如何通過顧問式提問了解客戶需求？

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沒有需求，就沒有購買行為。不管你的商品說明技巧有多好，如果你無法把握住客戶的需求，你就無法獲得訂單。因此，有效零售管理系統(tǒng)的前提條件是我們必須發(fā)掘客戶需求，甚至引導出客戶的潛在需求，幫助客戶建立需求，并使客戶需求明確化。

顧問式提問

對于顧問式零售管理系統(tǒng)的實行者，正確的提問具有重要的意義?？蛻羰乔Р钊f別的，而每一個客戶對于零售管理系統(tǒng)者而言，都是必須達成利益統(tǒng)一體的對象，這就要求電話零售管理系統(tǒng)人員在提問時要因人而異，充分體現(xiàn)出顧問的角色特點。

需要注意的是，面對不同客戶，電話零售管理系統(tǒng)人員在具體操作中所需要的技巧是不同的。以上介紹的只不過是基本的原則，這些原則必須依靠實踐的不同而加以修正。

對于顧問式零售管理系統(tǒng)而言，成交不過是漫長的服務(wù)之路上的一站。成交的真正含義是零售管理系統(tǒng)者與客戶在利益上已經(jīng)達成了某種統(tǒng)一，但在售后更長的時間中，雙方如何更好地合作，依然是一個值得關(guān)注的話題。顧問式零售管理系統(tǒng)推崇與客戶建立一

種雙方共同承擔責任、相互坦誠、利益共享、風險同擔、精誠合作、共同攜手發(fā)展的關(guān)系。這種關(guān)系本來就是買賣雙方天然存在的關(guān)系，但由于買賣的時段性，往往使雙方忽略了這種關(guān)系的存在。

不同問法．不同結(jié)果

普通人如何判斷一個醫(yī)生的醫(yī)術(shù)高低呢?醫(yī)生的提問水平是一項重要因素。想必大多數(shù)到醫(yī)院看病的人都有這樣的經(jīng)歷：掛專家門診時，專家的問題既詳細又有針對性，專家通過詳細提問，從而獲得病人的詳細資料，最后往往能夠做出正確的診斷；而掛普通門診時，普通門診的醫(yī)生提問大都非常簡短，然后就開出一大堆檢驗單，要求病人去做各種各樣的檢驗，最后依據(jù)各種各樣的檢驗報告才能做出一個大致的診斷。

這就是專家與非專家的區(qū)別。做電話營銷也是一樣，優(yōu)秀的電話營銷人員在電話中說的并不多，他們把說的機會讓給客戶；而普通的電話營銷人員在電話中總是滔滔不絕，說個不停，讓客戶在電話另一端耐心地傾聽。

遺憾的是，時代不同了，電話營銷人員僅憑能說會道就能創(chuàng)造好業(yè)績的年代已經(jīng)遠去了，現(xiàn)今判斷一個電話營銷人員水平的高低就是看他會不會提問，會提問才算高手。

如何提出有針對性、有深度、有質(zhì)量的問題是一件非常有學問的事情，提問的方式不一樣、提問的先后不一樣，其結(jié)果也會大相徑庭。

有一個非常經(jīng)典的案例，說的是兩個早餐店賣雞蛋的故事。

A店和B店，他們位于同一條街上且面對面，早點都有雞蛋出售。A店每天早上可賣200多個雞蛋；B店每天早上賣出的雞蛋不足30個。為什么會有這么大的差別呢?拋開天時、地利、人和3方面的因素不說，單看兩家店的服務(wù)員如何賣雞蛋就可找到原因。A店的服務(wù)員走到客戶面前是這樣問的：“您好，歡迎光臨，請問需要點什么?另外本店雞蛋味道獨特，您看要一個雞蛋還是兩個雞蛋?”B店服務(wù)員是這樣問的：“您好，歡迎光臨，請問需要點什么?另外本店雞蛋味道獨特，您要不要雞蛋?”“要一個還是兩個”與“要不要”這兩種不同的問法就決定了每天早上雞蛋的銷量。

