。如果電話室內(nèi)有面鏡子就不一樣了。一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話，你就可以及時(shí)地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

b．不要太熱情。

雖然我們強(qiáng)調(diào)熱情所帶來的積極影響，但凡事有個(gè)度，要注意不能太熱情了。有的電話零售管理系統(tǒng)人員不管對誰，都像革命時(shí)代的熱血青年，聲音高亢，意氣激暴。有些客戶也許可以接受，但有的客戶卻可能會(huì)不喜歡，覺得你太過熱情反而感覺有點(diǎn)假。特別是對不太熟悉的客戶，更要把握好這個(gè)度，不過分熱情。、

10、清晰。

清晰的發(fā)音可以充分表達(dá)自己的專業(yè)性。清晰跟語速有一定的關(guān)系，如果語速較慢相對就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語速慢一些，講話會(huì)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

11、專業(yè)。

電話零售管理系統(tǒng)人員要掌握產(chǎn)品、競爭對手等方面的專業(yè)知識以提高自己的專業(yè)性。當(dāng)代社會(huì)分工越來越細(xì)，通才越來越少，只有專才才會(huì)越來越吃香，也越來越有競爭力。電話零售管理系統(tǒng)人員要勇于建立專家形象。

某國有企業(yè)進(jìn)口了一臺(tái)價(jià)值幾百萬元的機(jī)器?？墒菦]幾天，機(jī)器便“罷工”了。企業(yè)老總召集了公司里所有的工程師對這臺(tái)機(jī)器進(jìn)行會(huì)診，結(jié)果沒有誰能解決機(jī)器故障。于是他們要求國外廠家派技術(shù)人員過來，可人家說很忙，最近兩個(gè)月沒時(shí)間。

怎么辦?無奈之下，只好登報(bào)懸賞誠征英才。后來來了個(gè)年輕人，在機(jī)器上這里瞧一瞧，那里敲一敲。最后，在一個(gè)地方畫了個(gè)圓圈，告訴他們的工程師將里面的一個(gè)螺絲擰緊就可以了。工程師照辦，機(jī)器果然運(yùn)轉(zhuǎn)正常。于是只剩下收費(fèi)問題，小伙子要價(jià)一萬元，公司老總不理解，畫一個(gè)圓圈就要一萬元，這恐怕有點(diǎn)漫天要價(jià)吧。小伙子說：“畫一個(gè)圓圈只收1元，知道在哪里畫圓圈收費(fèi)9999元。”這里所說的“知道在哪里畫圓圈”就是專業(yè)。

12、帶笑的聲音。

帶有微笑的聲音非常甜美動(dòng)聽，也是極具感染力的。在聲音中放入笑容，并且笑出聲來，這是一招很有殺傷力的電話零售管理系統(tǒng)技巧。因?yàn)槿耸亲非竺篮涂鞓返膭?dòng)物，笑聲則傳達(dá)了一名電話零售管理系統(tǒng)人員的快樂，電話那端的客戶當(dāng)然愿意和一個(gè)快樂的人交談。

13、自信。

一個(gè)人只有自己喜歡自己，別人才可能喜歡你；一個(gè)人只有自己對自己有信心，別人才會(huì)對你有信心；一個(gè)零售管理系統(tǒng)人員只有對自己的產(chǎn)品有信心，客戶才有可能對你的產(chǎn)品有信心。

14、以情動(dòng)人。

同樣一句話，用不同的情感來表達(dá)，效果是不一樣的。只有發(fā)自內(nèi)心地喜歡自己的工作、喜歡自己的客戶，電話零售管理系統(tǒng)人員說出去的每一句話才能飽含情感，富有生命，也只有這種有生命、有感情的語言才能從內(nèi)心深處感動(dòng)我們的客戶。

措辭

跟客戶交流時(shí)，措辭是很重要的，因?yàn)槟銓I(yè)程度的高低就體現(xiàn)在措辭上?；卮饐栴}時(shí)有以下三方面要注意。

1、回答問題要有邏輯性。

如果客戶問一個(gè)問題，你回答問題時(shí)非常有邏輯性，給客戶一種很清晰的邏輯思維，這時(shí)你專業(yè)的程度也就自然地表露出來了。所以，在講話時(shí)，要運(yùn)用一些像“第一、第二”這樣的詞語。

