綜合來看大客戶營銷策略的重點是什么

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在大客戶營銷策略過程中，真正實現(xiàn)大客戶的價值最大化是最終目的，但大客戶營銷策略必須與企業(yè)文化、企業(yè)的成長戰(zhàn)略及長遠(yuǎn)利益等相匹配，如果是透支了企業(yè)的發(fā)展資源或患了近視癥，結(jié)果將會適得其反，相對其它的大客戶營銷策略，我認(rèn)為應(yīng)該注意如下幾點：

1、讓客戶100%滿意。

企業(yè)在以前的市場競爭中，往往會形成一種以企業(yè)本身利益最大化為唯一目的的企業(yè)文化，這種企業(yè)文化因為能夠有效地使企業(yè)各項資源圍繞企業(yè)如何獲取更多利潤而展開，在很長一段時間內(nèi)促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。于是以贏利為唯一目標(biāo)成為企業(yè)的金科玉律，在這一思想指導(dǎo)下，許多企業(yè)為獲利自覺不自覺地?fù)p害客戶利益，而導(dǎo)致客戶的滿意度和忠誠度很低。而在大客戶營銷策略中，我們將大客戶作為企業(yè)重要的資產(chǎn)，因而企業(yè)應(yīng)當(dāng)更加重視客戶滿意、客戶忠誠和客戶保留，企業(yè)擁有了許多忠誠的客戶后，再不斷的升級相關(guān)的服務(wù)，這樣在客戶得到了100%滿意的同時企業(yè)也獲得了很大的利潤，真正實現(xiàn)了客戶和企業(yè)的雙贏。

2、前臺資源與后臺資源的整合。

傳統(tǒng)企業(yè)在特定的經(jīng)濟(jì)環(huán)境和管理背景下，企業(yè)管理的著眼點在于內(nèi)部資源管理，即企業(yè)管理后臺部分。而對于直接面對以客戶為主的外部資源的前臺部分，缺乏相應(yīng)管理。在大客戶營銷策略中，需重視前臺資源的運用，要求企業(yè)將市場大客戶營銷策略、生產(chǎn)研發(fā)、技術(shù)支持、財務(wù)金融、內(nèi)部管理這五個經(jīng)營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業(yè)外部資源來展開，實現(xiàn)前臺資源和后臺資源綜合管理。

3、一對一的大客戶營銷策略。

隨著社會財富的不斷積累，人們的消費觀念已經(jīng)從最初的追求物美價廉的理性消費時代過渡到感情消費時代，感性消費時代最突出的一個特點就是消費者在消費時更多地是在追求一種心靈的滿足，追求的是一種個性的張揚。因此企業(yè)要想贏得更多的客戶，必須要能夠為大客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，滿足不同類型群體的需要，如對于管道天然氣，針對不同的大客戶，房地產(chǎn)商需要的是盈利，駐地中央機(jī)構(gòu)需要的是便利。要實現(xiàn)從傳統(tǒng)大規(guī)模文化向一對一文化的轉(zhuǎn)變。如移動公司對于不同集團(tuán)單位的虛擬網(wǎng)、銀行對大客戶的定制理財業(yè)務(wù)等。

4、充分利用大客戶的社會資本。

客戶成為企業(yè)發(fā)展的動脈，當(dāng)客戶這種獨特的資產(chǎn)與其他資產(chǎn)發(fā)生利益沖突時，企業(yè)應(yīng)當(dāng)留住客戶資產(chǎn)。因為客戶資產(chǎn)將為企業(yè)帶來長期效應(yīng)，只要不斷給予她足夠的滿意。企業(yè)通過實施大客戶營銷策略，利益大客戶的口碑與其社會網(wǎng)絡(luò)，來進(jìn)一步優(yōu)化企業(yè)客戶資源的管理，從而實現(xiàn)客戶價值最大化。

5、培育以大客戶為中心的企業(yè)文化。

大客戶戰(zhàn)略定義為公司如何建立和管理大客戶，一個大客戶戰(zhàn)略至少包括四個元素：(1)客戶理解;(2)客戶競爭;(3)客戶親和力;(4)客戶管理。一個客戶戰(zhàn)略必須要能夠回答：客戶是誰?客戶想要什么?客戶如何被管理?只有制定了長遠(yuǎn)的企業(yè)客戶戰(zhàn)略，才有在公司形成一種客戶導(dǎo)向文化的可能性。從另一方面來看，企業(yè)在實施客戶戰(zhàn)略時，又離不開組織變革、文化轉(zhuǎn)變。

大客戶營銷策略是立足大市場、服務(wù)大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務(wù)，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務(wù)宗旨是本著優(yōu)質(zhì)、高效、方便的原則為大客戶提供優(yōu)先、優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠的三優(yōu)服務(wù)，客戶服務(wù)范圍包括向大客戶提供產(chǎn)品的咨詢、宣傳、受理和維護(hù)。大客戶服務(wù)中心或大戶室對外代表公司對大客戶進(jìn)行服務(wù)，對內(nèi)代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁。

根據(jù)美國大客戶營銷策略學(xué)者賴克海德和薩瑟的理論，一個公司如果將其顧客流失率降低5%，利潤就能增加25%至85%。而大客戶營銷策略就是為了提高顧客的忠誠度和滿意度，保留顧客可以有兩種途徑：一是設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘。例如，電信行業(yè)中，如果顧客轉(zhuǎn)向使用其他運營商的產(chǎn)品，那么就喪失一筆原來專門提供老顧客的折扣和優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。二是提供高的顧客滿意和顧客讓渡價值。這是保持顧客的根本辦法。如果競爭者只是簡單地采用低價或一些廉價的促銷手段，是很難爭取到顧客。

當(dāng)今世界，無論一個企業(yè)規(guī)模如何大而全，也不可能擁有市場競爭所需要的全部資源競爭優(yōu)勢。隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加快以及市場競爭的日益加劇，世界經(jīng)濟(jì)已進(jìn)入戰(zhàn)略聯(lián)盟時代。因此，我們要積極與政府、信息內(nèi)容提供商、設(shè)備制造商、代理商等利益相關(guān)者合作，做大蛋糕，做強做優(yōu)企業(yè)，增強企業(yè)競爭力和抗市場風(fēng)險能力。20%的客戶創(chuàng)造80%的收益，大客戶對企業(yè)收入貢獻(xiàn)大，因此，與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進(jìn)大客戶營銷策略，實行客戶經(jīng)理制，為客戶提供差異化服務(wù)，在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性，在產(chǎn)品服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予大客戶優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，滿足大客戶個性化、差異化需求，以留住大客戶。

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