上述故事說明了一個道理：問題比答案重要，因為好的問題本身已經(jīng)蘊含了自己想要的答案。廣大從事電話營銷工作的人員想要客戶給自己一個什么樣的答案呢?無論這個答案是什么，結(jié)果都不掌握在客戶的手里，而是掌握在自己的手里，就看電話營銷人員如何設(shè)計自己的問題了。

為什么提不出有質(zhì)量的問題

前面已經(jīng)說過，現(xiàn)在做電話營銷，要求電話營銷員不僅要會說，更要會問。而會問的前提就是要學會思考。大多數(shù)電話營銷人員提不出有質(zhì)量的問題，最根本的原因就是“懶得思考”，因為思考是一件很痛苦的事，遵循個人的習慣行事就省事多了。

電話營銷人員的習慣就是說，大多數(shù)負責電話營銷團隊的管理人員每天要做的最主要的事情也就是教下面的人如何說，因為說實在比問容易得多。然而遺憾的是，如今營銷環(huán)境已經(jīng)改變了，只會說不會問的電話營銷人員的日子將會一天比一天艱難，他們終究會發(fā)現(xiàn)，每天打那么多電話，成交的機會越來越少，反感自己的客戶卻越來越多。．

從事電話營銷工作，簡易、便捷、快速成功一直都會是一種誘惑。但從來都不會有奇跡，越追求便捷、簡易，離成功越遠。如果為了個人的方便，滔滔不絕地說個不停，最終只會累死在電話機旁。針對此種情況，筆者最好的建議就是少說多問，從改變個人的習慣開始，盡量克制個人說話的欲望，在打電話之前準備好幾個有針對性的問題，打電話時通過提問將說話的權(quán)利交給對方，自己乖乖做一個好的聽眾就行了。

欠缺某個方面的基本知識，也是提不出好問題的原因。讀大二時，曾帶著幾個大學的同學到農(nóng)村老家玩，對于筆者的這幾位同學來說，從小就生長在大城市里，農(nóng)村的一切對他們來說都是陌生的，在筆者老家玩了一個星期，鬧了不少笑話?？吹剿?，他們會好奇地問：“這種植物長期泡在水中，不會被淹死嗎?”看到我直接就飲用從井里打出來的水，他們會很擔心，并且警告：“你直接喝沒有消過毒的水，不怕生病嗎?”他們的問題很多，有些問題簡直是令人哭笑不得。之所以如此，就是因為他們不知道，城市里的用水大多來自污染嚴重的大江或大河，這種受過污染的水是必須要消毒處理的。而農(nóng)村天地廣闊，打一口井直接連接地下未經(jīng)任何污染的地下水，這種天然的地下水礦物質(zhì)非常豐富，口感純正，直接飲用不僅不會傷害身體，而且長期飲用還能延年益壽呢。

從事電話營銷工作，對自己公司的產(chǎn)品不了解，對客戶的需求不了解，對競爭對手的情況不了解，又如何能提出有針對性的問題呢?

獲得提問權(quán)力

更進一步，即使電話營銷人員有好的問題要問，也并不代表客戶一定要回答。如何讓客戶樂意回答自己的問題呢?

通常情況下，很多電話營銷人員在電話剛一接通時就開始提問，這未免有些突兀，客戶往往會有一種莫名其妙的感覺，這不是一種好方法。

在進入提問階段之前，最好征得客戶的同意，也就是獲得提問的權(quán)利。最為簡便有效的辦法就是從請求對方幫助開始。

“某某經(jīng)理，您好，我是小王，今天給您打電話是有件事需要您幫忙。”

“什么事?”

“就是關(guān)于貴公司的業(yè)務(wù)有幾個問題想請教您一下，您看方便嗎?”