2、運(yùn)用積極的措辭方法。

講話時(shí)一定要用積極的措辭。怎樣才能做到積極的措辭呢?例如，你在某個(gè)行業(yè)里只有過一個(gè)客戶的經(jīng)驗(yàn)。如果你直接告訴客戶，在這個(gè)行業(yè)里你只曾有過一個(gè)客戶，顯然這會(huì)對客戶造成消極的影響，認(rèn)為你經(jīng)驗(yàn)不足。如果你換個(gè)積極的措辭，說在這個(gè)行業(yè)里面已經(jīng)有過一個(gè)客戶，給客戶的感覺就是你已經(jīng)有過經(jīng)驗(yàn)了，就會(huì)對客戶產(chǎn)生積極的影響。

3、簡明扼要的陳述。

和客戶溝通時(shí)，應(yīng)采用簡明扼要的陳述。尤其在電話開頭，客戶本來就不是太愿意去聽一個(gè)陌生人講話，如果你還噦噦唆唆、喋喋不休的半天講不清楚你打電話來到底為什么，沒有耐心的客戶可能會(huì)還沒等你講完就急于終止電話了。

身體語言

不要認(rèn)為打電話時(shí)客戶看不到你，身體語言就是沒有作用的。雖然電話中我們與客戶雙方彼此看不到，但這并不等于說我們的身體語言不會(huì)影響感染力，因?yàn)槟愕纳眢w語言會(huì)影響到你聲音的感染力。

1、微笑。

身體語言中最重要的就是微笑。作為電話零售管理系統(tǒng)人員，有些人的笑容是非常燦爛、非常容易看得到的，而有些人卻不是。所以，回到家里時(shí)不妨抽出一些時(shí)間來對著鏡子笑一笑，早上起床時(shí)也可以對著鏡子笑一笑，逐漸養(yǎng)成面部表情豐富的習(xí)慣。

電話零售管理系統(tǒng)人員天天坐著打電話會(huì)感到很累，而且坐著打電話的效果也沒有站起來打電話的效果好，所以應(yīng)鼓勵(lì)零售管理系統(tǒng)人員打電話時(shí)來回走動(dòng)。如果你用很放松、很自然的聲音去影響客戶，也會(huì)給客戶留下一個(gè)深刻的好印象。

2、手勢。

當(dāng)你與客戶面對面地交流時(shí)，一般要配合一些手勢，你的手勢又會(huì)反過來影響你的聲音。比如，在合適的地方加上重音，在適當(dāng)?shù)牡胤皆偕宰鐾ｎD，等等。同樣地，在電話溝通中，雖然你和客戶彼此看不到，但是你的手勢給你的聲音帶來的影響能化成一股無形的力量，感染著電話那頭的客戶。

3、不要歪著脖子打電話。

脖子是人體非常重要的部位，打電話本來可以趁機(jī)放松頸椎，讓頸椎得以休息。如果歪著脖子打電話，會(huì)壓迫頸部動(dòng)脈，使從頸部到腦部的血液循環(huán)受到一定程度的阻礙，容易導(dǎo)致腦部功能失調(diào)，嚴(yán)重者還會(huì)產(chǎn)生輕微中風(fēng)。頸部結(jié)構(gòu)在人體上其實(shí)相當(dāng)脆弱，一般人很少注重頸部保護(hù)，常使之處于不正常的扭曲狀態(tài)。長時(shí)間的壓力累積，不但會(huì)導(dǎo)致腰酸背痛的后遺癥，還可能導(dǎo)致血液循環(huán)受阻的危險(xiǎn)。所以，最好還是別用脖子夾著話筒打電話。

電話零售管理系統(tǒng)人員一天要打很多電話，為了保持頸椎健康，一定要采用正確的打電話姿勢。正確的打電話姿勢：頸椎中立，使其處于最放松的狀態(tài)，手握話筒，靠近耳朵和嘴巴。同時(shí)還需注意的是，不要將話筒緊貼在耳朵和嘴巴上，以免與話筒直接接觸產(chǎn)生污染。

