美容院如何留住顧客

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢電話：400-8352-114

大多數(shù)美容院都會(huì)設(shè)定會(huì)員制管理方案來(lái)維系顧客，如：一般會(huì)員制、入場(chǎng)券會(huì)員制、介紹卡會(huì)員制以及美容討論會(huì)員制。同時(shí)還會(huì)適當(dāng)組織各種各樣的活動(dòng)來(lái)吸引會(huì)員，如舉辦聚會(huì)、美容研討會(huì)、服飾研究會(huì)等，加強(qiáng)與顧客的思想、情感交流。

但是連鎖美容院在顧客的管理上通常局限在賣卡消費(fèi)的營(yíng)銷模式范疇內(nèi)，如金卡、銀卡等，在經(jīng)營(yíng)上缺乏新意。會(huì)員買了所謂的金卡、銀卡之后，除了享受正常的服務(wù)優(yōu)惠外，大多數(shù)美容院并沒(méi)有什么更高的附加值可提供給會(huì)員。尤其是會(huì)員將卡內(nèi)金額消費(fèi)完之后，流失的比率往往達(dá)60%以上。試想，如果所有美容院均采取這一方法來(lái)促銷的話，消費(fèi)者當(dāng)然會(huì)無(wú)所適從。

那么有什么辦法能終身留住顧客呢?

傳統(tǒng)的售卡消費(fèi)會(huì)員制無(wú)疑帶動(dòng)了美容院銷售額的穩(wěn)定上升，能夠在一定時(shí)期內(nèi)留住一定數(shù)量的顧客。但卻有其先天的缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1、顧客要一次性交足卡內(nèi)金額，會(huì)有一定的心理壓力。如果所接受的服務(wù)缺乏特色，或產(chǎn)品質(zhì)量一般，則顧客無(wú)疑有一種后悔莫及的感覺(jué)。

2、缺乏靈活性。會(huì)員在某一連鎖店買卡之后，無(wú)法自由地去同品牌的連鎖美容院接受服務(wù)。連鎖美容院之間互相爭(zhēng)奪客源的現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)在同一系統(tǒng)內(nèi)其他店的會(huì)員顧客到本院消費(fèi)的重視度明顯不夠，且在利益上有許多牽扯。即使有的公司有這一服務(wù)管理內(nèi)容，但手續(xù)繁瑣，會(huì)員權(quán)益仍未得到保護(hù)。尤其是當(dāng)會(huì)員出差到其他地區(qū)時(shí)，這種現(xiàn)象更突出。

3、人為設(shè)置時(shí)間限制。由于會(huì)員卡帳戶內(nèi)的金額限制，致使大部分會(huì)員在一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)完所有金額后便自動(dòng)退會(huì)，或被其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走，這種情況相當(dāng)普遍。設(shè)置金額，提高會(huì)員消費(fèi)檔次和身份這本無(wú)可厚非，但在設(shè)置金額的同時(shí)，也設(shè)置了會(huì)員期限，這一點(diǎn)恐怕是大多數(shù)美容院經(jīng)營(yíng)者的疏忽。

4、總部無(wú)法有效監(jiān)控所有連鎖美容院會(huì)員消費(fèi)情況和管理會(huì)員資料。大多數(shù)美容院的會(huì)員資料或顧客資料均保留在各美容院中，以書面或表格形式存檔管理，缺乏保密性、系統(tǒng)性。當(dāng)出現(xiàn)意外事故時(shí)，會(huì)員資料便容易遺失。由于沒(méi)有有效的管理措施，會(huì)員或顧客便處在一種無(wú)法掌控的狀態(tài)，容易造成流失。解決上述問(wèn)題的辦法，最重要的是導(dǎo)入正規(guī)的美容連鎖經(jīng)營(yíng)營(yíng)銷管理機(jī)制，其核心便是顧客(會(huì)員)管理體系。

那么，如何有效地管理顧客呢?這里有個(gè)在零售行業(yè)運(yùn)用相當(dāng)普遍且科學(xué)可行的顧客管理方案可以采取或借鑒，即POS系統(tǒng)解決方案。POS系統(tǒng)在零售業(yè)連鎖管理體系中有四大特點(diǎn)：一是對(duì)上游商品采購(gòu)及供應(yīng)商的管理;二是對(duì)門店銷售和顧客消費(fèi)狀況的管理;三是對(duì)商品庫(kù)存盤點(diǎn)作業(yè)的管理;四是三位一體式立體化電腦程式信息終端管理。連鎖總部通過(guò)聯(lián)網(wǎng)的POS系統(tǒng)可實(shí)時(shí)監(jiān)控各門店的營(yíng)運(yùn)及進(jìn)銷存狀況，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。

連鎖美容院引入POS系統(tǒng)，完全可以與傳統(tǒng)的“售卡”模式有機(jī)結(jié)合起來(lái)。因?yàn)槊廊菰旱匿N售遠(yuǎn)沒(méi)有傳統(tǒng)零售連鎖企業(yè)那么復(fù)雜，單品系列最多在500個(gè)品種以內(nèi)，而傳統(tǒng)的賣卡模式通常都是根據(jù)顧客情況打包銷售，所以管理難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于傳統(tǒng)的零售企業(yè)。

