如何創(chuàng)造銀行客戶滿意度？

顧客服務(wù)的地位日益重要，而且有愈演愈烈之勢。這意味著企業(yè)要想與顧客建立一種長期的關(guān)系，就必須取悅它的顧客。服務(wù)創(chuàng)造財富，服務(wù)才可基業(yè)長青。今天的銀行已感到服務(wù)競爭在逼近，僅憑技術(shù)、質(zhì)量、價格因素是難以創(chuàng)造出競爭優(yōu)勢的。要想取得競爭優(yōu)勢，除了必須把根基扎在技術(shù)、質(zhì)量、價格上外，還要拓展技術(shù)服務(wù)、客戶培訓(xùn)、服務(wù)咨詢、超值服務(wù)、電子商務(wù)等一系列服務(wù)形式……唯有如此才能創(chuàng)造百年老店。張一老師的課程《銀行客戶滿意度管理提升》重點闡述如何創(chuàng)造“客戶滿意度”，如何在服務(wù)中增收效益，如何在服務(wù)經(jīng)濟中掘金，如何在服務(wù)中提升企業(yè)自身和客戶的價值……
    當前，四大國有銀行都在加速向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型。追求顧客價值最大化是現(xiàn)代商業(yè)銀行經(jīng)營思想的核心內(nèi)容，也是我們建設(shè)現(xiàn)代銀行體系的出發(fā)點和歸宿。顧客資源不但是銀行的利潤之源，更是現(xiàn)代商業(yè)銀行的立行之本。要找到一個公開宣稱客戶滿意度不重要的銀行確實不是一件容易的事情。問問任何CEO，我們確信你會得到類似于這樣的答復(fù)：“確?？蛻舻臐M意是我們最首要的任務(wù)。”既然如此，在當今社會，為什么作為一位客戶還是那么具有挑戰(zhàn)性呢？你要面對排長隊、承諾無法實現(xiàn)、自動語音答復(fù)系統(tǒng)以及那些絕對不像在提供服務(wù)的客戶服務(wù)人員。難道那些銀行高層管理人員內(nèi)心對此觀點有所懷疑，因而只是夸夸其談？抑或他們本來就不相信在高客戶滿意度和高收益之間存在關(guān)聯(lián)？我們得出了以下重要結(jié)論：
    盡管說得慷慨激昂，但大部分組織并未能夠?qū)⒖蛻魸M意的承諾擺在重要位置，并且做到堅守承諾；
    缺乏對客戶滿意度的關(guān)注讓公司付出了代價，因為在高客戶滿意度和提高股東價值方面存在難以駕御的關(guān)聯(lián)性。
    雖然有眾多故事可以證明高客戶滿意度非常重要，但是我們相信對于大部分銀行高層管理人員而言，需要更好的理由來推動他們采取行動。當需要在一些像客戶滿意度這樣的無形事物上花費資金時，CEO們會不可避免地回到電影《甜心先生》中的一句話：“告訴我，利潤在哪里？”
    盡管眾多CEO們也贊同讓客戶高興比不開心要好，但他們無法看到不遺余力地爭取行業(yè)內(nèi)最高的客戶滿意度可以帶來的經(jīng)濟效益。理由非常簡單。大部分人認為高客戶滿意度所帶來的回報——如果真的有回報的話——尚很遙遠，遠在不確定的未來。并且我們經(jīng)?？吹焦緝A向于思考的是“眼下”，而非“何時”和“如果”。
    因為無法計算客戶滿意度可以帶來的相關(guān)利潤，推進這方面工作的理由就只是基于道德因素了：“為人友善是件好事。”別弄錯了，“為人友善是件好事”，這個理由不能解釋任何東西。銀行經(jīng)營的目的是賺錢，而不是交朋友。所以當我們有了新客戶，第一件事情就是了解客戶滿意度對該公司經(jīng)營究竟會產(chǎn)生什么影響。著名企管專家張一老師表示，對于大部分銀行而言，客戶滿意度的影響體現(xiàn)在以下：對銀行服務(wù)質(zhì)量進行評價和監(jiān)測，世界上成熟的做法是建立“客戶服務(wù)滿意指數(shù)”，先進的金融機構(gòu)，包括花旗銀行、運通公司等長期運用客戶服務(wù)滿意指數(shù)持續(xù)改進和提高客戶服務(wù)工作，而且取得了顯著效果。因此，對服務(wù)質(zhì)量進行定期評估和監(jiān)測，將客戶服務(wù)和業(yè)務(wù)運營流程、網(wǎng)點、人員、產(chǎn)品進行整合，是現(xiàn)代銀行管理創(chuàng)新的重要內(nèi)容。