4、身體語言要與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。

電話零售管理系統(tǒng)人員要根據(jù)不同的情況，將身體語言與想表達(dá)的感情結(jié)合起來。如果客戶向你投訴，心情很不好，你還笑得像朵花一樣，很明顯這跟客戶的情緒沒有配合好?？蛻魰?huì)覺得你不近人情，不能理解他。在這種情況下，要恰當(dāng)?shù)伢w會(huì)客戶的感情。如果跟客戶聊得非常開心，你也要把開心的身體語言同時(shí)表達(dá)出來；如果客戶不開心，你要理解，并表達(dá)出同理心。

感染力

電話零售管理系統(tǒng)人員可以通過發(fā)聲練習(xí)，來使自己的聲音具有感染力，并且具有說服力和權(quán)威性。在這里，我們借用演唱練習(xí)發(fā)聲的方法，提高自己聲音的感染力。

（1）第一階段：未曾出聲先練氣

研究資料表明，人在正常情況下，每分鐘呼吸16～19次，每次呼吸過程約三四秒鐘；而講話時(shí)，有時(shí)一口氣要延長幾秒，甚至更長，并且吸氣時(shí)間短，呼出時(shí)間長，所以必須掌握將氣保持在肺部慢慢呼出的要領(lǐng)。

1、深吸慢呼氣息控制延長練習(xí)。

其要領(lǐng)是：先學(xué)會(huì)“蓄氣”，壓一下氣，把廢氣排出，然后像聞花一樣，自然松暢地輕輕吸，吸的要飽，接著氣沉丹田，慢慢地放松胸肋，使氣像細(xì)水長流般慢慢呼出，呼得均勻，控制時(shí)間越長越好。反復(fù)練習(xí)4～6次。．

2、深吸慢呼數(shù)字練習(xí)。

我們把第一步驟稱為“吸提推送”，“吸提”的氣息向里，“推送”的氣息向外向下，在“推送”同時(shí)做氣息延長練習(xí)。我們推薦三種練法。

a．?dāng)?shù)數(shù)練習(xí)。“吸提”同前，在“推送”同時(shí)輕聲快速地?cái)?shù)數(shù)字“1、2、3…10”，一口氣反復(fù)數(shù)，數(shù)到這口氣氣盡為止，看你能反復(fù)數(shù)多少次。

b．“數(shù)棗”練習(xí)。“吸提”同前，在“推送”同時(shí)輕聲念：“出東門過大橋，大橋底下一樹棗，拿竹竿去打棗，青的多紅的少(吸足氣)，一個(gè)棗、兩個(gè)棗、三個(gè)棗、四個(gè)棗、五個(gè)棗·…．．，’這口氣氣盡為止，看你能數(shù)多少個(gè)棗。反復(fù)4～6次。

c．“數(shù)葫蘆”練習(xí)。“吸提”同前，在“推送”同時(shí)輕聲念：“金葫蘆，銀葫蘆，一口氣數(shù)不了24個(gè)葫蘆(吸足氣)，一個(gè)葫蘆、二個(gè)葫蘆、三個(gè)葫蘆……”這口氣氣盡為止，反復(fù)4～6次。

通過數(shù)數(shù)、“數(shù)棗”、“數(shù)葫蘆”控制氣息，使其越練越受控制，千萬不要跑氣。開始腹部會(huì)出現(xiàn)酸痛，練習(xí)一段時(shí)間，則會(huì)自覺大有進(jìn)步。

3、深吸慢呼長音練習(xí)。

經(jīng)過氣息練習(xí)，聲音開始逐步加人。這一練習(xí)仍是練氣為主，發(fā)聲為輔，在推送同時(shí)擇一中低音區(qū)，男生輕輕發(fā)“啊”音(大嗓發(fā)“啊’’是外送與練氣相順)，女生發(fā)“咿”音(小嗓發(fā)“咿”是外送)。一口氣托住，聲音出口呈圓柱形波浪式推進(jìn)，能拉多長拉多長，反復(fù)練習(xí)。

