質(zhì)量管理程序

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1.目的:對客戶的任何抱怨進行及時處理和提出改進措施，逐步完善質(zhì)量管理體系，提高產(chǎn)品質(zhì)量，滿足客戶的要求。

2.范圍：適合于客戶任何投訴退貨情況的處理。

3.職責：
3.1業(yè)務(wù)部：負責對客戶投訴及退貨（含降價）的受理與回復(fù)，及對客戶任何抱怨信息的及時反饋；
3.2品管部：對客戶投訴退貨問題的分析處理，對改善后的效果進行追蹤；
3.3質(zhì)量部各相關(guān)車間：負責問題的原因分析和糾正預(yù)防措施的提出與落實。

4.程序
4.1客戶投訴處理流程
4.1.1客戶投訴的提出：
a.不論客戶以任何方式提出的投訴及反映質(zhì)量問題，均由業(yè)務(wù)部依其提出和反映的內(nèi)容填寫《客戶抱怨通知單》交品管部，必要時由品管部召集相關(guān)部門組成投訴處理小組；
4.1.2原因分析：
a.品管部接獲業(yè)務(wù)部開立的《客戶抱怨通知單》后，根據(jù)反映內(nèi)容交相關(guān)部門依反映內(nèi)容進行原因分析，并將原因填寫于該《客戶抱怨通知單》中。
b.如屬質(zhì)量問題，由品管部檢驗確認及提出處理意見，必要時由品管部派員去廠方了解情況或協(xié)助解決（可以降價或讓步接收）。
c.品管部確認非我公司責任的則協(xié)同業(yè)務(wù)部重新與客戶協(xié)商，雙方確認后制定出有效的解決方案。
4.1.3改善對策和措施的研擬：當品管部及責任部門將投訴的內(nèi)容分析原因后，及時討論，擬定改善對策和措施。對于重大的投訴、牽涉面較廣的提交董事總經(jīng)理審批后據(jù)以執(zhí)行；
4.1.4改善效果評審：責任部門對改善對策和措施實施后，由品管部對其效果進行評審，并記錄于該《客戶抱怨通知單》，對于嚴重不合格質(zhì)量問題需要制定糾正措施的則由品管部門開出《糾正/預(yù)防措施處理報告》。
4.1.5回復(fù)顧客：由業(yè)務(wù)部以傳真的形式依《糾正/預(yù)防措施處理報告》上的意見答復(fù)顧客，并征詢顧客意見；
4.1.6標準化作業(yè)的制訂：由責任部門依《糾正/預(yù)防措施處理報告》制訂標準化作業(yè)流程，并負責通知相關(guān)部門；
4.1.7資料保存：由相關(guān)部門在完成顧客投訴處理后將《糾正/預(yù)防措施處理報告》交品管部存檔，并將資料保存一年。
rn本篇文章來源于PMC資源網(wǎng)公益網(wǎng)站能源管理系統(tǒng)