從人力資源角度看企業(yè)銷售團隊建設(shè)與培育

WTO將全球化競爭引入中國市場，外資經(jīng)濟在中國蓬勃發(fā)展，外資企業(yè)人才本地化的戰(zhàn)略，也使得人才爭奪愈演愈烈，國內(nèi)企業(yè)遭遇前所未有的挑戰(zhàn)。眾多國內(nèi)企業(yè)似乎在一夜之間發(fā)現(xiàn)：人力資源管理和人才隊伍建設(shè)確實是企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的頭等大事。但由于長期習(xí)慣于傳統(tǒng)的人事管理，對真正意義上的人力資源建設(shè)一時之間難以把握，在人力資源的開發(fā)、人力資本的儲備上明顯虛弱。
　　由于銷售團隊與市場最為貼近，這種虛弱在銷售團隊的人力資源建設(shè)上表現(xiàn)得尤為明顯：銷售人才選拔停留于主觀感覺上的考察、選拔與考核，沒有科學(xué)客觀的評價體系，缺乏合理的勝任能力模型，沒有系統(tǒng)的培訓(xùn)方法，缺乏多角度的績效考核與管理辦法，更沒有寬闊的晉升通道。銷售人員的整體素質(zhì)難以提高，具有優(yōu)秀潛質(zhì)的銷售人才難以脫穎而出，銷售新人難以成長，銷售人員唯利是圖，看不到晉升的希望。
作為一名人力資源專業(yè)人員，我自然清楚，建立一支具有競爭力的銷售團隊無疑是企業(yè)人力資源工作的重要內(nèi)容，也是令很多企業(yè)家夙興夜寐的難題之一。那么，當(dāng)務(wù)之急該怎么辦呢？首先要確立銷售人員的勝任能力模型，找出銷售團隊存在的差距，進行有針對性的培訓(xùn)鍛煉，促使他們快速成長。
　　一、設(shè)計銷售人員的勝任能力模型
　　把銷售人員的素質(zhì)要求上升到勝任能力模型并非易事，必須切合企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和業(yè)界關(guān)于勝任能力研究的最新成果。通過學(xué)習(xí)和我自己近幾年對銷售業(yè)務(wù)的了解，銷售人員勝任能力模型可以由以下九個方面組成：產(chǎn)品、市場及業(yè)務(wù)知識；客戶關(guān)系；溝通能力；分析解決問題能力；銷售目標(biāo)的達成；可信賴感；談判技巧與影響力；靈活性；行動力。當(dāng)然，要得到更為科學(xué)實際的指標(biāo)，可以請優(yōu)秀的銷售人員和營銷管理專家談?wù)勪N售人員應(yīng)有的能力、素質(zhì)和行為方式。同時必須注意三個問題：
　　第一，設(shè)計勝任能力模型，必須胸懷現(xiàn)在，放眼未來，否則勝任能力很快就會被淘汰。
　　第二，要充分了解最前沿的銷售管理研究成果，用新理論武裝頭腦。
　　第三，勝任能力模型不能只看技能，必須把與銷售有關(guān)的知識、心態(tài)和個性素質(zhì)也考慮進去。
“做事先做人”。明確銷售人員的素質(zhì)到底包含哪些因素，并把它上升到勝任能力模型的高度，相當(dāng)必要。
　　二、找出銷售人員的現(xiàn)存差距
　　把勝任能力模型變成一個評估表，讓銷售人員為自己打分，可以得到他們對自己的評價。為避免這個評價帶有典型的中國人的謙虛，或銷售人員特有的自信，必須多加一項，即邀請銷售人員上級、下級、平級同事和客戶一同來打分，并要求上級標(biāo)出每一項的重要程度，構(gòu)成360°評估。這樣便很容易通過最低的三項或五項找到銷售人員及銷售隊伍的差距，進一步確定最急于要解決的問題。
　　由勝任能力模型改成的評估表可以包括以下內(nèi)容：
　　1)有能力為各種類型的客戶做內(nèi)容詳實指導(dǎo)；
　　2)事先預(yù)測可能出現(xiàn)的問題，并能準(zhǔn)備補救方案和采取行動；
　　3)充分了解競爭對手的活動和市場發(fā)展趨勢；
　　4)不斷主動改進工作流程；
　　5)能藝術(shù)地處理反對意見。
　　勝任能力模型不僅是一個評估工具，它更是企業(yè)對銷售人員的全面要求和期望，可以讓銷售人員時刻向標(biāo)準(zhǔn)看齊。
　　三、采取切實有效的培訓(xùn)措施
　　找到現(xiàn)存差距之后，切實有效的解決方案便顯得尤為重要。一類是長期性解決方案，可以是一個路徑圖(roadmap)，告訴銷售人員在什么時間應(yīng)具備哪些能力，掌握哪些知識，會有哪些解決方案提供給他。這個長時間的積累過程可能是2—3年或3—5年，實現(xiàn)從量變到質(zhì)變的飛躍。一類是近期解決方案，可能表現(xiàn)為一門培訓(xùn)課，或者集訓(xùn)班。在時間緊、任務(wù)重的壓力下可以采用。這兩類缺一不可，只重視前一類猶如畫餅充饑，遠水不解近渴；只重視后者會給人吃了上頓沒下頓、走一步看一步的短視感覺。
下一步就是實施方案，可以通過以下三種方式來實施：
