客戶(hù)管理經(jīng)驗(yàn)交流之如何做好客戶(hù)管理工作

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    客戶(hù)管理的意義，在不同的企業(yè)有著不同的概念。比如在銀行、電信等針對(duì)個(gè)人用戶(hù)的服務(wù)領(lǐng)域，則是把最終的消費(fèi)者稱(chēng)為客戶(hù),而在生產(chǎn)型企業(yè)，通常把分銷(xiāo)商稱(chēng)作客戶(hù)，而把最終消費(fèi)者稱(chēng)為顧客；下面我們要談的是針如何針對(duì)企業(yè)類(lèi)客戶(hù)的管理。    為什么要對(duì)客戶(hù)管理高度重視，源自于一年前的一個(gè)電話。當(dāng)時(shí)的情況是剛拜訪完一家重要客戶(hù)回來(lái)，突然接到一個(gè)外商打來(lái)的長(zhǎng)途電話，要求我們將上次的報(bào)價(jià)在電話里重新報(bào)一下。我當(dāng)時(shí)沒(méi)有反應(yīng)過(guò)來(lái)，才忽然想起這是上周未詢(xún)盤(pán)的歐洲的新客戶(hù)，于是一邊和他電話聊天，一邊手忙腳亂查找電腦里的報(bào)價(jià)單?？墒峭绞侵本驮饺菀壮鲥e(cuò)，那份客戶(hù)的報(bào)價(jià)單，在最需要它的時(shí)候卻不知道放哪去了。慌亂之下，憑記憶給客戶(hù)報(bào)了一個(gè)價(jià)?？蛻?hù)當(dāng)時(shí)對(duì)我的報(bào)價(jià)表示非常滿意，飛速地發(fā)來(lái)訂單。但等我靜下心來(lái)的時(shí)候，卻在電腦里突然找到了那份該死的報(bào)價(jià)單。我一下子傻了，剛才的報(bào)價(jià)比報(bào)價(jià)單上低了好多，仔細(xì)核算了一下，這單生意基本上是打白工了。　　一開(kāi)始以為這家客戶(hù)只是隨便問(wèn)問(wèn)價(jià)而已，所以沒(méi)有太放在心上。我開(kāi)始意識(shí)到客戶(hù)管理的重要性了?！　∥页榱苏惶熘匦抡聿榭戳穗娔X里的所有客戶(hù)資料，發(fā)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)管理卻沒(méi)有一點(diǎn)頭緒。打算將所有的客戶(hù)資料用一份EXCEL表格進(jìn)行全面管理，可是在里邊記錄下客戶(hù)的基本信息，比如聯(lián)系人姓名、電話、地址等。但是，EXCEL表格只能管理二維數(shù)據(jù)，每條客戶(hù)數(shù)據(jù)占據(jù)表格的一行，而與此客戶(hù)相關(guān)的報(bào)價(jià)、合同等關(guān)聯(lián)文件就只能放于別的文件夾中，需要的時(shí)候無(wú)法快速關(guān)聯(lián)找出來(lái)，而歷次的拜訪紀(jì)要，電話摘要等信息就更加混亂。與此同時(shí)，我意識(shí)到一個(gè)更為迫切需要解決的問(wèn)題，下屬銷(xiāo)售人員的客戶(hù)資料都在他們自己的筆記本電腦里，每個(gè)業(yè)務(wù)人員的職業(yè)素養(yǎng)，個(gè)人習(xí)慣都不盡要同，除了每周的銷(xiāo)售總結(jié)會(huì)議聽(tīng)取銷(xiāo)售們的匯報(bào)，對(duì)客戶(hù)的詳細(xì)資料能掌握的更是少得可憐。怎樣確保全公司的客戶(hù)資料完整和完善，在需要的時(shí)候能夠非常方便、快捷地找出來(lái)，對(duì)屬下業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)資料要能夠進(jìn)行有效監(jiān)督，是我急需解決的問(wèn)題。    一般來(lái)講，企業(yè)類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)能力比較強(qiáng)，單個(gè)CASE的交易金額會(huì)比較大。當(dāng)然，銷(xiāo)售周期也相對(duì)比較長(zhǎng)，為了促成一筆業(yè)務(wù)交易，通常需要經(jīng)歷一個(gè)相對(duì)比較長(zhǎng)的跟單過(guò)程。所以，企業(yè)類(lèi)客戶(hù)的管理工作往往也顯得更加復(fù)雜，迫切需要引入CRM軟件，建立非常完備的客戶(hù)檔案管理體系，對(duì)每個(gè)客戶(hù)實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。　　