呼叫中心實(shí)施天津OA信息化的思路

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   實(shí)施知識(shí)管理的路線要么是跟呼叫中心某工作環(huán)節(jié)相關(guān)，要么是直接從呼叫中心某工作環(huán)節(jié)產(chǎn)生的。所以，我們實(shí)施知識(shí)管理的原則一定是把知識(shí)管理過程緊緊與呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過程聯(lián)系在一起。  

    梳理呼叫中心的工作業(yè)事務(wù)體系      從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過程，看到首先要搞清楚呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作內(nèi)容及過程，才可能把知識(shí)管理結(jié)合進(jìn)去并支持到位。實(shí)際地，呼叫中心的各項(xiàng)業(yè)事務(wù)及其關(guān)系梳理清楚，進(jìn)而形成中心的工作業(yè)事務(wù)體系。 理清中心的業(yè)事務(wù)及關(guān)系， 這對(duì)于找到或明確業(yè)事務(wù)支持知識(shí)內(nèi)容和支持形式是重要基礎(chǔ)。      梳理呼叫中心的工作知識(shí)體系      從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過程，看到呼叫中心的工作知識(shí)一部分來源于呼叫中心的業(yè)事務(wù)工作過程及環(huán)節(jié)，另一部分是要配置在業(yè)事務(wù)工作過程及環(huán)節(jié)，還有一部分是在業(yè)事務(wù)工作過程中傳遞的。所以，對(duì)業(yè)事務(wù)工作過程及每個(gè)環(huán)節(jié)，都要把三部分知識(shí)的具體知識(shí)點(diǎn)中心的業(yè)務(wù)和事務(wù)工作 及形態(tài)調(diào)查找到，并以產(chǎn)品體系和業(yè)事務(wù)體系為導(dǎo)向，理清所有工作知識(shí)的關(guān)系和來源，進(jìn)而形成中心的工作知識(shí)體系。 理清中心的工作知識(shí)，掌握中心各個(gè)部門和崗位對(duì)產(chǎn)工作知識(shí)及提供方式（來源），這對(duì)建立工作知識(shí)管理方式是最重要基礎(chǔ)。       規(guī)劃設(shè)計(jì)工作知識(shí)管理的形式和方式      從前面的實(shí)施知識(shí)管理原則過程，總的知識(shí)管理原則過程是產(chǎn)生、沉淀、規(guī)范、應(yīng)用、創(chuàng)新。但到了具體情況，是要根據(jù)梳理出來的工作知識(shí)具體類型，而設(shè)計(jì)具體管理過程。一般地，要設(shè)計(jì)：         （1） 每一類知識(shí)的表達(dá)形式      （2） 每一類知識(shí)的表達(dá)過程      （3） 業(yè)事務(wù)工作中相關(guān)類知識(shí)獲取或沉淀過程     （4） 業(yè)事務(wù)工作中相關(guān)類知識(shí)配置過程      明確了工作知識(shí)管理的形式和方式， 就為建立知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)）的功能或功能模塊設(shè)計(jì)與選擇打下基礎(chǔ)。        規(guī)劃建設(shè)知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)）      明確了工作知識(shí)內(nèi)容及管理的形式和方式，那么就要采取措施落實(shí)下來。大家知道，現(xiàn)時(shí)代能落實(shí)知識(shí)管理的最有效手段是IT系統(tǒng)，所以采用IT系統(tǒng)作為呼叫中心的知識(shí)管理系統(tǒng)的支稱應(yīng)該必然的選擇。實(shí)際地規(guī)劃建設(shè)，就是把各類型工作知識(shí)的管理的形式和方式以功能模塊和管理程序的軟件來實(shí)現(xiàn)。一般地，規(guī)劃建設(shè)呼叫中心知識(shí)管理IT系統(tǒng)，主要包括設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)：包括      （1）功能的底層機(jī)制設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) （2）功能塊的角色及角色操作內(nèi)容和過程設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) （3）功能塊分類及體系關(guān)聯(lián)和門戶設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) （4）功能塊中知識(shí)和信息的安全設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) （5）支持功能塊的相關(guān)信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn) 完成了知識(shí)管理工作平臺(tái)， 就為建立呼叫中心知識(shí)管理建立了IT工具基礎(chǔ)。       實(shí)施知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè)      只有知識(shí)管理工作平臺(tái)（IT系統(tǒng)），而沒有實(shí)際而具體的知識(shí)體系地圖、專家地圖、知識(shí)梳理流程、知識(shí)訪問權(quán)限的設(shè)置、以及具體知識(shí)（文檔）的配置，平臺(tái)是空的，沒有內(nèi)容的，是用不起來的。所以，必須進(jìn)行內(nèi)容建設(shè)。一般地，實(shí)施知識(shí)管理平臺(tái)內(nèi)容建設(shè) ，主要包括實(shí)施建立：      （1）工作知識(shí)庫(kù)及工作知識(shí)體系地圖； （2）工作知識(shí)的提交、配置、傳遞的處理流程 （3）專家地圖 （4）工作知識(shí)文檔的訪問權(quán)限 （5）工作知識(shí)和專家在呼叫中心工作業(yè)事務(wù)過程及環(huán)節(jié)上的關(guān)聯(lián)，完成了知識(shí)管理軟件內(nèi)容建設(shè)， 可以說，呼叫中心知識(shí)管理能夠運(yùn)行了。           規(guī)劃設(shè)計(jì)知識(shí)管理制度       要將呼叫中心知識(shí)管理運(yùn)行好，僅僅有平臺(tái)還不夠。因?yàn)楦鞣N習(xí)慣勢(shì)力和行為會(huì)阻礙知識(shí)管理的實(shí)施，再加之剛開始時(shí)，實(shí)現(xiàn)知識(shí)貢獻(xiàn)是要求最多的管理工作，而恰恰大家沒有激勵(lì)制度和督促制度，是很難有積極性的。所以知識(shí)管理制度的建立是呼叫中心知識(shí)管理有效運(yùn)行的重要保障。一般地，知識(shí)管理咨詢規(guī)劃設(shè)計(jì)呼叫中心知識(shí)管理制度，主要包括建立  （1）工作知識(shí)的格式規(guī)范 （2）知識(shí)貢獻(xiàn)、學(xué)習(xí)、應(yīng)用與創(chuàng)新的激勵(lì)制度 （3）知識(shí)管理的組織制度 （4）系統(tǒng)知識(shí)管理功能模塊的使用管理制度