“你說吧。”

對話到此階段，就完全可以按照自己事先設(shè)計好的問題進行提問了。

除此之外，還有其他一些方法，但基本原則都差不多，那就是在正式提問之前多加一個前奏，這個前奏可以隨具體情況不同而不同。

“李總，您好，前天我在中國進出口產(chǎn)品展覽會上看到您公司新推出的幾款產(chǎn)品，這幾款新產(chǎn)品外觀設(shè)計非常有創(chuàng)意，今天給您打電話就是希望更多地了解一下這幾款新產(chǎn)品的細節(jié)，我有幾個問題想請教您一下，前后需要3分鐘左右的時間，您看方便嗎?”

一個好的前奏必須是能夠引起對方興趣的，否則就失去了意義。一旦對方有興趣繼續(xù)談話時，你就可以陸續(xù)提出事先設(shè)計好的問題，對話氣氛就會保持較高的熱度。也就是說，一個好的前奏加上一系列設(shè)計巧妙的提問，可以讓客戶無法掛斷電話。

四級提問模式

在電話營銷過程中，如何才能使提問一方面不過于復雜，另一方面也不過于簡單呢?在此，向各位推薦一種“四級提問模式”，這種提問模式在總體上遵循一個內(nèi)在的簡單邏輯，依次為：信息型提問、問題型提問、影響型提問、解決型提問。

這個四級提問模式非常有用，也特別有效?；旧厦恳粋€新進業(yè)務(wù)員的第一堂課就學這個東西。做電話營銷有一個這樣的規(guī)律，誰要是總在電話里回答別人的問題，那他的水平一定差，如果你有本事讓別人回答你的問題，那么你的水平一定高。為什么很多新人總是覺得繞前臺是一個麻煩，因為他一直都在回答問題。我們的電話營銷人員為什么不主動提問呢?這就是水平。你做電話營銷有沒有水平，就看你在電話溝通過程中，是在回答對方的問題呢，還是讓對方來回答你的問題。你有辦法讓對方來回答你的問題，你就是高手。你要是在電話里老是在回答別人的問題，你一定是一個新手。

我們看一個案例，這個案例里基本上涉及了四級提問模式的每一個級別。這個案例是有關(guān)移動公司主動推薦新業(yè)務(wù)“移動集群網(wǎng)”的，移動公司比較早地采用了主動的電話營銷方式，在提問技巧的摸索上也相對成熟一些，我們來看以下案例中的提問技巧運用。

客戶經(jīng)理：張主任您好，我是某某移動公司小王，我打電話找了您好幾次，都未能找到您，今天很高興能和您通話。

客戶：近來的確有點忙，請問您有什么事呢?

客戶經(jīng)理：是這樣的，據(jù)我所知，貴公司的通信費用一直都很高，我們移動公司最近推出了一項新業(yè)務(wù)可以幫助您降低公司的通信費用，這項新業(yè)務(wù)的介紹可能需要幾分鐘，您方便嗎?

客戶：沒有問題。

客戶經(jīng)理：張主任，我可否先請教您幾個問題?

客戶：請講。

客戶經(jīng)理：張主任，您現(xiàn)在用的是哪家公司的網(wǎng)絡(luò)?

客戶：用你們移動的。

客戶經(jīng)理：非常感謝張主任對我們移動的支持，我們移動的發(fā)展永遠離不開像您這樣客戶的支持。張主任．請問您現(xiàn)在每月話費有多少?

客戶：1000元左右吧。

客戶經(jīng)理：其中用于公司內(nèi)部通話的費用估計有多少呢?

客戶：大概有600元左右吧。‘

客戶經(jīng)理：主要是同哪些人通話多一些?

客戶：主要是同事。

客戶經(jīng)理：單位能給您報銷多少呢?

客戶：每月定額報銷800元，公司根據(jù)每個人的級別不同給與不同的定額報銷。

客戶經(jīng)理：這樣說來，您公司給您的話費報銷還不夠您的實際話費支出，對嗎?

客戶：是的。

客戶經(jīng)理：這種情況在您公司很普遍嗎?

客戶：也有不少同事存在這種情況。

客戶經(jīng)理：這種話費報銷不夠的情況對員工的工作有什么影響嗎?

