做好使用的準(zhǔn)備，“精益”業(yè)務(wù)流程

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         提到流程管理軟件（Business Process Management）的時候，你首先會想到什么？是業(yè)務(wù)流程模型、自動化還是系統(tǒng)集成甚至SOA？

        實際上，一個人對流程管理軟件的認(rèn)識與他所做的工作以及所承擔(dān)的責(zé)任密切相關(guān)。因此，如果出現(xiàn)流程管理軟件對某人可能意義重大而對另外一個人可能什么也不是，這并不奇 怪。一般來說，流程管理軟件是與人和內(nèi)容密切相關(guān)的。事實上，內(nèi)容是流程管理軟件的核心，而人則是流程管理軟件的靈魂。甚至可以武斷地說，如果一個業(yè)務(wù)流程不涉及人和內(nèi)容， 那就不是一個真正的業(yè)務(wù)流程。因為業(yè)務(wù)流程恰恰就是發(fā)生在人與人之間、人與內(nèi)容之間的交互過程。

        如果我們接受這個流程管理軟件的定義，那么可以說流程管理軟件對每個組織都應(yīng)該適用。畢竟，每個企業(yè)都有人，同時每個企業(yè)也都有內(nèi)容。不過，即使如此，這也并不意味著流程管理軟件適用于所有組織。為了保證流程管理軟件能為組織真正帶來價值，流程管理軟件對于采用它的組織還有更多的要求。

剖析企業(yè)的業(yè)務(wù)流程

        組織中的內(nèi)容是組織中的人所從事的活動的記錄。這些內(nèi)容的形式可能是數(shù)據(jù)、表格、文檔、傳真、電子郵件、電子表格、報表、圖像或者其他，作為組織中的人每天都或多或少地會與這些內(nèi)容發(fā)生關(guān)系。同樣，組織中的絕大多數(shù)人也會與其他人發(fā)生有關(guān)系，或者說發(fā)生交互。

        應(yīng)該說，企業(yè)中的每個流程都少不了這種交互，這些交互幫助企業(yè)實現(xiàn)了預(yù)期的價值。理想的流程或者至少我們在考慮流程的時候，必須包括能完成某些工作的人與人、人與流程之間的交互。否則，這些流程有什么用？

        在制造行業(yè)，我們經(jīng)常會把一些流程生產(chǎn)出的產(chǎn)品定義為一個"輸出"或者一個"結(jié)果"，比如完成的一個產(chǎn)品或一個產(chǎn)品中的一部分。類似的，雖然我們可能不實 際生產(chǎn)產(chǎn)品、也不生產(chǎn)產(chǎn)品的某個部件，但是我們希望提高業(yè)務(wù)流程的價值，那么我們也可以說每一個流程都會產(chǎn)出一個"結(jié)果"。

        在制造行業(yè)中，"結(jié)果"可能是在正確的時間、用正確的方法生產(chǎn)出能滿足顧客的期望的產(chǎn)品。而在金融服務(wù)業(yè)，"結(jié)果"則可能是高效辦理符合要求的申請人的貸 款請求，并及時準(zhǔn)確地為貸款提供所需的資金。而在另一行業(yè)中，"結(jié)果"可能是加快處理退貨和損壞貨物的索賠流程，或者是快速、準(zhǔn)確地報價或回答關(guān)于匯率的 查詢。

        這里最重要的一點是，每一個組織，不論其所處的行業(yè)是哪個也無論其規(guī)模多大，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)一定會有希望達(dá)到的目標(biāo)，即"結(jié)果"。這個"結(jié)果"就是流程存在的理由，最終，"結(jié)果"代表一個組織創(chuàng)造價值的能力。