4、托氣斷音練習(xí)。

這是聲、氣各半練習(xí)。雙手叉腰或護(hù)腹，由丹田托住一口氣到聲帶處沖出，同時(shí)發(fā)聲，聲音以中低音為主，有彈性，腹部及橫膈膜利用伸縮力同時(shí)彈出，我們介紹三種練法。

a．一口氣托住，嘴里發(fā)出快速的“劈里啪啦，劈里啪啦”(反復(fù))，到這口氣將盡時(shí)發(fā)出“嘭啪”的斷音。反復(fù)4-6次。

b．一口氣繃足，先慢后快地發(fā)出“哈一哈(反復(fù)并加快)、哈、哈、哈……”鍛煉有爆發(fā)力的斷音。

c．一口氣繃足，先慢后快地發(fā)出“嘿—厚、嘿一厚(反復(fù)并逐漸加快)、嘿厚、嘿厚……”加快到氣力不支為止，反復(fù)練習(xí)。

經(jīng)過這一階段練習(xí)，“氣為聲之本，氣為聲之帥”的氣息已基本飽滿，‘‘容氣之所”已基本興奮、活躍起來，而聲音一直處于醞釀、保護(hù)之中，在此基礎(chǔ)上即可開始準(zhǔn)備聲音練習(xí)了。

（2）第二階段：氣、聲、字的練習(xí)

氣、聲、字這三者關(guān)系應(yīng)排成這樣一個(gè)順序：氣為音服務(wù)，音為腔服務(wù)，腔為字服務(wù)，字為詞服務(wù)，詞為情服務(wù)。

完善語音的簡單方法

除了階段性的發(fā)聲練習(xí)，還有一些簡單的訓(xùn)練方法，以下我們介紹兩種。

1、是“l，4，2”呼吸法。

在“l，4，2”呼吸法中，1，4，2表示時(shí)間段。具體做法是：首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時(shí)的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時(shí)間，會(huì)收到更好的效果。每次做3分鐘。

2、是“狗喘氣”法。

“狗喘氣”法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù)3分鐘左右的時(shí)間。

通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻、聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。

1、唇音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令)：

八百標(biāo)兵奔北坡，

北坡炮兵并排跑，

炮兵怕把標(biāo)兵碰，

標(biāo)兵怕碰炮兵炮。

2、齒音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令)：

四是四，

十是十，

十四是十四，

四十是四十，

不要把十四說四十，

也不要把四十說十四。

3、舌音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令)：

六十六歲劉老六，

推著六十六只大油簍，

六十六枝垂楊柳，

拴著六十六只大馬猴。

4、喉音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令)：

山前有只虎，

山下有只猴，

虎攆猴，猴斗虎，

虎攆不上猴，

猴也斗不了虎。

5、舌音牙音練習(xí)(先慢速、大聲念一遍逐漸加快到念繞口令)：

街南來了個(gè)瘸子，

右手拿著個(gè)碟子，

左手拿個(gè)茄子；

街上有個(gè)橛子，

橛子絆倒了瘸子，

右手摔了碟子，

左手扔了茄子。

（3）第三階段：吟詩、吟唱練習(xí)

把吟詩、吟唱放在第三階段的目的是練習(xí)低音寬厚、中音圓潤、高音堅(jiān)韌的嗓音素質(zhì)，不盲目拔高、爬高，而是鞏固中音、低音，使其音色華美、音質(zhì)純正，保住一副好聽好用的嗓子，同時(shí)鍛煉高音的堅(jiān)韌有彈性。在第三階段，有氣、音、字墊底，是一個(gè)臺(tái)階一個(gè)臺(tái)階爬上來的，嗓音并不疲勞，練習(xí)有實(shí)效，把握性大。

電話零售管理系統(tǒng)人員要重視自己的發(fā)聲，在平時(shí)加強(qiáng)練習(xí)，并根據(jù)自己的實(shí)際條件，去摸索和探求良好發(fā)聲的方法，為客戶傳去美妙的聲音。

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