IBM的知識管理經驗

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現代企業(yè)最寶貴的資是員工。透過信息科技培養(yǎng)與時俱進的員工，使每位員工都能在快速變化的產業(yè)中，持續(xù)累積面對挑戰(zhàn)的能力，確保員工與企業(yè)不斷保持競爭力。這就是識管理的真諦。

不論經濟景氣或不景氣，今日的企業(yè)都無可避免的面臨全球化的挑戰(zhàn)，不能在國內市場閉關自守。在這樣的趨勢下，對職場、產業(yè)、市疆界的定義不斷改變。同樣的，人力資源部門也再只是一個行政支持單位，而是要協(xié)助企業(yè)提升人力資源素質，進而增加企業(yè)的競爭力。這是必須持續(xù)努力的目標，尤其身處不景氣的環(huán)境，企業(yè)間的競爭更激烈，這樣的課題相形重要。

在整個商業(yè)世界快速變化的腳步下，異業(yè)結盟、購并、產品生命周期縮短、不連續(xù)創(chuàng)新等現象將不斷出現，所有企業(yè)都將面臨變革管理。盡管改革目標是對的，但若過程處理的不妥當，反而會引來員工的抗拒。因此，人力資源部門所扮演的角色，就是落實變革并確保過程平順，使反作用力降到最小。

管理學大師彼得杜拉克曾說:「廿一世紀企業(yè)最大的挑戰(zhàn)，是如何增加知識工作者的生產力?！箵Q句話說，員工是企業(yè)最重要的資產，而員工知識與能力不斷提升，就是企業(yè)持續(xù)擁有競爭力的來源。任何一家企業(yè)都要維系與供貨商、客戶、員工、競爭者等各種關系，關鍵則是如何整合這些關系，供員工充分運用，以適應目前多變的市場。以電子商業(yè)為例，市場主流陸續(xù)從 erp、scm、CRM 轉成現在的 plm、pdm，每個階段都需要不同的能力。企業(yè)必須在多變的市場環(huán)境中，培養(yǎng)出與市場俱進的員工。

動態(tài)式的工作環(huán)境使人才資產化為具體價值

ibm 過去十年的轉型經驗，可以作為身處多變市場中的企業(yè)的借鏡。ibm自1993年開始整合人力資源，從數字上來比較，ibm 在 1985 年共進用了 42 萬名員工，創(chuàng)造了約 510 億美金的營業(yè)額，到 2001 年時，員工人數減少至 31 萬 6 千名員工，營業(yè)額卻成長至約 860 億美金，平均每位員工所創(chuàng)造的營收提升了近一倍。

若從數字內涵來看，更可反應出員工能力的改變。1985 年時，ibm 主要是以硬件產品為主，生意往來是銀貨兩訖，產品送出門，生意就結束了。現在則以信息服務為主，得要藉由人員不斷地提供專業(yè)服務才行，兩者對員工能力的要求完全不同。ibm 員工的能力可以產生這么快的轉變，配合業(yè)務的需要，基本上靠的就是建置了「動態(tài)式的工作環(huán)境」，在任何時間或地點，員工都能取得其所需要的信息。

藉由 e 化提升員工能力，不僅是知識管理的核心更是企業(yè)維持競爭力的保障，而知識管理可分為管理信息與管理員工兩部分，彼此是相輔相成的。

信息管理最主要是關于每天例行運作的業(yè)務，這部分應該盡量交由機器來做。譬如人力資源部門業(yè)務中的薪資、福利、升遷等，多數是固定的，若能采用虛擬的服務中心，讓所有員工自己去看，若還有不懂的部分再請教實體服務中心，這樣可節(jié)省人資部門及詢問員工的時間，效率自然提高。類似這種虛擬的服務中心，在 ibm 內比比皆是，包括 hr service center、sales service center 等。虛擬中心沒辦法滿足的，再由實體中心補充，這在不景氣的時代中，可以省下可觀的人力成本。