每家中小企業(yè)都有其自身的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，客戶(hù)管理工作也因此而不同，需要靈活處理。但不論什么樣的企業(yè)，其客戶(hù)管理的核心工作都是差不了太多的，無(wú)非就是收集客戶(hù)信息、分級(jí)別,分類(lèi)管理、持續(xù)不斷地跟進(jìn)、區(qū)分客戶(hù)的個(gè)性化需求、做好客戶(hù)個(gè)必化服務(wù)?？蛻?hù)管理工作是否有效規(guī)范，是否服務(wù)到位，對(duì)中小企業(yè)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)及品牌口碑將產(chǎn)生重大的不可估量的影響?！　∪绾尾拍茏屓镜目蛻?hù)資料都根據(jù)統(tǒng)一的管理制度規(guī)范進(jìn)行保存，確?？蛻?hù)資料、跟蹤記錄、歷史報(bào)價(jià)、合同訂單等相關(guān)文檔都保存完整，并且在需要的時(shí)候能夠迅速地調(diào)取出來(lái)，確保所有客戶(hù)的全部跟進(jìn)過(guò)程可追溯。與此同時(shí)，還必需能夠很好地對(duì)下屬業(yè)務(wù)人員的客戶(hù)信息進(jìn)行切實(shí)有效的管理，確保企業(yè)內(nèi)部信息客戶(hù)溝通及時(shí)，精確。早前聽(tīng)到一個(gè)朋友使用CRM讓客戶(hù)管理變得有序,因此，我開(kāi)始尋求CRM系統(tǒng)，期待引入CRM軟件來(lái)對(duì)客戶(hù)資料和銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行精確管理。　　現(xiàn)在市面上的CRM系統(tǒng)種類(lèi)，林林總總，五花八門(mén)，讓人看得眼花繚亂。如何才能找到一款適合自己的CRM系統(tǒng)，是一個(gè)令人非常頭痛的問(wèn)題。通過(guò)與一些有過(guò)CRM系統(tǒng)使用經(jīng)驗(yàn)的朋友溝通交流，知道了影響企業(yè)CRM系統(tǒng)使用效果的因素主要有如下兩個(gè)因素：第一是軟件易用性要好，第二是軟件的功能要與企業(yè)的業(yè)務(wù)功能相適應(yīng)?；谶@樣兩個(gè)因素，結(jié)合身邊朋友的使用經(jīng)驗(yàn)，我們最終選定了SuperCRM系統(tǒng)，通過(guò)二年時(shí)間的使用，取得了非常不錯(cuò)的效果。    軟件的易用性也尤為重要。大量案例表明，許多CRM項(xiàng)目的失敗，都不是因?yàn)橄到y(tǒng)功能不夠強(qiáng)大，而是因?yàn)檐浖僮魈^(guò)繁雜，不能對(duì)銷(xiāo)售人員的管理工作提供切實(shí)有效的幫助,以至阻礙了在企業(yè)成功推廣。SuperCRM系統(tǒng)的整個(gè)界面布局非常簡(jiǎn)單明了，業(yè)務(wù)人員無(wú)需經(jīng)過(guò)特殊培訓(xùn)，即可迅速地應(yīng)用好系統(tǒng),為銷(xiāo)售提升效率。有了CRM系統(tǒng)客戶(hù)信息詳盡收集。銷(xiāo)售人員在收集客戶(hù)信息時(shí)，不僅要收集客戶(hù)名稱(chēng)、地址、聯(lián)系方式等基本信息。在CRM系統(tǒng)中，提供了非常詳盡的客戶(hù)信息采集表，除客戶(hù)基本信息外，還可以將客戶(hù)的企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)狀況、行業(yè)信息、產(chǎn)品應(yīng)用情況、信用等級(jí)等諸多信息錄入系統(tǒng)。對(duì)客戶(hù)的跟蹤記錄，歷史報(bào)價(jià)、合同訂單等也都錄入CRM系統(tǒng)后。非常方便后續(xù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行個(gè)性化跟蹤，并為企業(yè)的整體經(jīng)營(yíng)決策提供數(shù)據(jù)分析的原始積累?！　?nbsp;   與此同時(shí)個(gè)性化服務(wù)越來(lái)越受到企業(yè)的重視，這是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物。隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，以人為本的理念受到越來(lái)越廣泛的推崇，客戶(hù)的需求也日益?zhèn)€性化。誰(shuí)能夠提供更加符合客戶(hù)個(gè)性化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，就能更好地贏得客戶(hù)，贏得市場(chǎng)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得最終的勝利。    