在引入POS系統(tǒng)之后，美容院的會(huì)員制方案要重新設(shè)計(jì)。所有的會(huì)員顧客資料均要錄入POS系統(tǒng)，根據(jù)POS系統(tǒng)要求重新設(shè)計(jì)會(huì)員卡。建議使用泛普美容院管理軟件，系統(tǒng)更多功能和案例看http://meirong.lg020.com

1、原會(huì)員卡銷售模式仍然保留，但會(huì)員資料全部錄入POS系統(tǒng)中。根據(jù)會(huì)員卡的金額設(shè)計(jì)服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容的延伸，不斷增加附加值，豐富會(huì)員卡的潛在消費(fèi)價(jià)值。會(huì)員在卡內(nèi)金額消費(fèi)完畢后，POS系統(tǒng)可及時(shí)提醒會(huì)員充值。如會(huì)員不愿再續(xù)原檔次(同等金額)會(huì)員費(fèi)，可以充入另一檔次的會(huì)費(fèi);如金卡會(huì)員可直接優(yōu)惠充值銀卡會(huì)員的會(huì)費(fèi)，金卡檔次不變，會(huì)員卡可無(wú)限期保留使用;如會(huì)員不愿再續(xù)費(fèi)充值，則可以作為長(zhǎng)期金卡會(huì)員無(wú)限次來(lái)美容院享受優(yōu)惠的各項(xiàng)美容服務(wù)。新會(huì)員卡保留了原會(huì)員卡的特色，但加入了更多新穎內(nèi)容，設(shè)計(jì)上注重科學(xué)化和人性化。新會(huì)員卡可在全國(guó)范圍任一連鎖美容院接受服務(wù)，而不受門店、地域、時(shí)間的限制。

2、在保留原會(huì)員卡之后，對(duì)于普通的會(huì)員卡可采取超市賣場(chǎng)的會(huì)員卡模式進(jìn)行設(shè)計(jì)。會(huì)員的真實(shí)資料均錄入POS系統(tǒng)中，會(huì)員憑卡接受優(yōu)惠的服務(wù)。會(huì)員卡不受時(shí)間、地域、門店的限制，一次入會(huì)，終生享用。美容院所有優(yōu)惠服務(wù)項(xiàng)目均向擁有各種會(huì)員卡的會(huì)員開放。普通會(huì)員卡的寫入可以在消費(fèi)者第一次入店消費(fèi)時(shí)就將其列入普通會(huì)員的行列，錄入對(duì)方資料，并發(fā)給簽名的普通會(huì)員卡正式成為美容院會(huì)員。普通會(huì)員卡雖不需要交納會(huì)費(fèi)，但卻具備充值功能。普通會(huì)員卡可以升級(jí)為銀卡或金卡，只要充入相應(yīng)數(shù)額的會(huì)費(fèi)，POS系統(tǒng)就自動(dòng)在終端收銀臺(tái)將普通會(huì)員升級(jí)為金卡或銀卡會(huì)員，而無(wú)須辦理其他入會(huì)手續(xù)。

3、無(wú)論各種檔次的會(huì)員，美容院均要設(shè)計(jì)制定會(huì)員章程和會(huì)員管理制度，實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的會(huì)員管理。對(duì)會(huì)員的服務(wù)力求柔性的人性管理特色，做到激勵(lì)與關(guān)懷并用，真正切實(shí)保護(hù)會(huì)員的權(quán)益。各種針對(duì)會(huì)員的營(yíng)銷管理措施均可靈活策劃，力求創(chuàng)新。其目的是永久地留住忠誠(chéng)顧客，打造優(yōu)秀的美容品牌。

POS系統(tǒng)的設(shè)備投資分為軟件和硬件兩大部分。軟件類俗稱POS管理系統(tǒng)，硬件類俗稱收銀系統(tǒng)。目前，POS管理系統(tǒng)的單點(diǎn)價(jià)格為1800元，網(wǎng)絡(luò)版價(jià)格為8000元;收銀系統(tǒng)的設(shè)備投資為5500元/套(包括電腦、電子槍、打印機(jī)、收銀臺(tái)等)，美容院?jiǎn)蔚關(guān)OS系統(tǒng)的投資在1萬(wàn)元以內(nèi)。而據(jù)市場(chǎng)調(diào)查了解，連鎖美容院規(guī)模在100家店左右，POS系統(tǒng)投資僅需70萬(wàn)元即可。

通過(guò)引入POS系統(tǒng)，傳統(tǒng)的連鎖美容院將一躍而成為先進(jìn)的、高效的、科學(xué)的連鎖美容管理機(jī)構(gòu)。先進(jìn)的系統(tǒng)、理念的導(dǎo)入結(jié)果是先進(jìn)的科學(xué)管理思想和管理體制，從而一舉將傳統(tǒng)的美容院升級(jí)為現(xiàn)代管理型的美容院，成為行業(yè)內(nèi)最標(biāo)準(zhǔn)、最完善、最成功的一流的連鎖美容企業(yè)。