怎樣滿足客戶不同角色的“多贏”

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面對(duì)不同的客戶，每個(gè)客戶都有自己的角色定位，怎么樣讓客戶感覺(jué)到“贏”呢？

反應(yīng)模式

任何的購(gòu)買都意味著讓客戶做出改變，買個(gè)茶杯意味著從前的搪瓷缸子不用了。升級(jí)一套操作系統(tǒng)意味著從前熟悉的東西不見(jiàn)了。這種變化也是汽車銷售管理系統(tǒng)中最重要的障礙之一，而客戶中的每個(gè)角色對(duì)待這種變化的態(tài)度是不一樣的，而這又直接影響了對(duì)你的支持程度?？蛻羲念惤巧珜?duì)待這種變化的看法，我們稱之為反應(yīng)模式。

如果這樣說(shuō)不容易理解的話，那就換種說(shuō)法，我們一直在說(shuō)，客戶之所以買東西是因?yàn)閱?wèn)題帶來(lái)的痛苦沒(méi)法忍受了，可是有問(wèn)題為什么就會(huì)有痛苦呢?是因?yàn)?ldquo;問(wèn)題”使人們意識(shí)到現(xiàn)實(shí)和他們所期望的結(jié)果之間存在的差別，這種差別產(chǎn)生了痛苦。所以，反應(yīng)模式也可以理解成客戶對(duì)差別的認(rèn)識(shí)程度。

關(guān)于反應(yīng)模式，很多汽車銷售管理系統(tǒng)往往會(huì)忽略它，他們把對(duì)汽車銷售管理系統(tǒng)個(gè)人的信任等同于對(duì)產(chǎn)品和方案的興趣了。這是兩碼事，信任你很重要，但是相信你的產(chǎn)品和方案對(duì)他有幫助也很重要，沒(méi)有后者，客戶依然不會(huì)支持你。

策略汽車銷售管理系統(tǒng)中，把客戶的反應(yīng)模式分成了四類：

G(Grow)模式

也叫漸進(jìn)模式，處于這種模式的客戶目前狀態(tài)還不錯(cuò)，但是時(shí)刻準(zhǔn)備改善自己的工作(我們看到很多優(yōu)秀的公司，總是時(shí)刻準(zhǔn)備改善自己)，他們可能對(duì)你的產(chǎn)品表現(xiàn)出濃厚的興趣，能接受任何對(duì)改善工作的建議。但是別高興太早，他們同樣也能接受你對(duì)手的產(chǎn)品?？傮w來(lái)說(shuō)，他們是非常好汽車銷售管理系統(tǒng)的一群人，因?yàn)樗麄円呀?jīng)準(zhǔn)備好了購(gòu)買，只是買誰(shuí)家東西的問(wèn)題。

T(Trouble)模式

也叫困難模式，這時(shí)候的客戶掉河里了，一直想爬上來(lái)，這個(gè)困難往往是突然發(fā)生的，比如突然接到一批大訂單，生產(chǎn)任務(wù)變得繁重，產(chǎn)能不足，必須想盡一切辦法完成。這就進(jìn)入T模式了。這種模式的客戶關(guān)注的重點(diǎn)是盡快解決我當(dāng)前最重要的問(wèn)題，其他的事情都不重要，包括價(jià)格。對(duì)于一個(gè)掉到河里的人來(lái)說(shuō)，重要的是救生圈，不是抽水機(jī)。不要給他扯其他的事情，他不感興趣。

EK(EvenKeel)模式

這也叫平底船模式。碰到G和T你是很幸福的，但是EK模式的人就不是這樣了，這類人并沒(méi)有看到當(dāng)前狀況有什么問(wèn)題，小日子過(guò)得挺好的。但是沒(méi)有差別，就沒(méi)有汽車銷售管理系統(tǒng)。這種人就很難對(duì)付了。他們認(rèn)為天下本無(wú)事，庸人自擾之。

但是汽車銷售管理系統(tǒng)就是個(gè)沒(méi)事找事的職業(yè)，這時(shí)候，要么你讓他意識(shí)到差距，要么請(qǐng)?zhí)幱贕和T的其他客戶給他壓力，否則他不會(huì)購(gòu)買。