客戶：可不是有嘛，最近就有不少員工向我抱怨這件事，還有極少數(shù)員工在工作時鬧情緒呢。

客戶經(jīng)理：的確是這樣，話費超支會影響到員工的工作情緒，最近我們移動公司推出的“集群網(wǎng)”業(yè)務(wù)可以幫您公司節(jié)省50％左右的話費，您是否愿意了解一下呢?

客戶：說來聽聽。

客戶經(jīng)理：移動“集群網(wǎng)”業(yè)務(wù)就是將您公司中所有使用中國移動全球通的手機組織在一起，組成一個公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。這樣，貴公司員工之間打電話，任意聽、任意打，只收20元／月，這樣就可以節(jié)省相當一部分話費。舉例來講，您同您的老總用手機通話，以前通話一分鐘是4毛錢，一個小時就是24元，兩個小時加起來就是48元。現(xiàn)在，即使你們打100個小時，也是20加20，40元。您看我什么地方還沒有講清楚?

客戶：這么優(yōu)惠，那怎么樣才能辦理這個業(yè)務(wù)?

客戶經(jīng)理：辦理這個業(yè)務(wù)很簡單，您只要……

我們通過以上案例來分析一下四級提問模式?？纯词裁词切畔⑿吞釂?，什么是問題型提問，什么是影響型提問，什么是解決問題型提問。有一點需要交代清楚，就是影響型提問實際上也屬于問題型的提問。

以上這個案例中前面幾個問題：“張主任，您現(xiàn)在用的是哪家公司的網(wǎng)絡(luò)?”“您每個月的話費是多少?”、“其中用于公司內(nèi)部通話的費用估計有多少呢?”、“主要是同哪些人通話多一些?”、“單位能給您報銷多少呢?”等都是信息型提問。

這位移動公司的客戶經(jīng)理要推薦的產(chǎn)品是什么?他的產(chǎn)品是移動局域網(wǎng)，這個產(chǎn)品有什么優(yōu)勢?優(yōu)勢就是如果某一個公司所有員工組建一個局域網(wǎng)，每個人每月只需交20塊錢，相互之間本地通話就不用再付費。從產(chǎn)品的角度來說，很有賣點，是個不錯的產(chǎn)品。但如果一開始就零售管理系統(tǒng)產(chǎn)品，很容易就會遭到客戶的拒絕，所以這位客戶經(jīng)理并不急于一打通電話就賣產(chǎn)品，而是先提問。

問：“您每個月電話費是多少?”答：“1000元左右。”這是一個重要的信息；接著問：“那么公司給您每個月報銷多少?”答：“800塊。”這是另一個重要信息。當收集到第二個重要信息的時候，其實已經(jīng)暴露了一個矛盾?？蛻裘總€月的電話費是1000元，公司報銷800元，通過進一步提問了解到，客戶用于內(nèi)部員工通

話每月是600元。當這些信息都很明確的時候，客戶經(jīng)理就可以做一個判斷：這是一個優(yōu)質(zhì)客戶，因為這個客戶一定有需要。

很多電話營銷人員往往在這階段就開始沉不住氣，急忙將自己的產(chǎn)品拋出來。事實上拋出產(chǎn)品的時機并不成熟，還需要繼續(xù)挖掘。以上案例中的客戶經(jīng)理此時一點都不著急，在這個時候，他接著提了一個問題型的提問：“您公司給您的話費報銷還不夠您的實際話費支出，對嗎?”他為什么要提這個問題呢?因為這個問題可以將矛盾明朗化，因為有些東西看起來已經(jīng)非常明顯，但客戶不一定意識到，他平時都已經(jīng)習慣了有一個成語叫“熟視無睹”，客戶對這個習慣性的東西已經(jīng)沒有了感知。通過客戶經(jīng)理把它明確地點出來，去點醒他，他才會意識到，哦，原來真的差200元錢。這個問題非常好，看起來好像很多余，但是這個問題很重要。

客戶的問題暴露出來了，客戶經(jīng)理并沒有停止追問，他接著提到一個影響型的問題，就是：“這種話費報銷不夠的情況對員工的工作有什么影響嗎?”肯定有影響了，對不對?總是自己貼錢，心情怎么會好?心情不好能不影響工作嗎?只有在這個時候，才可以說是水到渠成，客戶經(jīng)理終于拋出了自己的產(chǎn)品：“我們移動公司新近推出的集群網(wǎng)業(yè)務(wù)可以幫您節(jié)省50％的話費，您有興趣了解一下嗎?”對于客戶來說，是不是有一種久旱逢甘霖的感覺呢?