    研究還顯示，客戶滿意度指數(shù)同“經(jīng)濟增值”和“市場增值”呈明顯的正比關(guān)系，企業(yè)的客戶滿意度指數(shù)若每年提升一個點，則5年后該企業(yè)的平均資產(chǎn)收益率將提高11．33％（美國《財富》雜志對“全球500強企業(yè)”的跟蹤結(jié)果）。客戶滿意指數(shù)調(diào)查的數(shù)據(jù)來自于銀行的客戶，來源于市場。客戶滿意指數(shù)測量體系是對銀行競爭力體系指標的補充。
    目前國際和國內(nèi)關(guān)于銀行競爭力的指標有現(xiàn)實競爭力、潛在競爭力和外部環(huán)境競爭力，但這些指標基本上是財務(wù)指標和宏觀經(jīng)濟指標。當銀行從以業(yè)務(wù)為主轉(zhuǎn)向以客戶為主的經(jīng)營機制時，客戶滿意指數(shù)也成為銀行競爭力的指標之一。因為這樣，才能全面反映銀行在以市場條件下的競爭力。那么，如何提高企業(yè)客戶滿意度呢？著名企管專家提出銀行客戶滿意度提升的八字訣：一、尊重客戶。二、關(guān)懷客戶。
    一、尊重客戶：客戶沒有好壞之分，只有暫時的大小之分。
    二、關(guān)懷客戶：愛人者人恒愛之，所以銀行文獻管理軟件下載人員要善于用感情的關(guān)懷和實際的行動讓客戶感動，對客戶多一點人情關(guān)懷，如：
    1）利用周末、節(jié)假日等時機經(jīng)常問候客戶，增加彼此的感情聯(lián)絡(luò)，拉近心的距離。
    2）實實在在地協(xié)助客戶解決一些哪怕是芝麻大的小事。
    3）有意識地改進一下自己的工作方式和溝通技巧，讓客戶更滿意。
    4）在公司與客戶之間尋找平衡點，既不損害公司利益，又是能幫助客戶解決問題。
    5）充分利用一些花樣百出的促銷和小型廣告，提高銀行的認知度
    6）利用QQ、郵件、傳真、手機短信等方式增加與經(jīng)銷商的感情維系
    7）隨時了解客戶庫存，有針對性地提出方案。
    有人說：當今世界已進入服務(wù)經(jīng)濟時代。這是因為現(xiàn)在的產(chǎn)品與服務(wù)密切相連，很難分離。美國波士頓的福魯姆咨詢公司調(diào)查表明，客戶從一家企業(yè)轉(zhuǎn)向與之競爭的另一家企業(yè)的原因，10人中有7人是因為服務(wù)問題，而不是價格的緣故。據(jù)美國學(xué)者調(diào)查表明，服務(wù)員工每怠慢一名顧客，會影響40名潛在的顧客。學(xué)會換位思考，就必須對客戶真心實意，設(shè)身處地為客戶著想，以誠心誠意、無微不至的關(guān)懷打動客戶，使客戶得到精神上的愉悅。在與客戶交流的良好互動關(guān)系中培養(yǎng)客戶的信任感，讓客戶真正體會到煙草公司與客戶之間是利益共同體，是共創(chuàng)、共享、互利、共贏的合作伙伴關(guān)系。