OC(OverConfident)模式

這也叫過(guò)度自滿模式。這比碰到EK更倒霉，這是最難汽車銷售管理系統(tǒng)的一種對(duì)象了。這種人覺(jué)得自己目前的狀況實(shí)在太好了，好到超出了自己的預(yù)期。娶媳婦加過(guò)年，幸福得不得了。比如，如果一個(gè)煤老板一年賺了10個(gè)億，你告訴他要改進(jìn)管理，提升績(jī)效，他肯定懶得理你。

很多汽車銷售管理系統(tǒng)看到有錢的企業(yè)就撲上去，卻往往失望而歸，原因就在這里。對(duì)于這種客戶你很難叫醒他，除非他自己睡夠了。

很明顯，反應(yīng)模式是針對(duì)個(gè)人的，而非針對(duì)組織，是指他們對(duì)當(dāng)前狀況的感知程度，不是汽車銷售管理系統(tǒng)自己對(duì)客戶問(wèn)題的感知程度。

一個(gè)公司的辦公樓或者車間設(shè)備是不可能有反應(yīng)模式的。這告訴我們，即使面對(duì)同一個(gè)項(xiàng)目，不同的角色也可能處于不同的反應(yīng)模式中，你甚至可能同時(shí)面對(duì)四種不同反應(yīng)模式的人。

這時(shí)候，汽車銷售管理系統(tǒng)容易犯一個(gè)錯(cuò)誤，他們總是把大部分精力放在他喜歡的人或者喜歡他的人身上(汽車銷售管理系統(tǒng)當(dāng)然喜歡G和T模式的人)，而盡量遠(yuǎn)離EK和OC，這是人的本能。但是后者會(huì)隨時(shí)跳出來(lái)砍殺了這個(gè)項(xiàng)目，讓汽車銷售管理系統(tǒng)夭折。

即使你面對(duì)的都是G和T，如果不區(qū)分其中的區(qū)別，問(wèn)題依然存在，你希望滿足G的需求，于是提交了一份很系統(tǒng)、很體系化的方案，看起來(lái)完美無(wú)缺，其實(shí)都是瑣碎的問(wèn)題。而你的對(duì)手滿足了T的需要，突出地解決了困擾他們的核心問(wèn)題，客戶會(huì)選誰(shuí)呢?

所以，我們?nèi)匀灰獜?qiáng)調(diào)覆蓋，反復(fù)地覆蓋。尤其覆蓋那些你不喜歡的人。要做到這一點(diǎn)，就需要注意下面三個(gè)原則：

1.在接觸每個(gè)角色之前，最好先了解他的反應(yīng)模式，搞錯(cuò)了反應(yīng)模式，也就搞錯(cuò)了接觸時(shí)機(jī)，再努力也沒(méi)用。

2.在EK和OC模式下，這個(gè)角色是不會(huì)同意買東西的，所以必須把他們變成G和T。

3.認(rèn)知大于事實(shí)，反應(yīng)模式是一種感知，但是站在汽車銷售管理系統(tǒng)的角度看，他比事實(shí)重要得多。事實(shí)是什么對(duì)汽車銷售管理系統(tǒng)來(lái)說(shuō)根本不重要。

結(jié)果與贏

現(xiàn)在，讓我們來(lái)設(shè)想這樣一個(gè)場(chǎng)景：假設(shè)公司要給所有的汽車銷售管理系統(tǒng)人員配備一臺(tái)筆記本電腦，大約100臺(tái)左右。因?yàn)椴少?gòu)量大，前期進(jìn)行了認(rèn)真的選型，最后還剩下兩種品牌的電腦，一種是價(jià)值一萬(wàn)五千元的蘋果筆記本，一種是價(jià)值五千元的神舟筆記本。

老板找到一些骨干，想征求一下他們的想法?，F(xiàn)在老板問(wèn)到了你。你的建議是買蘋果。你給老板談的理由是蘋果可以代表公司形象;質(zhì)量好，免得老返修;輕便小巧，汽車銷售管理系統(tǒng)人員出差容易攜帶。