所謂信息型提問，就是用來收集準客戶的一個基本信息，目的是對準客戶做一個基本了解，從而判斷對方是否是我們的目標客戶。如果是有價值的客戶，就繼續(xù)跟蹤，如果沒有價值就盡快撤離，不要浪費時間。這樣一來可以提高我們的工作效率。很多電話營銷人員在此階段浪費了大量的寶貴時間，在一開始就沒有

進行判斷，電話快要結(jié)束時，才發(fā)現(xiàn)對方根本就沒有需求。所以信息型提問非常重要。

問題型提問是用來詢問目標客戶在開展某項工作時遇到哪些問題，它的目的是判斷客戶是否有相關(guān)的需求，或者是激發(fā)他的需求，這一個級別的提問也是非常重要的。信息型提問和問題型提問在四級提問模式里面是最重要的兩個環(huán)節(jié)。

影響型提問就很簡單了，就是對這個問題進行擴大化?？蛻舸嬖谀硞€問題，這個問題一定會造成其他的影響。把這個影響找出來，實際上就是將客戶存在的問題擴大化、嚴重化。最后再拋出解決型提問。說白了，四級提問模式就是一連串的引導。只有讓客戶把自身的問題暴露得越多，客戶才會意識到問題的嚴重性，最后拋出自己的解決方案時才會有力度。

四級提問模式就是一種工具，在具體運用時可以交叉循環(huán)運用，也可以視具體情況省略某個環(huán)節(jié)，關(guān)鍵是要根據(jù)具體的對話情景自己把握。

每個問題的最佳答案

每一個問題都可以有多種回答，但最佳的答案永遠只有一個。例如下面3個問題，是可愛的女人們經(jīng)常會問到可憐男人們的棘手問題。

你愛我嗎?

我胖嗎?

她比我漂亮嗎?

以上這3個問題，一旦男人回答不好，每一個問題都可能引起爭執(zhí)甚至導致關(guān)系破裂。那么，針對每一個問題，最佳答案是什么呢?

“你愛我嗎?”最佳回答是：“是的。”若想更進一步地表示，可以說：“是，親愛的。”

不妥的答案有：

“我想是吧!”

“如果我回答是，你會感覺好點嗎?”

“這取決于你所說的‘愛’是指哪方面。”

“我胖嗎?"最佳答案是：“不，一點都不!”

自作聰明的答案有：

“我不會說你胖，但也不會說你瘦。”

“跟什么相比?”

“你稍微胖點兒好看。”

“比你胖的人我見得多了。”

“她比我漂亮嗎?"這里的“她”可能是你的前女朋友，或者是一位你行了多個注目禮的過路女孩或電影里的某位女明星，無論哪種情況，最佳的答案都是：“不，你比她美多了。”

挑起不滿的回答包括：

“你有你的漂亮，她的漂亮屬于另外一種。”

“我不知道評判的標準是什么。”

“是的，但你比她的性格好。她只是比你年輕、苗條。”

顯而易見，回答好任何一個問題都不是一件容易的事情，具體到零售管理系統(tǒng)，更是如此，任何零售管理系統(tǒng)都是一場斗智斗勇的過程，古話說“一言可以興邦，一言可以亡國”。在零售管理系統(tǒng)過程中，回答客戶的問題更不可草率行事。

不妨先看一個零售管理系統(tǒng)案例。

在菜市場上有一個顧客問賣菜的老板：“老板，你這青椒辣不辣?”

