營銷的嘴巴消費(fèi)

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    營銷的宗旨是通過打動(dòng)消費(fèi)者從而讓企業(yè)獲得盈利，而對(duì)于滿意的顧客來說，他們?nèi)绻敢鈱⒆约簩?duì)于企業(yè)的產(chǎn)品或者服務(wù)的經(jīng)歷告訴別人，并一傳十、十傳百，這種力量將是巨大的。讓人們口口宣傳，重視營造人們的口碑無疑是最好并且最廉價(jià)的廣告形式，特別是在當(dāng)下消費(fèi)者生活節(jié)奏緊張并缺乏足夠的時(shí)間來研究、對(duì)比各類企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，親朋好友或者其他人的消費(fèi)體驗(yàn)對(duì)于消費(fèi)者的決策就起著至關(guān)重要的作用。比如人們買房子，總是要先到目標(biāo)樓盤的社區(qū)去聽先住的或者先買的人的評(píng)論再做考慮；買數(shù)碼產(chǎn)品，很多人首先是去看網(wǎng)上的各種人的使用感受以及權(quán)威的評(píng)測(cè)結(jié)果；人們要去吃一頓美食，總是會(huì)向周圍的人打聽哪里的餐廳最有特色……在消費(fèi)者的頭腦里，當(dāng)他們要購買某類產(chǎn)品的時(shí)候，他們的大腦里面立即的反應(yīng)是像搜索引擎一樣先檢索看看自己的親朋好友同事有沒有類似的消費(fèi)經(jīng)歷，他們非常樂意傾聽這樣的經(jīng)驗(yàn)，并把這種別人告訴的經(jīng)驗(yàn)作為重要參考依據(jù)。如果你的品牌給消費(fèi)者帶來的都是好的印象，那就可以竊喜了，因?yàn)槟阙A得了好的口碑，但是如果你的品牌遭受著別人的批評(píng)，那將是危險(xiǎn)的，更危險(xiǎn)的是你可能都不知道什么人在什么場(chǎng)合講了你的壞話，你甚至都不會(huì)相信是因?yàn)榭诒钃趿四愕囊徊糠诸櫩停趽趿四愕纳狻?/p>

    盡管現(xiàn)在新的營銷思想層出不窮，很多廣告策劃公司都在大力向企業(yè)推銷各種營銷的高招，甚至有形形色色的新的傳播媒體出現(xiàn)，但是建立良好的口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說是重要并且不能忽視的工作，而這些工作都需要把握口碑營銷的基本要領(lǐng)。

    第一，企業(yè)要重視每一位對(duì)你有興趣的顧客。很多企業(yè)現(xiàn)在都會(huì)把“以客戶為導(dǎo)向”作為戰(zhàn)略或者是經(jīng)營理念，但是很多時(shí)候，這種導(dǎo)向在執(zhí)行中卻出現(xiàn)了偏差，比如銷售人員為了多賣出產(chǎn)品，常常不考慮顧客的需求喋喋不休，或者對(duì)那些遲遲不能拿定主意的顧客說三道四，甚至對(duì)于那些看起來不像目標(biāo)顧客的人冷眼相向，這些行為都是讓人們傳播負(fù)面信息的來源。在消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)中，他們更容易記住表現(xiàn)中的不足，所謂好事不出門，壞事傳千里就是這個(gè)道理，一點(diǎn)不足對(duì)于人們的記憶遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過十點(diǎn)好的表現(xiàn)。因此，企業(yè)要贏得好的口碑，一定要讓每一位對(duì)你有興趣的顧客都微笑而去，雖然有些顧客不一定會(huì)買你的東西，但是你的表現(xiàn)會(huì)讓他們津津樂道，他們會(huì)主動(dòng)幫你傳播你的與眾不同和你的熱情好客，很多時(shí)候，有些顧客還會(huì)被你的真誠打動(dòng)而改變主意。好的服務(wù)是形成好的口碑的重要因素，雖然很多企業(yè)認(rèn)為這樣將會(huì)花費(fèi)很多的人力成本，但是和那些惹消費(fèi)者煩的廣告相比，哪種投入更劃算呢？企業(yè)要多為消費(fèi)者想一點(diǎn)，多考慮消費(fèi)者感受一點(diǎn)，多重視他們的聲音一點(diǎn)，企業(yè)就可以省一點(diǎn)，并還可以多賺一點(diǎn)。

    第二，要重視意見領(lǐng)袖的作用。傳統(tǒng)的企業(yè)營銷認(rèn)為，只有那些能夠消費(fèi)并可能購買產(chǎn)品的消費(fèi)者才是目標(biāo)消費(fèi)者，因此，企業(yè)只要去告訴這些消費(fèi)者產(chǎn)品的信息就可以了。但是實(shí)際上，在企業(yè)傳播的對(duì)象中間，存在一類“專家”，他們不一定消費(fèi)，但是他們卻喜歡評(píng)頭論足，一旦某個(gè)企業(yè)進(jìn)入他們的視線，就會(huì)變成他們點(diǎn)評(píng)的對(duì)象，稍不留神還可能成為他們拿出去到處傳經(jīng)布道的反面教材，這些人就是“意見領(lǐng)袖”。每個(gè)企業(yè)面對(duì)的市場(chǎng)都有一些意見領(lǐng)袖，比如IT界的很多評(píng)論人可以依靠一篇廣為流傳的文章將一個(gè)IT企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略說得一錢不值，也可能讓一個(gè)企業(yè)名聲大振；汽車迷會(huì)主動(dòng)告訴別人某個(gè)汽車的性能、特點(diǎn)；走在時(shí)尚前沿的會(huì)告訴別人什么最時(shí)尚從而卷起消費(fèi)潮流等等。意見領(lǐng)袖既在專業(yè)的人士中間，也在普通消費(fèi)者中間，比如一個(gè)小區(qū)里面人緣好的老太太就是社區(qū)里面超市所賣東西的意見領(lǐng)袖，她說好的東西會(huì)引來很多人購買，她要是不滿意，人們就會(huì)跟隨。在有些產(chǎn)品領(lǐng)域，政府官員、大學(xué)教授都可能是意見領(lǐng)袖，因?yàn)樗麄冋f話有權(quán)威感。企業(yè)要重視這些意見領(lǐng)袖，特別是那些非常挑剔的消費(fèi)者，他們不僅是好的意見傳播者，還是給企業(yè)提供決策的參謀。企業(yè)要提供足夠豐富的信息給意見領(lǐng)袖，讓他們對(duì)企業(yè)有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)而不要去曲解，必要時(shí)還可以和一些公關(guān)活動(dòng)結(jié)合，將他們組織起來，去正面?zhèn)鞑ツ愕漠a(chǎn)品和服務(wù)。