　　第一，拿來主義。為了讓銷售人員盡快了解市場的宏觀和微觀狀況及發(fā)展趨勢，可以尋找專門研究該產(chǎn)品的知識介紹性材料，請行業(yè)專家來講。
　　第二，內(nèi)部講師。培訓(xùn)咨詢公司可以提供很好的技能培訓(xùn)內(nèi)容，但不是所有的內(nèi)容都符合我們的要求。我們可以派學(xué)習(xí)力強、表達能力好的銷售經(jīng)理出去聽課，然后再回來給銷售人員講課。這樣，課程內(nèi)容可以因地制宜的調(diào)整，使之與業(yè)務(wù)緊密聯(lián)系在一起，重點突出；其次，用內(nèi)部講師可以為公司省下不少外請專家講課的費用；同時，也可以培養(yǎng)一批出色的內(nèi)部講師。
　　第三，自編教材。如果市場上沒有適合本企業(yè)的現(xiàn)成課程，可以通過采訪幾位出色的銷售人員和經(jīng)理，根據(jù)他們的意見整理、編寫教材，或者請培訓(xùn)公司幫助整理培訓(xùn)教材。
　　通過拿來主義、內(nèi)部講師和自編教材，可以為銷售新人提供短期性解決方案。在此基礎(chǔ)上，也要為銷售人員提供一個較長期的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和晉升通道。
　　四、創(chuàng)造良好環(huán)境加速行為的改變
　　衡量高效培訓(xùn)的最佳方法就是看是否有行為的改變。因為成人學(xué)習(xí)是建立在個人經(jīng)驗判斷和知識評價基礎(chǔ)上的“干中學(xué)”，且迫切需要用新的知識解決個人、社會和工作中的問題。所以，要提高培訓(xùn)效果，就必須依據(jù)優(yōu)秀銷售人員的成功實例為藍本，針對行業(yè)和產(chǎn)品編寫實戰(zhàn)性的練習(xí)教案。
　　第一、通過角色扮演、小組討論和實戰(zhàn)演練，銷售人員可以用所學(xué)技巧，真實地演練客戶拜訪，現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣，加速行為的改變。例如，可以請有豐富客戶經(jīng)驗的銷售人員扮演客戶或合作伙伴，他們把種種場合下各種性格、各種態(tài)度的客戶扮演得活靈活現(xiàn)，讓銷售人員用所學(xué)的知識、技巧和態(tài)度來應(yīng)付、處理和引導(dǎo)客戶。不僅可以直接向他們的員工介紹自己的經(jīng)驗，為員工做當(dāng)場指導(dǎo)，同時還可以觀察員工在學(xué)習(xí)表現(xiàn)。
　　第二、角色扮演之后，還要進行點評。點評主要圍繞銷售人員在一般銷售場合下應(yīng)做到的動作、應(yīng)具有的素質(zhì)和心態(tài)。如當(dāng)客戶有顧慮時，應(yīng)怎樣排除顧慮；通過觀察客戶談本公司和競爭對手時的語氣語調(diào)來判斷客戶的立場；通過觀察銷售人員對客戶的處理，提醒學(xué)員還沒有真正了解客戶需求，沒有站在客戶的角度看問題，或者容易有許諾過頭的傾向；從銷售人員與客戶的交談中發(fā)現(xiàn)銷售人員傾聽技巧、身體語言等等。
　　第三、為了保證培訓(xùn)之后行為的改變，在課程結(jié)束之后，專門安排時間讓學(xué)員寫一份計劃書，要求寫明自己將要采取的銷售行為，且這種銷售行為應(yīng)與以前不同。這樣做，目的有三：1）使學(xué)員有決心和計劃改變以前的銷售方式；2）自己是完成此事的原動力，行為改變已成為自發(fā)行動；3）計劃書要爭得上級主管的支持，這樣可以創(chuàng)造良好環(huán)境，提供幫助，促成行為。
　　培訓(xùn)之后三個月還要再做一次勝任能力評估，看看培訓(xùn)前后是否有變化，哪些項目提高了？哪些降低了？哪些項目保持不變？是不是老問題解決了，新的問題又出現(xiàn)了？主要有四個方面內(nèi)容：
　　1、溫故而知新，讓銷售人員用自己的語言講出課程大意。
　　2、樹立行為改變的典型，分享成功經(jīng)驗。從行動方案較為有效、銷售業(yè)績較為出色的銷售人員中選出2—3人介紹他們?nèi)绾螌W(xué)有所用，用有所得。
　　3、根據(jù)勝任能力評估的結(jié)果，制訂第二次培訓(xùn)的解決方案。
　　4、群策群力解決現(xiàn)實難題。讓銷售人員每人貢獻一個現(xiàn)實中沒有成功的案例，讓大家集思廣益，出謀劃策。通過這個方法，讓銷售人員思考怎樣從不同角度看問題，怎樣合理調(diào)動內(nèi)部資源，最后找到最佳解決方案。
　　針對現(xiàn)狀，對癥下藥，確立銷售人員的勝任能力模型，找出銷售團隊存在的差距，進行有針對性的培訓(xùn)鍛煉，創(chuàng)造良好的環(huán)境促成行為改變。這一系列措施具有很強的可操作性，只要投入一定的人力物力，狠抓落實，建立一支從優(yōu)秀到卓越的銷售團隊便成為一個很容易實現(xiàn)的夢想。同時也希望，這一模式能為其他專業(yè)人才隊伍的建設(shè)提供有益的探索。