消費者需要的是洞，而不是鉆頭

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在營銷管理學(xué)科中，有一個形象比喻：消費者需要的是洞，而不是鉆頭!這句話就像“警示名言”一樣在隨時“敲打”企業(yè)經(jīng)營者們的腦袋。因為企業(yè)習(xí)慣了生產(chǎn)“鉆頭”，并且想盡一切辦法來提高“鉆頭”的質(zhì)量和品種，降低“鉆頭”的成本，然后把“鉆頭”汽車銷售管理系統(tǒng)給更多的人，而忘記了自己生產(chǎn)“鉆頭”的目的。其實，顧客需要的是“洞”，而不是“鉆頭”。“鉆頭”只是幫助他們實現(xiàn)需求的工具和手段，沒有“洞”的需求，他們根本不需要你的“鉆頭”，哪怕是你再好的“鉆頭”。而當競爭對手生產(chǎn)出更具優(yōu)勢的產(chǎn)品或者方案來解決他們對“洞”的需求的時候，他們就會拋棄你的“鉆頭”。福特的那句名言“你如果問消費者他們想要什么?他們會告訴你，我只要一架跑得更快的馬車!”喬布斯也說過，“他們(消費者)根本不知道自己想要什么!”。這并不表示喬布斯不在乎消費者要什么，他從一種哲學(xué)的高度出發(fā)，做了一系列極簡的產(chǎn)品，顛覆了手機行業(yè)，此為做產(chǎn)品的最高境界——引導(dǎo)消費者需求;做產(chǎn)品的第二個境界就是去滿足消費者的需求，產(chǎn)品層面和心理層面;第三境界的產(chǎn)品既不能引導(dǎo)一種需求也不能滿足消費者需求。

洞察從何而來?——從用戶中來，到用戶中去!

半個多世紀以前，管理大師彼得•德魯克先生在《管理的實踐》一書中認為消費者并不真正知道自己需要什么，大多數(shù)情況下，消費者只是對自己的需求有隱約的感覺，只有在企業(yè)家采取行動滿足這些需求之后，顧客才真的存在，市場也才能誕生，在此之前的需求都只是理論上的需求。可能顧客根本沒有察覺到這樣的需求，也可能在企業(yè)家采取行動——通過廣告、推銷或發(fā)明新東西創(chuàng)造需求之前，需求根本不存在。因此，企業(yè)的每一次行動都是為了創(chuàng)造顧客。

洞察需要以消費者為導(dǎo)向，不要代替消費者思考。以消費者為導(dǎo)向——提醒我們，去找出“消費者需要的是什么”，去“留意消費者”，而不是問“消費者去哪兒了”、“請廣大市民朋友們注意”。在我們決定生產(chǎn)一個產(chǎn)品之前，我們先要去問一問消費者：消費者需要什么樣的產(chǎn)品?消費者能承受的價格為多少?消費者希望在什么地方接觸或購買我們的產(chǎn)品?消費者是一個什么樣的人?其性別、年齡、收入、教育程度、家庭結(jié)構(gòu)及其本人的家庭角色是怎么樣的?有什么樣的性格、價值觀?消費者如何認識產(chǎn)品、看待品牌?消費者現(xiàn)時頭腦里的市場地圖(產(chǎn)品類別與品牌地圖)是怎樣排布的?他有哪些購買習(xí)慣?以及這些習(xí)慣形成的緣由和歷史?消費者對產(chǎn)品真正的關(guān)心點是什么?他在哪里、什么時間、何種場合使用某類產(chǎn)品?消費者對使用產(chǎn)品有什么感覺?會如何去表達這種感覺?可能產(chǎn)生什么樣的影響?這包括未使用前受使用者的影響，及使用后對其他消費者的影響力。

洞察的本質(zhì)即消費者認知——消費者只承認他們認為的事實。因此，獵豹CEO傅盛說：“除非你和錢有仇，否則就別去教育你的消費者”;洞察，構(gòu)成了品牌和消費者之間的橋梁，能夠讓消費者對品牌有著情感上的認同——他們很理解我;那正是我想要的感覺;他們怎么知道我就想要這種……就好像“春天的故事：當乞丐的木板上寫著“我是瞎子”時，沒人同情他;而寫上“春天到了，可是我什么也看不見”時，大家都十分的同情他，“春天”就是洞察力，是激發(fā)出同情的洞察力。品牌要與你的消費群體產(chǎn)生關(guān)聯(lián)，就是需要找到春天這樣犀利的洞察力。

因此，首先你要知道用戶內(nèi)心深處最渴望的是什么?讓他們感到焦灼不安的是什么?這就要求你一定要懂人心、人性。最容易追到女孩的男生是哪種類型?高富帥?幽默男?學(xué)霸?錯，答案是最會猜女孩心思的男生。也許有時候高富帥更容易得手一些，但是很多的高富帥后來反而被女孩甩了。真正能身心兼得的一定是最懂女孩心思的男生，他們才可能在一起執(zhí)子之手、廝守到老。用戶的需求就像女孩的心思，不會如實告訴你，需要你自己去揣摩。

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