    服務(wù)結(jié)果的好壞，最終取決于客戶的評價，客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)最權(quán)威的評判者。一個滿意的客戶會向3個人介紹好產(chǎn)品的優(yōu)點，而一個不滿意的客戶會向11個人講它的缺點。滿意的客戶往往愿意為企業(yè)令自己滿意的理由而額外付出，滿意的客戶樂于把自己的感受告訴別人，起到更有效的、不需要成本的廣告宣傳。只有提高客戶滿意度，才能提高客戶忠誠度，才會推動滿意的客戶向忠誠的客戶轉(zhuǎn)化，才會給銀行帶來效益，實現(xiàn)銀行長期利益。張一老師認為，銀行對服務(wù)質(zhì)量的管理，現(xiàn)行的方法通常是，總行制定標準、分支行貫徹執(zhí)行、總行檢查評估，然后全行通報，最后進行獎懲。這套自我運行體系看似完整，實際上是標準自定、執(zhí)行自糾、評價自理的花架子，往往事倍功半。
    目前的情況如何？除個別銀行建立了專業(yè)的服務(wù)質(zhì)量管理的部門、配備了專業(yè)人員外，絕大多數(shù)銀行對服務(wù)質(zhì)量采取的方法是由輔助部門來完成，思想上極端重視，資源上蜻蜓點水，是典型的敲邊鼓辦法，有些是敲而不響，有的銀行甚至連敲邊鼓的人都沒有。
    1、被動評價。銀行對服務(wù)質(zhì)量的評價多根據(jù)行領(lǐng)導(dǎo)的講話精神或一時的想法來進行，既無規(guī)劃性，也無規(guī)范性。如何評價、指標體系如何構(gòu)成、目標如何確定、費用如何安排全憑領(lǐng)導(dǎo)講話和指示辦理，事前不做調(diào)研，事后沒有落實，領(lǐng)導(dǎo)重視時做，領(lǐng)導(dǎo)不重視時不做；遇到重視的領(lǐng)導(dǎo)做，遇到不重視的領(lǐng)導(dǎo)不做，具有很強的隨意性。
    2‘內(nèi)部評價。由于資源并不能真正向服務(wù)管理部門傾斜，并且大多數(shù)不能按規(guī)律辦事，認為開展服務(wù)評估是一件簡單的事情，主要依靠自己內(nèi)部的人員開展此項工作，靠總結(jié)、靠匯報的做法居多，結(jié)果把一次嚴肅的質(zhì)量評估變成了內(nèi)部上下妥協(xié)、好商好量的走過場的形式主義，不但方法不科學(xué)，數(shù)據(jù)也不真實。
    3、隨意評價。服務(wù)質(zhì)量的評價從評價體系的建立到指標的設(shè)定，以及更為重要的權(quán)重，都必須經(jīng)過長期的實踐研究，才能確定，否則，將會對銀行的管理產(chǎn)生不良的誤導(dǎo)作用。現(xiàn)在國內(nèi)的銀行把開展服務(wù)評估當成重視服務(wù)質(zhì)量的手段，但忽視了評估的科學(xué)性，由管理者靠拍腦袋、隨意而評的現(xiàn)象還很普遍。
    4、缺位評價。國內(nèi)的銀行尚沒有一家能夠按照平衡記分卡的要求將服務(wù)質(zhì)量的評價與員工和機構(gòu)的績效考核相掛鉤，而將員工切身利益與服務(wù)標準和表現(xiàn)脫鉤是服務(wù)評價過程中的一大忌諱，這也是造成銀行服務(wù)質(zhì)量長期提而不高的主要原因。
    建立銀行服務(wù)評價體系。建立服務(wù)質(zhì)量的測評指標體系關(guān)鍵是建立顧客滿意度測評指標體系，我們需要堅持的原則是：測評指標必須是顧客認為必要的；測評指標必須能夠控制；測評指標必須是可測量的；設(shè)定測評指標時必須考慮競爭者的特性。顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結(jié)構(gòu)，運用層次化結(jié)構(gòu)設(shè)定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內(nèi)涵。
    整個銀行業(yè)，讓客戶滿意應(yīng)該成為所有員工的最高行為準則。讓客戶滿意才有生生不息的滾滾財源，這才是銀行經(jīng)營的最高秘訣。