這些能說(shuō)出口的理由，就是我們說(shuō)的“結(jié)果”，結(jié)果就是客戶想買什么，比如質(zhì)量、品牌、輕便等等。

好，現(xiàn)在你離開(kāi)了老板的辦公室，在一個(gè)四下無(wú)人的地方再拍著良心想一想，你為什么會(huì)那樣說(shuō)。你可能會(huì)告訴自己，買個(gè)蘋果多有面子!用蘋果看大片那是什么感覺(jué)!賣蘋果的那哥們昨晚請(qǐng)我唱歌到深夜，我得對(duì)得起他。

這就是“贏”的概念，“贏”是客戶具體角色為什么要買。

能說(shuō)出口的基本都是“結(jié)果”，藏在內(nèi)心不愿說(shuō)出的，基本都是“贏”。結(jié)果往往是一種可衡量的東西，比如油耗百公里9升、酷睿的CPU等等。

“贏”是一種感覺(jué)，是很難被衡量的，可以簡(jiǎn)單理解為對(duì)個(gè)人利益是否滿足的一種主觀判斷。

在米勒黑曼看來(lái)，最好的汽車銷售管理系統(tǒng)就是給客戶一個(gè)好的結(jié)果，并使采購(gòu)中的每個(gè)人都能贏!即同時(shí)滿足結(jié)果和贏。

這里的“贏”也是我們經(jīng)常說(shuō)的“雙贏”里的贏，雙贏中客戶的“贏”是指每個(gè)角色的“贏”，不是把客戶作為一個(gè)組織的“贏”。這是汽車銷售管理系統(tǒng)中最核心的思想，可惜很多人把它看成了一句口號(hào)，沒(méi)有理解他的本質(zhì)內(nèi)涵。

理論上說(shuō)，結(jié)果與贏應(yīng)該是因果關(guān)系，因?yàn)樘峁┝艘粋€(gè)好的結(jié)果，所以才讓采購(gòu)中客戶角色都找到了“贏”。比如，因?yàn)橘|(zhì)量好、節(jié)約了維修成本(結(jié)果)，所以受到了老板的表?yè)P(yáng)，這種表?yè)P(yáng)是你一直所期待的(贏)。

但是實(shí)際中并非如此，很多時(shí)候都是撕裂的，甚至個(gè)人的贏損害了結(jié)果，比如汽車銷售管理系統(tǒng)中最司空見(jiàn)慣的東西：回扣。撕裂往往意味著更多汽車銷售管理系統(tǒng)成本的付出，甚至違法。

可能有人會(huì)有疑惑，每個(gè)項(xiàng)目的每個(gè)角色都會(huì)有個(gè)人的贏嗎?答案是肯定的。我們接著分析買電腦的案例，假設(shè)有了第二種情況，你推薦的是神舟筆記本電腦。這時(shí)候有“贏”嗎?仔細(xì)想想就會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)然有!

其中一種可能就是你想通過(guò)這種表態(tài)討好領(lǐng)導(dǎo)，因?yàn)槟阋呀?jīng)看出領(lǐng)導(dǎo)想省錢。

“贏”是一種變化莫測(cè)的東西，每個(gè)人都以自己的方式感受贏(如果感受不到贏，他就會(huì)感受到輸)，同類角色(比如都是UB)追求相似的結(jié)果，但是他們的贏可能各不相同。舉個(gè)例子，如果你的產(chǎn)品能讓客戶減少加班，這就是結(jié)果(請(qǐng)注意，這不是贏)。面對(duì)這個(gè)結(jié)果，有人會(huì)高興，因?yàn)榭梢栽缁丶医雍⒆恿?，這部分感覺(jué)到了“贏”。

但也有人會(huì)生氣，因?yàn)闇p少加班讓他們少拿了加班費(fèi)，這些客戶就感覺(jué)到了輸。一旦客戶感覺(jué)到輸，他就會(huì)玩命地干死你，這個(gè)問(wèn)題我們?cè)趶那暗奈恼轮性?jīng)詳細(xì)說(shuō)過(guò)。

