海底撈的人文化營(yíng)銷

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    “地球人已經(jīng)無法阻止海底撈了!”這本是躥紅網(wǎng)絡(luò)的一句戲言，如今，海底撈卻想用自身行動(dòng)顯示這句話的力量。

    隨著在美國(guó)、新加坡開設(shè)分店的消息被證實(shí)，海底撈正式進(jìn)軍海外市場(chǎng)，近期還有媒體曝出海底撈欲涉足商業(yè)地產(chǎn)，為其上市做準(zhǔn)備。雖然對(duì)于這家憑借“超級(jí)服務(wù)”贏得中國(guó)市場(chǎng)的四川火鍋店能否得到國(guó)外消費(fèi)者的歡迎眾說紛紜，對(duì)其進(jìn)入地產(chǎn)行業(yè)的評(píng)論也很多，但不可否認(rèn)，海底撈已經(jīng)成為一種現(xiàn)象。

    2009年，由北大光華管理學(xué)院教授黃鐵鷹主筆的《海底撈的管理智慧》成為《哈佛商業(yè)評(píng)論》中文版進(jìn)入中國(guó)八年來影響最大的案例。2011年，由《中國(guó)企業(yè)家》雜志特刊部策劃、黃鐵鷹主筆的《海底撈你學(xué)不會(huì)》出版，成為管理暢銷書。一夜之間，幾乎中國(guó)所有的商學(xué)院都開始講授海底撈，幾乎中國(guó)所有企業(yè)都開始學(xué)習(xí)海底撈。盡管如此，就像書名說的一樣，中國(guó)還沒有一家企業(yè)能夠?qū)W會(huì)海底撈。原因何在?就因?yàn)檫@是一個(gè)關(guān)乎人和人性的故事。

    技校畢業(yè)的張勇，發(fā)跡在偏僻的四川簡(jiǎn)陽(yáng)，一切經(jīng)驗(yàn)都摸索自簡(jiǎn)陋的麻辣燙店。他的邏輯很簡(jiǎn)單：“公平”。這詞一點(diǎn)都不陌生，向來是人心最普通、卻殊難成真的訴求之一。但張勇卻把這簡(jiǎn)單的口號(hào)貫徹到海底撈治理中。員工視海底撈為第二個(gè)家，為之真心付出，甚至為這個(gè)家拼命。海底撈出色的服務(wù)就是這么來的。

    第二個(gè)“家”

    讓員工用心工作，這是全世界老板都想征服的珠穆朗瑪峰，可是真正做到的卻鳳毛麟角。

    張勇的答案卻很簡(jiǎn)單：“人心都是肉長(zhǎng)的，你對(duì)人家好，人家也就對(duì)你好;只要想辦法讓員工把公司當(dāng)成家，員工就會(huì)把心放在顧客上。”

    中國(guó)人信仰的東西不多，家最能觸動(dòng)神經(jīng)，一生的追求與榮辱都同家連在一起。家還有一個(gè)特點(diǎn)，就是公私不分。家的成員很多，地位有高有低，可每個(gè)家庭成員都愿意為它做出最大貢獻(xiàn)。

    怎么才能讓員工把海底撈當(dāng)成家?好像一切問題的答案在張勇這里都變得很簡(jiǎn)單——把員工當(dāng)成家里人。

    楊小麗的故事是一個(gè)注腳。她是海底撈唯一的副總經(jīng)理，家在四川農(nóng)村，上世紀(jì)90年代初，兩個(gè)哥哥做蜂窩煤生意賺了不少錢，可惜后來生意失敗，欠了一屁股高利貸，楊小麗只好到海底撈干起了服務(wù)員。

    快過年了，楊小麗的媽媽來到店里，原來是一個(gè)債主今年來得早，把家里所有值點(diǎn)錢的東西都拿走了。媽媽讓小麗想想辦法借800元錢，否則別的債主打發(fā)不了。

    海底撈每月發(fā)的工資在楊小麗手中從沒超過半個(gè)小時(shí)，就進(jìn)了海底撈旁邊的郵局。她每月只給自己留10元。一起打工的姐妹也都要回家過年，去哪兒借這800元?沒辦法的女兒跟著媽媽哭紅了眼。

    小麗送走媽媽后，張勇知道了此事。他讓公司借給小麗800元。小麗說：“每月從我工資里扣吧。”

    “扣了，你家不還沒錢?年底再還吧。”

    過年了，公司發(fā)獎(jiǎng)金。楊小麗覺得肯定沒自己的份兒，獎(jiǎng)金要還那800元借款?？墒菚?huì)計(jì)找到她，讓她去領(lǐng)獎(jiǎng)金。

    小麗不解地問：“我還有獎(jiǎng)金?”會(huì)計(jì)告訴她：“張大哥說了，你家還債的800元由公司出。”

    為了家，楊小麗敢拼命。國(guó)外打架最多的地方是酒吧，中國(guó)就是餐館。在中國(guó)做餐館，如果沒有過打架那一定是有菩薩保佑。特別是海底撈這種營(yíng)業(yè)到深夜的餐館，店越做越火，麻煩自然就多起來。

    一天，三個(gè)男人同西安海底撈的服務(wù)員吵起來，并且動(dòng)手連打了兩個(gè)女服務(wù)員。海底撈男服務(wù)員把對(duì)方打了一頓。結(jié)果不到三個(gè)小時(shí)，對(duì)方來了兩輛卡車，跳下60多條手持棍棒的大漢。條件是：給5萬元賠償，要不就砸店!

    楊小麗一聲令下，100多員工沖出店。男員工在前面，女員工在后面。她，一個(gè)不到一米六，21歲的小女子，站到了中間。那60多大漢站在馬路對(duì)面，硬是沒敢過來。