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資源可以說是服務管理的文房四寶。服務管理離開了資源，也只是游離的思想。服務管理所涉及的資源分為有形資源和無形資源。有形資源為產(chǎn)品、資產(chǎn)。它們是服務產(chǎn)生之源和解決服務之本。無形資源為員工技能.....
　  服務管理與資源聚起企業(yè)的寶藏
資源可以說是服務管理的文房四寶。服務管理離開了資源，也只是游離的思想。服務管理所涉及的資源分為有形資源和無形資源。有形資源為產(chǎn)品、資產(chǎn)。它們是服務產(chǎn)生之源和解決服務之本。無形資源為員工技能、企業(yè)知識庫。產(chǎn)品使服務個性化成為可能。在客戶、供應商、合作伙伴一出現(xiàn)系統(tǒng)的瞬間，就可根據(jù)服務情況查知他所關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，合理調(diào)配，做到一對一服務（見左圖）。服務管理在資產(chǎn)方面的出色應用，讓企業(yè)人員可以方便地跟蹤處理與公司內(nèi)部某一特定辦公設施（如計算機、通信設備）相關(guān)的員工或部門請求，建立完善的企業(yè)內(nèi)部資產(chǎn)/備件/物料管理體系。
技能與知識庫在服務管理中相輔相成，相得益彰。專家解決客戶問題以后的可量化技能知識，通過知識編制、知識投票、知識通過及知識獎賞，知識庫不斷更新，就像珍珠的生長進程一樣，一開始只是一顆沙粒，隨著服務活動的進行最終成為凝聚企業(yè)服務資源的珍珠，成為企業(yè)知識庫中的有效知識點，并經(jīng)過員工，客戶的重復驗證，最終成為企業(yè)寶貴資源和客戶自助服務的源泉。它非但不會因人員的流動而流失，而且還作為一種培訓、學習資源。知識點的升華過程也為專家的技能升級評定提供了更好的依據(jù)。這是知識無形資產(chǎn)的量化。
服務管理與智能工作流程協(xié)同企業(yè)“動作”
服務管理中的人是服務管理的延伸，資源是服務管理的實施基礎，而要讓他們和諧有序地運作起來，就需要引入智能工作流程的概念。CRM、erp系統(tǒng)視頻教程都沒有能夠有效地處理服務流程自動化的問題，這也是它們不能在注重服務的行業(yè)中普遍適用的原因之一。智能工作流程在協(xié)調(diào)交互協(xié)作參與人員之間充當了重要角色。通過服務管理中工作流程再造，一線業(yè)務人員與密切合作的企業(yè)員工、供應商、合作伙伴一起配合圖形流程設計完成適合自身企業(yè)服務流程再造。
服務管理系統(tǒng)中的智能流程設計，不僅考慮了服務流程可能涉及的所有業(yè)務，也把資產(chǎn)、產(chǎn)品、知識庫、技能、機會等信息融入到服務流程中。這樣使整個系統(tǒng)除了具有強勁的軀體，更有充滿活力的心臟。讓企業(yè)員工知道服務任務現(xiàn)在在哪里、處理狀態(tài)怎樣、誰在處理，讓服務處理過程細節(jié)透明化。這是一個由原有無序凌亂的服務工作模式轉(zhuǎn)變?yōu)轫樚倜系倪^程。智能工作流不僅有效地提高了工作效率，還減少了服務過程中的脫節(jié)、無追溯性，使服務管理不再是一個人云亦云的答錄機，而是一個智能的協(xié)同服務處理系統(tǒng)。
發(fā)布：2007-04-22 12:17    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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