對(duì)于結(jié)果，我想沒(méi)有人會(huì)忽略，但是很多汽車銷售管理系統(tǒng)人員腦子里缺根“贏”的弦。而這對(duì)汽車銷售管理系統(tǒng)的成功至關(guān)重要，腦子里有這根弦，你就會(huì)蓄意地做很多事情，甚至為了滿足客戶的贏而進(jìn)行設(shè)計(jì)。比如，寫方案的時(shí)候，你會(huì)知道方案的每一部分都是針對(duì)誰(shuí)的，你甚至?xí)为?dú)為EB寫一份摘要?？蛻籼釂?wèn)題的時(shí)候，你會(huì)注意到客戶每句話背后隱含的東西。

我曾經(jīng)遇到過(guò)這樣一個(gè)案例，當(dāng)時(shí)整個(gè)項(xiàng)目已經(jīng)進(jìn)入到了最后談判階段。這是一個(gè)幾千萬(wàn)的大單，當(dāng)時(shí)雙方還有大約300萬(wàn)元左右的差距沒(méi)有談攏。對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，300萬(wàn)元利潤(rùn)也是可以讓的，但是我們決定堅(jiān)持一下。

這時(shí)客戶方突然下了最后通牒，要么降價(jià)，要么終止項(xiàng)目。我們當(dāng)時(shí)確實(shí)很緊張，這個(gè)項(xiàng)目運(yùn)作了近兩年，付出了很多的心血，不想就這樣放棄。

于是緊急約見(jiàn)Coach，Coach的一句話就給了我們定心丸：“降價(jià)會(huì)有人高興，但是也會(huì)有人不高興。”

他的意思是，如果我們降了價(jià)，那些一直支持我們的人將會(huì)陷入非常被動(dòng)的境地，因?yàn)樗麄円恢痹趦?nèi)部說(shuō)我們值那個(gè)錢。如果我們降價(jià)就會(huì)損害他們個(gè)人的“贏”。這里的“贏”并非是簡(jiǎn)單的利益，更多的是對(duì)信譽(yù)、權(quán)威甚至面子的損害。

所以，所謂“贏”可以理解成是客戶個(gè)人對(duì)于本次結(jié)果能否實(shí)現(xiàn)個(gè)人期望的一種判斷。他覺(jué)得能實(shí)現(xiàn)，就是感覺(jué)“贏”了，反之，就是感覺(jué)“輸”了。

如何找到個(gè)人的“贏”，有三個(gè)方法：一是問(wèn)Coach，這是他最重要的責(zé)任之一。二是直接問(wèn)當(dāng)事人。三是通過(guò)客戶要求的結(jié)果推斷他個(gè)人的贏，比如，他關(guān)心設(shè)備的穩(wěn)定性，很可能在穩(wěn)定性方面他受到了很多的責(zé)難，他已經(jīng)無(wú)法忍受了。這三種方法我們?cè)趶那暗奈恼露甲鲞^(guò)詳細(xì)的解釋。

尋找“贏”的過(guò)程中，汽車銷售管理系統(tǒng)人員經(jīng)常犯兩個(gè)錯(cuò)誤，一是把結(jié)果當(dāng)成贏了，比如，我們前面說(shuō)的加班問(wèn)題。還有諸如節(jié)約15%的燃油、測(cè)試速度提高42%，這些都是結(jié)果不是贏，結(jié)果是不依賴于客戶感受的，是相對(duì)客觀的。汽車銷售管理系統(tǒng)中當(dāng)然要談結(jié)果(往往以組織利益的方式體現(xiàn))，但是別談完結(jié)果就算完了，這才剛開(kāi)始呢，別忘了結(jié)果是贏的起點(diǎn)。

二是汽車銷售管理系統(tǒng)人員經(jīng)常搞混了自己的感覺(jué)和客戶的感覺(jué)。我們經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到汽車銷售管理系統(tǒng)人員這樣說(shuō)：“我覺(jué)得他們(客戶)應(yīng)該會(huì)愿意這樣做。”他總覺(jué)得客戶應(yīng)該如何如何，并且稱之為“將心比心”，這是典型地拿想象代替信息，是汽車銷售管理系統(tǒng)的大忌。

這種一廂情愿的做法往往會(huì)誤導(dǎo)汽車銷售管理系統(tǒng)的方向。一定記?。褐挥锌蛻粽J(rèn)為贏才是贏，汽車銷售管理系統(tǒng)人員自己的感覺(jué)無(wú)所謂。

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