銷售員與客戶的溝通技巧

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在學習了銷售技巧培訓課程之后了解到，對于銷售人員來說，如何把產(chǎn)品或服務迅速銷售出去，這是再重要不過的事情了。銷售人員的工作性質(zhì)決定了要與客戶緊密接觸，要做好銷售工作，就必須做到能準確識別客戶的溝通風格，然后根據(jù)不同的情境，與客戶展開靈活的、有效的銷售溝通。
　　從本質(zhì)上講，銷售人員的銷售過程就是一個有效溝通的過程，這個過程包含有目的地提供信息、講解、說明或演示，不斷地進行引導、說服和認同以及這些環(huán)節(jié)中的交互反饋等。對銷售員進行系列的銷售技巧培訓也是相當重要的。由此可見，溝通是一個雙向互動的過程，不僅包括說，而且也包括聽。
　　事實上，銷售人員銷售過程中的“傾聽”可能比單純的“演講式”的產(chǎn)品介紹更為重要。有效的傾聽需要調(diào)動銷售人員的感官去參與：通過眼睛去觀察，通過心靈去感受，通過大腦去思考，通過嘴去提問。有效的溝通使銷售人員不僅可以全面了解客戶的需要，而且可以發(fā)現(xiàn)客戶潛在的需求，幫助客戶找到解決問題的合適方案。更為重要的是，有效的溝通還可以在銷售人員和客戶之間建立起信任的關系，這對于建立長期合作關系，提高客戶的忠誠度等具有重要作用。
　　溝通過程
　　在經(jīng)歷了時代光華網(wǎng)絡培訓開通了網(wǎng)絡商學院的學習后發(fā)現(xiàn)，有效的銷售溝通過程是銷售人員與客戶之間的雙向互動過程。嚴格意義上說，所謂銷售溝通，就是指使用語言、文字、符號或手勢、表情等表現(xiàn)形式，對產(chǎn)品或服務的銷售進行解釋、說明或演示，以促使溝通雙方對溝通的內(nèi)容擁有共同的理解、認識或認同的過程。由此可知，銷售溝通過程就是銷售人員與客戶之間相互交換信息以達成共享、共識的一個過程。
　　因此，銷售溝通過程涉及到信息的發(fā)送者（銷售人員或客戶）和信息的接收者（客戶或銷售人員）以及對溝通內(nèi)容進行的編碼（把欲傳達的意思用語言或非語言的形式表達出來）、解碼（對用語言或非語言傳達的內(nèi)容的理解）和噪音（影響溝通雙方對溝通內(nèi)容達成一致認識或理解的內(nèi)、外部因素）等環(huán)節(jié)。針對企業(yè)里的員工都可以考慮開通時代光華ELN網(wǎng)絡學院，給員工提供一個很好的學習平臺。
　　具體地說，在銷售溝通過程中，信息的發(fā)送者和接收者就是銷售人員和客戶，他們隨著銷售溝通過程的信息交互，不斷地在發(fā)送者和接收者的角色之間轉換。而信息的發(fā)送與接收又直接牽涉到銷售人員和客戶的感官，比如視覺、聽覺、觸覺、嗅覺與味覺等器官。
　　銷售溝通過程中的編碼是指銷售人員和客戶把自己的思想、觀點、意見、情感等信息根據(jù)一定的規(guī)則“翻譯”成可以傳送的信號。編碼是銷售溝通中信息交流和人際交往中極其重要的環(huán)節(jié)。而信息的解碼，則恰好是信息編碼的逆過程，就是對傳送過來的語言或非語言的信息進行分析、識別和理解等，進而通過語言或非語言的手段進行反饋：質(zhì)疑、知曉、反對或認同等。
　　此外，銷售溝通過程中還涉及到信息傳送的媒介，稱為通道或載體。比如，通過語言的溝通，傳送通道或載體就是空氣，或輔助溝通的其他物件，比如電腦、網(wǎng)絡等。信息溝通過程中，不可避免地會涉及到噪音，包括現(xiàn)實的和抽象的噪音兩大類。事實上，噪音無處不在，比如，在電腦城的柜臺前討價還價，臨近的柜臺音響很大，就會對溝通造成干擾，這是現(xiàn)實的噪音；溝通雙方的情緒狀態(tài)、個性特點、文化背景、心理素質(zhì)、價值標準等也是影響有效溝通的“噪音”因素，這是抽象的噪音。
　　溝通風格
　　溝通風格是人們外在行為的一種綜合性體現(xiàn)。溝通風格受到兩個基本要素，即控制性和敏感性的影響?？刂菩苑从沉藗€人的行為在他人眼中顯示出來的堅強有力與始終如一；而敏感性則反映了個人的行為在他人眼中顯示出來的個人情感或關心他人的程度。依據(jù)控制性和敏感性進行二維劃分，就形成了四種典型的溝通風格，如圖1、表1所示。
　　研究表明，沒有一種溝通風格在引導人們走向成功的過程中占據(jù)著主導地位。也就是說，人們無須為自己的溝通風格感到擔憂，任何一種溝通風格都可以有助于成功。人們需要做的就是了解每種溝通風格的優(yōu)劣勢，并識別與之溝通的客戶的溝通風格，然后揚長避短地與客戶進行溝通。進一步研究發(fā)現(xiàn)，溝通風格與人們的個性、價值觀、認知水平、文化背景、社會階層等因素緊密相關，并且在長期的社會生活過程中沉淀為一種習慣性行為。

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