除了信息外，員工管理則是關于企業(yè)整體的「力」(能力)與「氣」(士氣)。對企業(yè)主管而言，這是最核心的部分;對人力資源部門而言，則是除了薪資、福利等的重要業(yè)務之一。主管要將組織調配到最好，將適當的人放在適當的位置上;萬一員工能力不足，則要提供教育訓練的機會。此外，還要適時的激勵員工，檢視自己的領導風格是否合適，人力資源部門所扮演的角色，就是支持企業(yè)主管做培養(yǎng)「力」與「氣」的事情。

結合員工與信息，就是所謂的智本管理(intellectual capital management)，讓員工能夠找到所需要的信息，透過學習的方法，提升自己的能力。

資源互通共享 事半功倍

事實上，很多員工所需學習的能力，往往是前人走過的經驗;若能將學習所需的知識，快速在企業(yè)內分享，便可以節(jié)省許多時間。ibm 現在最大的營收來自服務事業(yè)，是要提供客戶解決方案的，這些解決方案有很多內容是大同小異的，是可以重復使用的。將這些來自全球各 ibm 成功的解決方案做成范本，讓其它人來參考，只要稍微修改，很快就能把這樣有價值的知識分享給其它員工。舉例來說，如果業(yè)務人員不了解「商業(yè)智慧」是什么，只要進入系統(tǒng)輸入關鍵詞，就可以得到關于它的發(fā)展趨勢、架構、產業(yè)生態(tài)甚至建議書等數據，透過類似的在線自我學習 (self-learning)，很快就能累積對商業(yè)智慧基本的了解，至少就能與客戶初步接觸。

事實上，員工學習的目的就是為了符合下個工作的需求。根據ibm自己的調查，職場中70%的技能，不是透過正式課程學來的，通常都是和同事、主管或顧客交談而來的。這等于是說，透過正式課程學習的方式，成效不見得最好。

那該如何提高員工學習的效率?

最重要的，就是企業(yè)要塑造出一個學習的環(huán)境與氣氛，讓員工可以主動透過正式或非正式的管道學習。ibm透過e化讓員工的學習分為四個過程:第一個是自修、第二是與系統(tǒng)互動、第三是藉由同儕、第四是透過研討會。

保持時時學習的狀態(tài) 培養(yǎng)更多知識工作者

若能把學習變成這種模式，員工自己就會愿意去學習，ibm 就是用這套模式鼓勵員工學習。以高階主管的培訓為例，每個主管可以從內部系統(tǒng)找到自修的課程數據，這些數據可以直接下載或傳送到自的電子信箱里，自己安排學習進度。接著系統(tǒng)會有一些仿真情境，針對主管本身的管理風格、技巧，對他的上司與下屬發(fā)出一份問卷以便收集資料。收到匿名的回函后，系統(tǒng)會整理出主管需要特別加強的部分，進而安排課程。這就是與系統(tǒng)互動學習。

此外，ibm會不時在內部網絡 (intranet) 開設一些主題討論區(qū)，可以集合所有對于相同主題有興趣的員工進行討論，這就是與同儕共同學習。經過這些步驟后，再去參加研討會或課程，學習效果會更好，因為大家都預習過了，具備一定的基礎。這整套系統(tǒng)叫 ibm 寰宇課程(ibm global campus)，其中共有三千多門課程，比許多大學開的課程還多。

對許多臺灣企業(yè)而言，其規(guī)模與預算也許不像ibm豐富，但透過 e 化提升員工能力的目標則是一致的。個人建議至少可將每天例行業(yè)務所需要的信息放在內部網絡上;成功的客戶經驗也可透過員工網站進行分享。藉此先建立起在線分享的企業(yè)員工文化，再逐步充實企業(yè)網站上的信息，進而達到鼓勵員工主動學習的目的，快速累積工作所需的知識與能力。(amt)