流程管理軟件：價值創(chuàng)造者

        流程管理軟件非常重要，究其原因在于，當(dāng)我們查看一個業(yè)務(wù)流程時，我們通常關(guān)注的是它在產(chǎn)生最終結(jié)果的過程中所發(fā)生的所有事件，而不是只有其中一個部分。舉例來 說，既然我們保存有文檔的Word版本，那么在整個業(yè)務(wù)流程中是否還有必要對紙質(zhì)文檔掃描？也許在有些情況下就不需要。

        相反，如果我們認(rèn)真分析預(yù)期成果是如何達(dá)成的，并且對達(dá)成預(yù)期結(jié)果的流程進(jìn)行改進(jìn)，我們就有可能取得更理想的結(jié)果。采用流程管理軟件的目的就在于此，它可以幫助我們在組織內(nèi)部優(yōu)化人與人之間、人與內(nèi)容之間的交互過程，以更好地實現(xiàn)我們所期望的結(jié)果。

        要這樣做，有時是很不容易的。管理流程實際上是一個復(fù)雜而艱巨的工作。改善流程往往涉及改變做事情的方式，有時甚至可能需要改變組織的管理模式。盡管如此，通過幫助我們達(dá)到期望的結(jié)果，業(yè)務(wù)流程管理創(chuàng)造了價值，這使得前面做出的所有努力都是值得的。

        這里不得不提到"精益流程管理軟件"。所謂"精益流程管理軟件"是一種方法論，它是從生產(chǎn)流水線的管理中借鑒來的思想，用以對流程進(jìn)行連續(xù)不斷的改進(jìn)。其中的關(guān)鍵是簡化，以最大限度地消除那些不產(chǎn)生價值的工作。

        具體到組織有必要問一下，自己的組織是否會從這種簡化中受益？在組織中是否有人在從事那些與最終結(jié)果沒有關(guān)系或者說沒有帶來價值的工作？如果你的回答是肯定的，那么流程管理軟件就是值得你所在的組織考慮的一個解決方案。

讓流程管理軟件為你所用

        一般而言，大多數(shù)組織都需要用到流程管理軟件來提升企業(yè)的效率，然而，并不是每個組織都做好了使用流程管理軟件的準(zhǔn)備。其原因在于：你不能買到一個產(chǎn)品，這種產(chǎn)品的名字就叫流程管理軟件。雖然你可以根據(jù)自己的需要買到所謂的流程管理軟件軟件，而且這個軟件的確可能非常重要，但絕對不能說你收到的軟件就是流程管理軟件。

        正確的過程應(yīng)該是，首先明確組織期望達(dá)到的目標(biāo)，接下來你可以按照這些目標(biāo)回推一下，看看它們背后的流程是什么樣子。如果已經(jīng)有了一些流程，可以把這些流程與你期望的做個對比，然后對流程進(jìn)行優(yōu)化。

        一定要牢記，對于這些流程你必須要明確它們可能會達(dá)到什么效果。如果想從流程管理軟件的部署中得到回報甚至想充分發(fā)揮流程管理軟件的潛力，這個工作是必須完成的。事實上，正是由于前期沒有做、或者說沒有做好這項工作，所以在相當(dāng)程度上限制了流程管理軟件作用的發(fā)揮。而其背后的很大一部分原因是，這項工作比較困難，特別是在沒有外來幫助的情況下。

        這里再次重申，每個組織都有自己期望的結(jié)果，而產(chǎn)生這些結(jié)果的過程需要流程來支持。大多數(shù)情況下，這些流程有太多的地方可以"精益"，以消除哪些不產(chǎn)生價值的工作。這樣做的最常見的好處是降低企業(yè)經(jīng)營成本、提高了公司能力、改善了產(chǎn)品質(zhì)量。換句話說，每個組織都有一些流程，可以通過部署流程管理軟件受益，從而大幅提高企業(yè)的競爭力，增強(qiáng)企業(yè)成功的可能性。如果有了這樣的認(rèn)識，你應(yīng)該不難看出，流程管理軟件絕對適合絕大多數(shù)企業(yè)。