賣青椒的老板可能有以下4種回答：

1、答案是：辣。

2、答案是：不辣。

3、答案是：你想要辣的還是不辣的?

4、答案是：這一堆是辣的，那一堆是不辣的，請你隨便選。

我們來分析一下以上4種答案。

第1種答案的結(jié)果可能是，碰巧買青椒的顧客這兩天上火，不要辣的，這樣這樁買賣就做不成了。

第2種答案的結(jié)果可能是，湊巧買青椒的顧客這兩天想開開胃口，想要辣的，這樣這次生意也沒有達成。

第3種答案的結(jié)果可能是，賣菜的老板本想通過零售管理系統(tǒng)技巧里學到的二選一提問法進行反問，結(jié)果遇見剛好也學過二選一提問法的顧客，顧客心里會想在這里買辣椒還給我下套子，因而最終結(jié)果很難預料，成功率是50％。

第4種答案的結(jié)果無疑是最佳的，這個答案不言而喻，成功率是100％。

以上是個很簡單的零售管理系統(tǒng)案例，回答都很簡單，估計很多菜販會選第1個或者第2個答案，因為這兩個答案回答起來很簡單，一張口就完成了，不需要任何思考，思考是一件很費勁的事，難道賣個辣椒還要這么復雜嗎?

但一定會有一小部分喜歡學習的菜販，因為平時可能參加過一些零售管理系統(tǒng)技巧的培訓，或者自己愛看零售管理系統(tǒng)方面的書籍，于是就會采用第3種回答，這第3種回答在零售管理系統(tǒng)技巧上是很有名的“二選一，，提問法，很多世界零售管理系統(tǒng)高手都曾經(jīng)廣泛地運用過這種方法，而且國內(nèi)的保險行業(yè)、直銷行業(yè)等零售管理系統(tǒng)領(lǐng)域的零售管理系統(tǒng)人員也在時時刻刻使用，這種回答應(yīng)該很不錯啊。

然而，遺憾的是，在零售管理系統(tǒng)領(lǐng)域永遠都沒有什么永恒的真理，很多方法和技巧在幾年前可能很有效果，但過一段時間用就不靈了。因此，當二選一提問法已經(jīng)普及到菜市場每一個賣菜的老板那里，想必買菜的顧客也已經(jīng)有所耳聞了，畢竟沒有誰愿意被某種技巧所左右。所以第3種答案就有一定的風險了。

第4種答案到目前來說應(yīng)該算是最好的，因為零售管理系統(tǒng)發(fā)展到現(xiàn)在都要提倡多站在顧客立場來考慮問題。“青椒辣不辣?”回答“辣，，和“不辣’’都只能滿足一種消費者需求；而回答“你想要辣的還是不辣的’’雖然已經(jīng)考慮到兩者的需要，但終歸還是把問題丟給了購買者；“這一堆是辣的，那一堆是不辣的，請你隨便

選”，很棒的答案，不管顧客需要“辣”還是“不辣”，都可以自由選擇。

“老板，你這青椒辣不辣?”一個簡單的零售管理系統(tǒng)提問，回答起來并不簡單。系統(tǒng)地看電話營銷的整個流程，問與答是非常普遍的，作為電話營銷員，是否認真思考過，客戶的每一個問題都需要謹慎回答呢?

福樓拜是莫泊桑文學創(chuàng)作的啟蒙導師，他曾對莫泊桑說：“我們無論描寫什么事物，要說明它，只有一個名詞；要賦予它運動，只有一個動詞；要區(qū)別它的性質(zhì)，只有一個形容詞。我們必須不斷地推敲，直到獲得這個名詞、動詞、形容詞為止。不能老是滿足于差不多，不能逃避困難，用類似的語句去敷衍了事。”這就是世界文學史上聞名的所謂“一語說”的來源。

與偉大的文學創(chuàng)作一樣，任何一個問題最佳的答案永遠只有一個，要想立志成為優(yōu)秀卓越的電話營銷人員，就必須努力尋找每一個問題的最佳答案。

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