通過(guò)CRM系統(tǒng)可以動(dòng)態(tài)反映客戶(hù)關(guān)系發(fā)展曲線?？蛻?hù)關(guān)系不可能一成不變，只是好壞方向不同而已。中小企業(yè)通過(guò)CRM系統(tǒng)動(dòng)態(tài)記錄客戶(hù)管理的曲線，調(diào)整客戶(hù)管理手段和管理方式，引導(dǎo)客戶(hù)關(guān)系向著積極的方向發(fā)展?？蛻?hù)管理績(jī)效必須和企業(yè)內(nèi)部的績(jī)效考核機(jī)制掛鉤，對(duì)積極不斷改善客戶(hù)關(guān)系，促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系良性發(fā)展的員工給予適當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)，當(dāng)然也對(duì)持續(xù)保持良好合作關(guān)系的客戶(hù)給予更多的優(yōu)惠，這樣便可形成一個(gè)良性互動(dòng)的局面，實(shí)現(xiàn)企業(yè)、員工、客戶(hù)的三贏。     CRM系統(tǒng)的功能，一定要與企業(yè)的實(shí)際管理需求相吻合?，F(xiàn)在市面上有好多的CRM系統(tǒng),盡管也打著CRM系統(tǒng)的名義，但實(shí)際上只能管理一些基本的客戶(hù)資料，根一無(wú)法對(duì)客戶(hù)的整個(gè)生命周期進(jìn)行全程管理，只是一份聯(lián)第人通訊錄而已。而SuperCRM系統(tǒng)則是以客戶(hù)為中心，將核心功能定位于客戶(hù)資料和銷(xiāo)售過(guò)程管理。對(duì)客戶(hù)、聯(lián)系人、跟進(jìn)記錄、報(bào)價(jià)、合同、應(yīng)收款、回款、發(fā)貨、發(fā)票等所有與客戶(hù)相關(guān)的信息進(jìn)行有機(jī)聯(lián)系進(jìn)行有效管理的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)人員選中任何一家客戶(hù)即可方便地查看與此客戶(hù)相關(guān)的全部歷史跟蹤信息，這樣即對(duì)客戶(hù)的跟進(jìn)工作全程可監(jiān)控追溯，對(duì)屬下的客戶(hù)資料可以進(jìn)行有效監(jiān)管?！　〗陼r(shí)間以來(lái)，通過(guò)CRM系統(tǒng)的引入，公司的客戶(hù)資料管理規(guī)范有序了很多多，整個(gè)企業(yè)的運(yùn)作也顯得井井有條，業(yè)務(wù)員效率也提高了不少,銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也獲得了不小的提升?？蛻?hù)管理是一門(mén)很有深度和寬度的學(xué)問(wèn)，如何幫助客戶(hù)成長(zhǎng)。做一個(gè)負(fù)責(zé)任的良心企業(yè)，帶領(lǐng)合作伙伴一起成長(zhǎng)。通過(guò)給客戶(hù)合理的資金優(yōu)惠政策和技術(shù)支持，為客戶(hù)提供人員培訓(xùn)。通過(guò)多種方式來(lái)幫助，促進(jìn)客戶(hù)的成長(zhǎng)。這樣，可更好地提升客戶(hù)的忠誠(chéng)度，穩(wěn)固企業(yè)的客戶(hù)資源群體，反過(guò)來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展壯大，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展提供強(qiáng)勁動(dòng)力。企業(yè)管理人員和銷(xiāo)售人員應(yīng)該在實(shí)際工作中多進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理的總結(jié)，逐步完善企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理理論，搭建一套適合企業(yè)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，可更好地提升企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系管理水平，增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。